Trung Độ lệch Cỡ
bình chuẩn mẫu
Sử dụng dịch vụ lặp lại đã tạo ra cho Quý vị những kinh 4,23 ,802 229 nghiệm tốt
Quý vị cảm thấy hài lòng khi quyết định sử dụng dịch 4,26 ,695 229 vụ hành chính cơng
Q vị cảm thấy hài lòng với dịch vụ hiện tại do cơ 4,17 ,761 229 quan hành chính cung cấp
Nhìn chung, Q vị hài lòng với dịch vụ của cơ quan 4,21 ,759 229 hành chính
Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra của tác giả
3.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC được thực hiện thơng qua cả nghiên cứu định tính và định lượng. Các số liệu nghiên cứu định lượng được phân tích thơng qua phầm mềm xử lý thống kê SPSS 22.0 để có kết quả tốt nhất cho mơ hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu vừa có ý nghĩa một cách thống kê vừa có ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng vào đời sống thực tế trong lĩnh vực kinh tế nói chung và lĩnh vực hành chính cơng nói riêng.
Trong nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo Likert (từ 1- 5) để đo lường các yếu tố: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, yếu tố hữu hình, Hình ảnh của tổ chức, Sự hài lòng của khách hàng.
thơng tin từ thực nghiệm. Sau q trình thu thập số liệu thực tế và được nhập liệu tác giả đã kiểm tra và làm sạch số liệu. Tiếp đó tác giả bắt đầu xử lý các số liệu thống kê thu thập được để kiểm chứng giả thuyết và kiểm tra mơ hình lý thuyết đã đưa ra.
Các nhân tố thao tác thành nhiều chỉ báo thực nghiệm với thang đo Likert nên tác giả đã phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm tra tính đơn hướng của các thước đo của chỉ báo thực nghiệm từ đó loại bỏ một số tiêu chí khơng phù hợp.
Nghiên cứu chính thức được khảo sát với 6 nhân tố được đưa ra để đo lường đó là: (1) Sự tin cậy (REL), (2) Khả năng đáp ứng (RES), (3) Năng lực phục vụ (ASS), (4) Sự đồng cảm (EMP), (5) Yếu tố hữu hình (TAN), (6) Hình ảnh của tổ chức (IMA).
Thang đo của các yếu tố đo lường được đánh giá thông qua các hệ số tin cậy bằng phương thức Cronbach’s alpha và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Từ đó xác định mức độ hội tụ của các chỉ báo thực nghiệm, khả năng liên kết, mức độ gắn bó của các chỉ báo với khái niệm cơ sở ban đầu. Những chỉ báo nào không đạt yêu cầu tiếp tục được loại bỏ để mơ hình đạt được mức độ phù hợp tốt nhất.
Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép ta loại bỏ những biến khơng phù hợp trong mơ hình nghiên cứu.
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn chọn thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally&Burnstein (1994), theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008) viết rằng: Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Conbach’s Alpha từ 0.8 đến gần 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Quá trình đánh giá độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua sử dụng Cronbach’s alpha các biến quan sát. Kết quả được thể hiện trong bảng tổng hợp.