Vì nhóm khách hàng này ở theo khu vực nên cơng ty phải tìm cách để khách hàng ln nhớ về công ty, nếu khách hàng ln nhớ về cơng ty thì họ có thể giới thiệu mặc hàng cho những khu vực lân cận để giúp cơng ty có thêm được doanh th
III. GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO TÍNH CÁCH
Khách hàng có tính kiểm sốt: hãy cố gắng đưa ra những cho họ những lợi ích tốt nhất, lợi thế cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp so với các đối thủ khác, và chắc chắn là phải kèm theo những bằng chứng hay số liệu minh họa rõ ràng.
Khách hàng có tính đa cảm: trong lần đầu tiên tiếp xúc những khách hàng này, hãy đặt hoàn toàn sự chú ý lên họ, nói ít và lắng nghe hồn cảnh, vấn đề của họ. Đừng cho họ rủi ro, vì chỉ cần để họ cảm nhận được một chút khơng n tâm, thì doanh nghiệp đã thất bại. Hãy thật chân thành, mang lại cho họ cảm giác an toàn và tin tưởng.
Khách hàng có tính trầm, hướng nội: Làm việc với đối tượng khách hàng kiểu này người này nên nói chậm, nói từ từ, có đầu có đi, cung cấp cho họ nhiều thơng tin càng nhiều càng tốt, cũng như hãy chú ý lắng nghe những gì họ nói. Vì vậy, hãy chân thành, đừng mập mờ hay giấu giếm họ bất cứ điều gì hay đưa ra những thơng tin khơng chính xác. Hãy cho họ thời gian để có thể ngẫm nghĩ và tìm hiểu trước khi quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hay khơng.
Khách hàng có tính hướng ngoại, cuồng nhiệt: Đối với kiểu khách hàng này, bạn hãy bỏ ngay cách nói chuyện dài dịng. Hãy nghe họ nói đừng chen ngang, hay tranh lời họ, hãy để những khách hàng này trở thành trung tâm. Thay vào đó, bạn nên thể hiện sự ngay thẳng, ấm áp và chân tình.
IV. GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO ĐỐI TƯỢNG ĐẶC BIỆT ĐẶC BIỆT
Đối với những khách hàng theo đối tượng đặc biệt thì cơng ty nên tìm mọi cách để khiến khách hàng thấy mình thực sự quan trọng. Nhân viên CSKH cẩn thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ mật thiết. Theo định kỳ, nhân viên chuyên trách CSKH đặc biệt tiếp xúc trực tiếp tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và chất lượng của hoạt động CSKH. Vào những ngày lễ tết, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm thành lập đơn vị của khách hàng, công ty nên gửi thư chúc mừng kèm theo những quà tặng thích hợp. Những thay đổi về giá cước vận chuyển, thông tin về dịch vụ mới cần phải đưa tới khách hàng một cách nhanh chóng và đầy đủ nhất. Các khiếu nại từ phía khách hàng cũng cần phải được giải quyết nhanh chóng, linh hoạt, triệt để.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG
I. KẾT LUẬN
Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, khi mà Khoa học - Công nghệ đang không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế - Xã hội của người dân ngày được nâng cao, do đó để đứng vững trên thị trường địi hỏi các doanh nghiệp nói chung và Trần Dương nói riêng cần không ngừng đổi mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những vấn đề đóng vai trị quan trọng và cần hồn thiện trước tiên đó là cơng tác chăm sóc khách hàng. Quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Cơng tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp sự đổi mới không ngừng của xã hội, Trong những năm qua, Trần Dương ln phấn đấu xây dựng hình ảnh, hồn thành các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, trong đó có một đóng góp khơng nhỏ từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Để thực hiện tốt cơng tác chăm
sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh so với đối thủ thì trong thời gian tới Trần Dương cần phát huy những thế mạnh, khắc phục những vấn đề cịn tồn tại. Từ đó công ty sẽ giữ được khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh.
Em hi vọng bài báo cáo này sẽ đóng góp phần nào vào việc cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại của Trần Dương. Do hiểu biết về lý thuyết cũng như thực tế cịn hạn chế, vì vậy báo cáo của em chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được các thầy cơ giáo góp ý để bải báo cáo của em được hơn thiện hơn nữa.
II. KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TS. Vũ Nhật Tân, giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Thống kê Cơng ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương - Báo cáo nội bộ công ty 2016-2018 Website: https://ieit.vn/quy-trinh-cham-soc-khach-hang-hieu-qua-ban-da-thu-chua/ https://www.vietiso.com/blog/tam-quan-trong-cua-phan-loai-khach-hang-trong- crm.html https://tranduongco.com/ PHỤ LỤC