7. Kết cấu của luận văn
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng
1.2.3. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng là nội dung vơ cùng quan trọng trong dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Đối tượng của hoạt động này là các khách hàng hiện hữu của ngân hàng và mục đắch của hoạt động này là nhằm giữ chân các khách hàng hiện hữu đó. Thơng thường, khi một khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng thì giao dịch đó sẽ kéo dài trong ắt nhất một vài tháng, thậm chắ hàng năm. Vắ dụ, khi khách hàng gửi tiền với kỳ hạn 6 tháng thì giao dịch gửi tiền giữa khách hàng và ngân hàng sẽ kéo dài tới 6 tháng, hay khi khách hàng vay tiền với thời gian trả nợ là 5 năm thì giao dịch vay tiền giữa khách hàng với ngân hàng sẽ kéo dài tới 5 năm. Do vậy, trong quá trình giao dịch đang được thực hiện, ngân hàng vẫn cần phải quan tâm, chăm sóc khách hàng của mình. Đối với khách hàng gửi tiền và khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng, việc chăm sóc khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm về số tiền gửi của mình, về dịch vụ mình sử dụng. Vắ dụ, với sự hỗ trợ của tổng đài 24/7 của ngân hàng, khách hàng có tiền gửi trong ngân hàng sẽ n tâm là nếu có vấn đề gì về tài khoản tiền gửi của mình, khách hàng có thể u cầu ngân hàng khóa tài khoản ngay lập tức, bất kể là nửa đêm hay ngày nghỉ. Còn đối với khách hàng vay tiền, việc chăm sóc khách hàng như tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng những vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của họ không chỉ nhằm giúp khách hàng cảm thấy hài lịng hơn mà cịn giúp cho cơng việc kinh doanh của họ đạt hiệu quả tốt hơn, đảm bảo nguồn trả nợ cho ngân hàng. Mặt khác, qua việc chăm sóc khách hàng, nhân viên ngân hàng cịn có thể theo dõi được khoản cho vay, đảm bảo khoản cho vay tới khách hàng được sử dụng đúng mục đắch, từ đó giảm rủi ro tắn dụng.
Như vậy, có thể thấy, việc tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ quan trọng. Ngày nay, với sự hỗ trợ của cơng nghệ thơng tin, ngân hàng có thể nghiên cứu phát triển các hình thức chăm sóc khách hàng như: gửi tin nhắn, email chúc mừng khách hàng nhân các ngày lễ hoặc sự kiện đặc biệt như ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty; gửi tin nhắn, email thông báo cho
khách hàng các ưu đãi, khuyến mại mới nhất hoặc cảnh báo khách hàng các phương thức lừa đảo; kết nối trực tiếp với khách hàng qua các ứng dụng liên lạc miễn phắ như facebook, messenger, zalo, viber,...