7. Kết cấu của luận văn
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng
1.2.7. Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia
Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia là một trong những mục tiêu cuối cùng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia là tiền đề để ngân hàng mở rộng quy mô, tăng doanh thu và lợi nhuận và tiếp tục phát triển. Nếu ngân hàng không thu hút thêm được khách hàng mới hoặc tốc độ tăng khách hàng mới rất chậm, chỉ kinh doanh dựa vào lượng khách hàng cũ thì ngân hàng sẽ đánh mất một phần thị trường mới với tiềm năng khai thác lớn vào tay các đối thủ cạnh tranh. Và nếu việc này kéo dài thì ngân hàng sẽ bị các đối thủ cạnh tranh chèn ép, dần dần sẽ bị co hẹp quy mô và đi đến phá sản.
Ngược lại, mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia cũng sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ khách hàng tăng lên. Điều này là bởi khi khách hàng mới tăng lên thì doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng cũng tăng, từ đó giúp ngân hàng có thể bổ sung thêm ngân sách để thực hiện các hoạt động nâng cao chất lượng khách hàng. Ngoài ra, với việc ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (như đầu tư phát triển các ứng dụng mobile banking thân thiện và nhiều tiện ắch với khách hàng, đầu tư thêm các máy ATM với mạng lưới dày hơn và rộng hơn để khách hàng không phải di chuyển quá xa để sử dụng,...) tốn kém rất nhiều chi phắ. Nếu như lượng khách hàng tăng lên thì chi phắ này tắnh cho mỗi khách hàng sẽ giảm đi rất nhiều và giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng các tài sản cơng nghệ đó.
Sau khi lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là phải tổ chức thực hiện. Việc tổ chức thực hiện phải được giao cho từng bộ phận, từng cá nhân cụ thể để có thể đạt được hiệu quả cao nhất. Vắ dụ, kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm phải được giao cho bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm thực hiện, kế hoạch nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải được giao cho bộ phận nhân sự thực hiện, kế hoạch quảng bá hình ảnh, thương hiệu phải được giao cho bộ phận Marketing thực hiện,... Đồng thời với việc giao kế hoạch để triển khai, lãnh đạo ngân hàng cũng phải đưa ra các chỉ tiêu cần đạt được, các mức thưởng, phạt hợp lý để các cá nhân, bộ phận có liên quan có động lực và mục tiêu cụ thể để thực hiện.
Nghiệp vụ kiểm tra, đánh giá lại sau khi tổ chức thực hiện sẽ giúp cho các nội dung phắa trên của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được thực hiện hiệu quả hơn. Đây là nội dung vô cùng quan trọng, nhằm đánh giá hiệu quả của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, tìm ra những điểm hạn chế và nguyên nhân để đưa ra giải pháp khắc phục. Hoạt động kiểm tra, đánh giá lại dịch vụ được thực hiện bởi chắnh các cá nhân là cán bộ, nhân viên của ngân hàng, đặc biệt là các nhân viên chăm sóc khách hàng, bởi lãnh đạo các bộ phận, bởi bộ phận Kiểm soát nội bộ cũng như Ban lãnh đạo của ngân hàng.
Kết quả của chất lượng dịch vụ khách hàng có thể được phản ánh qua số lượng khách hàng tăng/giảm, số lượng khách hàng cũ rời đi hay ở lại, số lượng các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng được giải quyết. Thậm chắ, ngân hàng có thể thực hiện khảo sát khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của mình, từ đó tìm hiểu thêm nhu cầu cũng như lắng nghe những ý kiến đánh giá của khách hàng để tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hơn nữa.
Trong quá trình thực hiện các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những tác động từ các yếu tố bên ngồi như mơi trường kinh tế vĩ mơ, mơi trường pháp lý,... Đồng thời, kế hoạch đã lập ra có thể cũng chưa thực sự phù hợp với thực tế của ngân hàng. Vắ dụ, kế hoạch phát triển công nghệ thông tin cần đầu tư rất lớn về tài chắnh, nhưng trong thời gian triển khai có sự cố ngồi ý muốn khiến ngân hàng buộc phải thắt chặt chi tiêu để vượt qua khó khăn đó. Khi đó kế hoạch phát triển cơng nghệ sẽ phải được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế của ngân hàng, có thể là lùi thời điểm đầu tư, hoặc chọn phương án đầu tư khác có chi phắ thấp hơn,... Hoặc khi ngân hàng thay đổi kế hoạch tăng trưởng huy động vốn, cụ thể là giảm tăng trưởng huy động vốn, thì kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cũng phải được thay đổi theo. Cụ thể là ngân hàng sẽ không cần thiết phải đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn nữa, mà thay vào đó có thể phải tập trung đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng khác. Chắnh vì vậy, sau quá trình kiểm tra thực hiện thì việc điều chỉnh các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã đề ra là cần thiết và không thể tránh để phù hợp với thực tế khách quan cũng như chủ quan của ngân hàng.
1.3. Tiêu chắ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại