1.1 .Cơ sở lý luận
1.3. Mơ hình nghiên cứu
1.3.3.5. Thang đo Ảnh hưởng xã hội
Ảnh hưởng của xã hội (social influence): sự ảnh hưởng của những người xung quanh đến việc quyết định sử dụng của khách hàng. Trong đề tài này, ảnh hưởng của xã hội tác động đến quyết định có nên sử dụng hay khơng sử dụng dịch vụ 4G, bao gồm: sự khuyến khích sử dụng dịch vụ của những người trong gia đình, người thân;
bạn bè, đồng nghiệp; những người quen biết; những bình luận, nhận xét về dịch vụ của cá nhân trên mạng Internet, các phương tiện thông tin đại chúng.
Thang đo Ảnh hưởng xã hội của dịch vụ 4G Viettel gồm có 5 biến quan sát, kí hiệu từ SI1 đến SI5.
Bảng 1.5 : Diễn đạt và mã hóa thang đo Ảnh hưởng xã hội
STT Thang đo Ảnh hưởng xã hội Mã hóa
1 Gia đình/người thân của anh(chị) khuyến khích sử dụng dịch vụ
4G Viettel. SI1
2 Bạn bè/người quen của anh(chị) khuyến khích sử dụng dịch vụ
4G Viettel. SI2
3 Những bình luận/ nhận xét của các cá nhân trên mạng Internet
khuyến khích anh(chị) sử dụng dịch vụ 4G Viettel. SI3
4 Báo chí có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G Viettel
của anh chị. SI4
5 Các phương tiện thơng tin đại chúng có ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ 4G Viettel của anh(chị). SI5
1.3.3.6. Thang đo Thái độ sử dụng
Thái độ (Attitude): được định nghĩa là cảm giác tính cực hay tiêu cực trong
việc thực hiện các hành vi có chủ đích (Fishbein và Ajzen 1975). Đối với bài nghiên cứu này, khách hàng sử dụng và tiếp dịch với dịch vụ 4G, từ đó hành thành thái độ đối với việc dử dụng chúng, có thể là thuận lợi hoặc không thuận lợi. Ảnh hưởng của thái độ của một cá nhân chính là cảm nhận sự thuận lợi hay không thuận lợi khi sử dụng dịch vụ 4G của cá nhân đó. Các yếu tố cấu thành nên thái độ dẫn đến ý định sử dụng dịch vụ 4G trong đề tài: Thái độ quan tâm đối với việc sử dụng dịch vụ 4G Viettel; cho rằng sử dụng dịch vụ 4G Viettel là một ý tưởng hay; thái độ thích thú đối với việc sử dụng dịch vụ 4G Viettel; thái độ và suy nghĩ tích cực đối với việc sử dụng dịch vụ 4G Viettel.
Thang đo Thái độ sử dụng của dịch vụ 4G Viettel gồm có 4 biến quan sát, được kí hiệu từ ATT1 đến ATT4.
Bảng 1.6 : Diễn đạt và mã hóa thang đo Thái độ sử dụng STT Thang đó Thái độ sử dụng (ATT) Mã hóa
1 Tơi có thái độ quan tâm đối với việc sử dụng dịch vụ 3G ATT1
2 Tôi thấy sử dụng dịch vụ 4G Viettel là một ý tưởng hay. ATT2
3 Tơi rất thích sử dụng dịch vụ 4G Viettel. ATT3
4 Tơi thấy sử dụng dịch vụ 4G Viettel là có ích cho mọi người. ATT4
1.3.3.7. Thang đo Ý định hành vi
Ý định hành vi (behavioral intention): một dấu hiệu của sự sẵn sàng của một cá
nhân để thực hiện một hành vi nhất định. Nó được giả định là một tiền đề trưc tiếp của hành vi (Ajzen,2002). Ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel trong đề tài nghiên cứu: khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay khơng, có sử dụng thường xun và có ý định giới thiệu cho người thân mình hay khơng. Thang đo Ý định hành vi của dịch vụ 4G Viettel gồm có 3 biến quan sát, được kí hiệu từ BI1 đến BI3.
Bảng 1.7 : Diễn đạt và mã hóa thang đo Ý định hành vi
STT Thang đ o Ý định hành vi (BI) Mã hóa
1 Anh(chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G Viettel trong thời gian
tới. BI1
2 Anh(chị) sẽ sử dụng dịch vụ 4G Viettel thường xuyên hơn BI2
3 Anh(chị) sẽgiới thiệu dịch vụ4G Viettel cho người thân của
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VIETTEL CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ
2.1. Tổng quan về Viettel, và chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế
2.1.1. Giới thiệu chung
Tên gọi: Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế - Tập Đồn Viễn thơng qn đội. Trụ sở chính: Số 11 Lý Thường Kiệt –Phú Nhuận – TP Huế - Thừa Thiên Huế Điện thoại: (84)-054.6250 178 – 054.6251152
Fax: (84)-054.6251 152 Mã số thuế: 0100109106-033
Giám đốc chi nhánh: Đồng chí Phan Xuân Hồng
Triết lý kinh doanh
- Liên tục đổi mới, sáng tạo và luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng như những cá thể riêng biệt để cùng họ tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
- Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội.
-Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà chung Viettel.
Ý nghĩa Slogan
“Say it your way”: “Hãy nói theo cách của bạn” Slogan thể hiện rõ trên 2 vế:
-Sự quan tâm, lắng nghe, tôn trọng và đáp ứng của Viettel đối với khách hàng và các thành viên.
-Bên cạnh đó là sự khuyến khích phản hồi, đóng góp, xây dựng và sáng tạo của mọi ngưòi (khách hàng và các thành viên Viettel) nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ý nghĩa Logo
(Nguồn: webside Viettel.vn)
-Ý tưởng cội nguồn: Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng hai dấu nháy đơn. Hình tượng này muốn nói với mọi người rằng, Viettel ln ln biết lắng nghe và cảm nhận, trân trọng những ý kiến của mọi người như những cá thể riêng biệt – các thành viên của Tổng Công ty, khách hàng và đối tác. Đây cũng chính là nội dung của câu khẩu hiệu của Viettel: Hãy nói theo cách của bạn (Say it your way).
-Hình dáng: Nhìn logo Viettel, ta thấy có sự chuyển động liên tục, xoay vần vì hai dấu nháy được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ, thể hiện tính logic, luôn luôn sáng tạo, liên tục đổi mới. Khối chữ Viettel được thiết kế có sự liên kết với nhau, thể hiện sự gắn kết, đồng lòng, kề vai sát cánh của các thành viên trong Tổng Công ty.Với triết lý kinh doanh là nhà sáng tạo và quan tâm đến khách hàng, triết lý này được thể hiện trên logo là con người đóng vai trị trung tâm.
- Màu sắc: Ba màu của logo là: xanh, vàng đất và trắng:
Màu xanh thiên thanh biểu hiện cho màu của trời, màu của khát vọng vươn lên, màu của không gian sáng tạo.
Màu vàng đất biểu thị cho đất, màu của sự đầm ấm, gần gũi, đơn hậu, đón nhận.
Màu trắng là nền của chữ Viettel, thể hiện sự chân thành, thẳng thắn, nhân từ.
- Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người ”Thiên thời – Địa lợi – Nhân
hoà” theo những quan điểm của triết học và cũng gắn liền với lịch sử, định hướng của Tổng Công ty thể hiện cho sự phát triển vững bền của thương hiệu Viettel.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Tháng 02/2003 Cơng ty viễn thông Quân đội (nay là Tập đồn viễn thơng qn đội) có mặt trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, là đơn vị trực thuộc Đảng Ủy, Ban Giám đốc Tổng công ty Viễn thơng Qn đội. Lúc đầu chỉ mới có bộ phận kỹ thuật để lắp ráp thiết bị. Chính thức đi vào hoạt động từ 15/10/2003. Viettel Thừa Thiên Huế có nhiệm vụ thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng công ty.
Ngày 10/07/2005 Trung tâm Viettel Thừa Thiên Huế được phép triển khai kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng ADSL và PSTN tại địa bàn Tỉnh.
Tháng 09/2007 triển khai kinh doanh dịch vụ Homephone.
Gần 10 năm đi vào hoạt động được sự hỗ trợ về mọi mặt của Tổng công ty, cùng với sự nỗ lực phấn đấu của tập thể cán bộ công nhân viên tại Viettel Thừa Thiên Huế. Hiện nay trên tồn Tỉnh đã có các dịch vụ như: Điện thoại di động, Internet băng rộng ADSL, cho thuê kênh truyền, vtracking, Viettel-CA, SMS teacher, dịch vụ điện thoại cố định PSTN, điện thoại cố định không dây Homephone, Gọi liên tỉnh, quốc tế 178…
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Hiện nay Chi Nhánh Viettel TT Huế có hơn 240 người. Cơng tác ở các phịng ban:
Ban Giám đốc
Gồm: 1 Giám đốc và 3 phó Giám đốc
- Đại tá: Phan Xuân Hồng - Giám đốc Chi nhánh - Trần Thị Minh Thy - Phó giám đốc Di động
- Trung tá: Đinh Đức Thắng - Phó giám đốc Cố định - Nguyễn Văn Vũ - Phó giám đốc Kỹ thuật
Các phòng ban thuộc chi nhánh
- Phòng Tổ chức lao động - Phịng Kếhoạch kinh doanh
- Phịng Tài chính
- Phịng Kinh doanh di động - Phòng Kinh doanh cố định - Phòng Xây dựng hạ tầng - Phòng Kỹ thuật
- Ban Đầu tư
Trung tâm Viettel Quận, huyện:
- TTVT Thành phố Huế - TTVT Thị Xã Hương Trà - TTVT Thị Xã Hương Thủy - TTVT Huyện Phú Vang - TTVT Huyện Phú Lộc - TTVT Huyện Nam Đông - TTVT Huyện A Lưới - TTVT Huyện Phong Điền - TTVT Huyện Quảng Điền
36 Phòng Kinh Doanh Di
Động
BAN GIÁM ĐỐC
-Quản lý cửa hàng, bán hàng đa dịch vụ
-Thực hiện các nghiệp vụ thu cước tại chỗ, CSKH, GQKN theo phân cấp -Quản lý, hỗ trợ đại lý, điểm bán, CTV khi đýợc yêu cầu
-Phối hợp kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ trên địa bàn
-Hỗ trợ Marketing trực tiếp, triển khai các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, truyền thông, PR trên địa bàn khi có yêu cầu
Hệ Thống,Tru ng tâm huyện, Cửa hàng Siêu thị
+Chỉ đạo, thực hiện, đôn đốc, tổng hợp công tác hạ tầng tại các Trung tâm + Nghiên cứu, thiết kế, tối ưu mạng truyền dẫn, cố định.
+ Giám sát thi cơng, nghiệm thu các cơng trình kỹ thuật.
Phịng Hạ Tầng
+Chỉ đạo, thực hiện, đôn đốc, tổng hợp cơng tác kỹ thuật tại các Trung tâm + Duy trì họat động, BQBD mạng lưới kỹ thuật, truyền dẫn.
+ Lập kế hoạch lên trạm phát song.
Phòng Kỹ Thuật
-Chỉ đạo, thực hiện, đôn đốc, tổng hợp công tác kinh doanh cố định tại các kênh + Tổ chức bán hàng doanh nghiệp
Phòng KD CĐBR
Phòng Kế Hoạch
-Lập KH kinh doanh, phân bổ chỉ tiêu cho các đầu mối, đôn đốc thực hiện, tổng hợp, báo cáo số liệu
-Quản lý sim số, kho số, thực hiện bán hàng cho hệ thống đại lý, cấp hàng cho hệ thống đại lý, cấp hàng -Nghiên cứu thị trường
-Quản lý, tổ chức thực hiện truyền thơng -Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng
+Chỉ đạo, thực hiện, đôn đốc, tổng hợp công tác thu cước, bán hàng tại các kênh + Tổ chức bán hàng doanh nghiệp
Phịng Tài Chính
+Xây dựng kế hoạch, kiểm tra, giám sát thu chi tài chính +Theo dõi tình hình thanh tốn cơng nợ của Chi nhánh +Tổng hợp phân tích lập báo cáo tài chính của tồn Chi nhánh
+Quản lý, theo dõi, đối sốt hàng hóa, hóa đơn với phịng Bán hàng trên hệ Thống, quản lý lýu trữ hồ sõ, chứng từ kế tốn
Phịng Tổ ChứcNhiệm vụ lao động – tiền lương Nhiệm vụ hành chính Nhiệm vụ quản lý khoCơng tác Đảng, cơng tác chính trị
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế
2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của Viettel Thừa Thiên Huế
Chức năng
- Tham mưu: giúp đảng uỷ, Ban Giám đốc Tập đoàn về quản lý, khai thác và tổ chức kinh doanh các dịch vụ viễn thông của Tập đồn Viễn thơng Qn Đội tại địa phương.
- Quản lý: thực hiện các chức năng quản lý, kiểm tra và giám sát toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
- Tổ chức thực hiện: trực tiếp tổ chức các hoạt động khai thác và kinh doanh các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Nhiệm vụ của Chi Nhánh
- Quản lý toàn bộ tài sản, thiết bị và hạ tầng mạng lưới trên địa bàn.
- Tổ chức thực hiện ứng cứu trực tiếp của tỉnh và các nhiệm vụ khách hàng khi có nhu cầu.
- Tổ chức nghiên cứu đánh giá thị trường để xác định kế hoạch và chiến lược kinh doanh trên địa bàn tỉnh.
- Tổ chức phát triển thuê bao các dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cố định, 178, Internet, dịch vụ 3G tốc độ cao.
- Thực hiện các hoạt động quảng các và xây dựng hình ảnh tại tỉnh Thừa Thiên Huế. - Xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng, thực hiện giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng.
- Quản lý các hoạt động kinh doanh của các của hàng, đại lý.
- Quản lý các cụm kỹ thuật và khai thác và bảo dưỡng các trạm thu phát sóng trên địa bàn.
- Tổ chức thu cước và quản lý thu cước trên địa bàn tỉnh đảm bảo chỉ tiêu của Tập đoàn được giao.
- Quản lý các lĩnh vực Tài Chính, Kế hoạch, Lao động tiền lương...theo qui định. - Giáo dục chính trị tư tưởng cho Cán bộ công nhân viên, tổ chức hoạt động tại chi nhánh.
- Xây dựng Chi bộ trong sạch, Vững mạnh và Chi nhánh vững mạnh tồn diện, có nề nếp tác phong làm việc chính quy, quản lý kỹ thuật tốt, hồn thiện mọi nhiệm vụ được giao.
- Thay mặt Tập đoàn quan hệ ngoại giao với các cơ quan, chính quyền tại địa bàn tỉnh.
- Phân tích đánh giá và báo cáo kết quả triển khai thực hiện kế hạch sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh theo quy định của Tập đoàn.
2.1.5. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel Thừa Thiên Huế
Tình hình cạnh tranh
Trên địa bàn Thừa Thiên Huế hiện nay có 06 nhà mạng tham gia khai thác dịch vụ thơng tin di động là Viettel, Vinaphone, Mobifone, Vietnam mobile, Gtel (Beeline) và S-Phone, tuy nhiên hiện nay các nhà mạng Vietnam mobile, Gtel (Beeline) và S- Phone chiếm thị phần rất bé (khoảng ~ 6%), ba nhà mạng lớn chi phối là Viettel, Mobifone và Vinaphone, trong đó Viettel và Mobifone là hai nhà mạng có thị phần khống chế (chiếm trên 30% thị phần chung).
Số liệu thị phần tại Thừa Thiên Huế cụ thể như sau:
Bảng 2.1 : Thị phần di động tỉnh Thừa Thiên Huế
Năm Viettel Vinaphone Mobifone
Năm 2013 40,9% 17% 42%
Năm 2014 38,44% 21,33% 37,96%
Năm 2015 42,14% 23,3% 32,89%
(Nguồn: Tập đồn Viễn thơng Quân đội)
Như vậy, trong năm 2015, Viettel có ưu thế trong việc chiếm lĩnh thị trường Miền Trung nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng.
45.00% 40.90% 42% 42.14% 40.00% 38.44% 37.96% 35.00% 32.89% 30.00% 25.00% 23.30% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00%
0.00% Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
ViettelVinaphone Mobifone 17%
21.33%
Biểu đồ 2.1 : Thị phần di động tỉnh Thừa Thiên Huế qua các năm
(Nguồn: Viettel Thừa Thiên Huế)
Qua các năm 2014, 2015 Viettel Thừa Thiên Huế đã đạt được nhiều thành tựu lớn trong phát triển thuê bao, tăng trưởng lưu lượng, khai thác hiệu quả các dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS), mở rộng hệ thống phân phối, thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng. Khơng ngừng giữ vững thị phần của mình trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Tình hình cơ sở vật chất của Viettel Thừa Thiên Huế
Sau một năm từ 2014 đến 2015, cơ sở vật chất tại Viettel Thừa Thiên Huế có sự tăng nhanh, cụ thể: số lượng trạm 3G tăng thêm 68 trạm cho thấy Chi nhánh đã xác định đúng đắn mục tiêu phát triển công nghệ, thực hiện theo mục tiêu đã đề ra. Đồng thời, số lượng điểm bán cũng tăng đáng kể, tăng thêm 55 điểm bán chứng tỏ mức độ rộng khắp của các điểm bán của Viettel trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Thực hiện mục tiêu bán hàng và trang bị hình ảnh trên địa bàn, phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Bảng 2.2: Thống kê về số lượng điểm bán, kênh phân phối và trang thiết bị Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế
STT Tài sản Đơn vị Năm So sánh 2014/2015
2014 2015 +/- %
1 Trạm 2G Trạm 366 366 0
2 Trạm 3G Trạm 317 385 68
3 Cửa hàng trực tiếp CHTT 10 11 1
4 Siêu thị 3 3
5 Đại lý ủy quyền ĐL 2 2 0
6 Nhân viên địa bàn NVĐB 159 175 16
7 Đại lý phổ thông ĐL 5 5 0
8 Điểm bán ĐB 1506 1561 55
(Nguồn: Viettel Thừa Thiên Huế)
Tình hình hoạt động kinh doanh