1/ Năng lực phục vụ Items Nhân tố 1
Nhân viên ln tỏ ra thân thiện, lịch sự trong q trình tiếp xúc RES3 .800 Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ rất tận tình RES1 .782 Nhân viên ln giữ đúng lời hứa khi cung cấp dịch vụ REL1 .782 Các giao dịch với cơ quan hành chính rất an tồn RES2 .753 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ về dịch vụ ASS3 .733 Nhân viên am hiểu về dịch vụ để trả lời khi được yêu cầu RES4 .668
Dịch vụ được cung cấp đúng ngay từ lần đầu tiên REL3 .642 Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng thời gian như thông báo REL4 .611 Nhân viên ln giải quyết nhanh chóng vấn đề trong q trình sử REL2 .597 dụng dịch vụ của khách hàng
Cơ quan hành chính có uy tín cao IME3 .550
Nhân viên khơng bao giờ tỏ ra quá bận để từ chối trả lời ASS4 .545
2/ Sự đồng cảm Nhân tố 2
Nhân viên hiểu được những yêu cầu đặc biệt của khách hàng EMP4 .795 Cơ quan hành chính có những chương trình thể hiện sự quan tâm EMP1 .753 thực sự đến khách hàng
Nhân viên ln quan tâm đến lợi ích của khách hàng EMP5 .752 Nhân viên luôn quan tâm đến từng yêu cầu của khách hàng EMP2 .742 Những quan tâm lớn nhất của khách hàng về dịch vụ đều được EMP3 .715 nhân viên chú ý tới
Cơ quan hành chính cung cấp dịch vụ hành chính cơng tuyệt vời IME1 .602 Cơ quan hành chính rất gần gũi với khách hàng IME2 .571
3/ Yếu tố hữu hình Nhân tố 3
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự TAN3 .547 Cơ sở vật chất của cơ quan hành chính khang trang TAN2 .840 Trang thiết bị của cơ quan hành chính hiện đại TAN1 .783 Những tài liệu giới thiệu dịch vụ của cơ quan hành chính trơng TAN4 .507 hấp dẫn
4/ Sự tin cậy Nhân tố 4
Nhân viên cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được ASS1 .662 thực hiện
Nhân viên thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng ASS2 .613
Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra của tác giả
Bảng trên cho thấy, nhân tố thứ 4 (sự tin cậy) chỉ có 2 items nên cũng khơng đáp ứng điều kiện và cần phải loại bỏ.
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Năng lực phục vụ” và “Sự hài
lịng” của cơng dân (cá nhân hoặc đại diện tổ chức), hay khi khách hàng đánh giá cao Năng lực phục vụ thì sự hài lòng của họ đối với DVHCC càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Sự đồng cảm) và (Sự hài
lịng” của cơng dân (cá nhân hoặc đại diện tổ chức), hay khi khách hàng đánh giá cao Sự đồng cảm thì sự hài lịng của họ đối với DVHCC càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Yếu tố hữu hình” và “Sự hài
lịng” của cơng dân (cá nhân hoặc đại diện tổ chức), hay khi khách hàng đánh giá cao Yếu tố hữu hình thì sự hài lịng của họ đối với DVHCC càng cao và ngược lại.
*Kiểm định hệ số tương quan peardon
Phương pháp kiểm định hệ số tương quan pearson dùng để xem xét sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Nếu các biến độc lập có tương quan cao thì khi chạy hồi quy ta cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến.
Qua kiểm định hệ số tương quan, ta có biến phụ thuộc và các nhóm nhân tố như sau:
Y: Sự hài lịng của cơng dân (cá nhân hoặc đại diện tổ chức) đối với DVHCC (SAT).
X1: Năng lực phục vụ, X2: Sự đồng cảm, X3: Yếu tố hữu hình.