CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016-2018
1.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Cơng Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương
1.1.1 Phân nhóm khách hàng theo hành vi mua hàng
Mua theo thói quen: các phương án mua hàng của khách hàng trong những lần mua sau là giống nhau đặc biệt là nhãn hiệu.
Mua tìm kiếm sự đa dạng (tìm kiếm sự thay đổi): các phương án mua những lần sau của khách hàng là khác nhau. Nguyên nhân thay đổi là khơng tìm ra phương án đáp ứng nhu cầu, khách hàng coi sự thay đổi như một phần cá tính.
Mua phức tạp: khách hàng trải qua một tiến trình quyết định một cách bài bản kỹ lưỡng
1.1.2 Phân nhóm khách hàng theo địa lý
Cơng ty thường đi tới những địa điểm tập trung những căn biệt thự hoặc các khu chung cư cao cấp để tìm nhóm khách hàng địa lý, họ là nhóm đối tượng khách hàng phù hợp với doanh nghiệp. Có khả năng đầu tư vào món hàng.
1.1.3 Phân nhóm khách hàng theo tính cách
Trong bán hàng thì tính cách khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đối với việc bán được hàng. Thực tế, cho thấy mỗi khách hàng có một tính cách khác nhau, mơi trường giao tiếp khác nhau, nhu cầu khác nhau. Vì vậy, Trần Dương linh hoạt trong việc xử lý tình huống chốt đơn hàng. Để chủ động tìm kiếm thơng tin Trần Dương thường xuyên đặt câu hỏi nắm bắt khách hàng đang gặp khó khăn gì? họ mong muốn gì? từ đó đưa ra cách giải quyết phù hợp. Thông qua việc phân lập khách hàng Trần Dương sẽ nắm rõ tính cách của từng khách hàng để có cách xử lý nhằm nâng cao hiệu quả cơng việc bán hàng từ đó tăng thu nhập, gia tăng sản lượng cho cơng ty.
Đối với những khách hàng đặc biệt và khách hàng trung thành của cơng ty, thì cơng ty sẽ đặc quyền ưu đãi và phục vụ ưu tiên.
2.1 Nhận xét đánh giá việc chăm sóc khách hàng tại Cơng Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương giai đoạn 2016-2018
2.1.1 Phân nhóm khách hàng theo hành vi mua hàng
Hành vi mua theo thói quen: Trong điều kiện quan tâm ít và ít sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhãn hiệu. Khách hàng ít quan tâm khi mua loại sản phẩm này. Họ có ý định mua cùng nhãn hiệu, thì đó là thói quen hơn là sự trung thành với nhãn hiệu. Khách hàng có vẻ ít quan tâm khi sản phẩm có giá thấp, mua thường xuyên. Trong trường hợp này, khách hàng khơng trải qua mơ hình hành vi thơng thường là niềm tin - thái độ - hành vi. Khách hàng khơng tìm kiếm thơng tin nhiều về nhãn hiệu cũng như đánh giá các đặc điểm của sản phẩm và ra quyết định một cách cân nhắc sẽ mua sản phẩm nào. Thay vào đó, họ tiếp nhận thơng tin một cách thụ động. Khách hàng khơng hình thành thái độ rõ ràng về nhãn hiệu, họ lựa chọn nhãn hiệu vì nó quen thuộc. Vì khơng quan tâm nhiều đến sản phẩm, họ có thể khơng đánh giá lựa chọn ngay cả sau khi mua. Do vậy, tiến trình mua liên quan đến niềm tin vào nhãn hiệu hình thành một cách thụ động, tiếp theo đó là hành vi mua mà không cần phải qua khâu đánh giá. Theo đó người mua học được cách nhận diện một sản phẩm nhất định qua nhiều lần tiếp nhận biểu tượng gắn liền với sản phẩm đó.
Hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng (tìm kiếm sự thay đổi): khách hàng thường thay đổi nhiều nhãn hiệu khác nhau. Những lần tới khách hàng có thể chuyển sang sử dụng một nhãn hiệu khác để tránh sự nhàm chán hoặc đơn giản là để thử một sự khác biệt. Việc chuyển sang nhãn hiệu khác xuất hiện để tìm kiếm sự đa dạng hơn là vì họ khơng hài lịng với nhãn hiệu đã mua.
Hành vi mua phức tạp: họ nhận thức có sự khác biệt lớn giữa các nhãn hiệu. Thơng thường, khách hàng phải tìm hiểu rất nhiều về các loại sản phẩm. Đối với những sản phẩm mà khách hàng tham gia vào tiến trình mua với mức độ cao, cơng ty phải cố gắng tìm hiểu người mua để biết được những đánh giá, niềm tin, thái độ và hành vi của họ, giúp cho họ tìm hiểu những tính năng của loại sản phẩm đó, tầm quan trọng tương đối của chúng và những đặc trưng khác biệt có ưu thế của nhãn hiệu của cơng ty.