Ký hiệu Tiêu chí Gía trị trung bình Tỷlệ đánh giá (%) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý TH THƯƠNG HIỆU TH 1 Tơi chọn mua sản phẩm vìđộ uy tín của thương hiệu ngân hàng Techcombank
4,2200 0 2,7 10,7 48,7 38
TH 2
Tôi chọn mua sản phẩm vì sự nổi tiếng và phổbiến của thương hiệu bảo hiểm Manulife 3,5267 6,7 9,3 30,7 31,3 22 TH 3 Tôi chọn mua sản phẩm vì Ngân hàng có sựquảng bá tốt vềsản phẩm 3,7533 4 16,7 16 26,7 36,7 TH 4 Tôi chọn mua sản phẩm vì Ngân hàng có tình hình tài chính vững mạnh 4,0467 0,7 8 15,3 38 38
( Nguồn: Kết quảxửlí trên phần mềm SPSS)
Qua bảng phân tích trên cho ta thấy rằng, nhân tố“ Thương hiệu” được KHCN thuộc công ty Hanesbrands đánh giá với mức trung bình daođộngở“3,5267-4,2200”.
Yếu tố“Tơi chọn mua sản phẩm vìđộuy tín của thương hiệu ngân hàng Techcombank” được đánh giá cao nhất với mean = 4,2200, cịn yếu tố“Tơi chọn mua sản phẩm vì sựnổi tiếng và phổbiến của thương hiệu bảo hiểm Manulife” được khách hàng đánh giá thấp nhất với mean = 3,5267. Cụthểnhư sau:
•Thơng qua việc khảo sát 150 khách hàng thì có 86,7% KHCN thuộc cơng ty
Hanesbrands cho rằng “ Tơi chọn mua sản phẩm vìđộuy tín của thương hiệu ngân hàng Techcombank” bởi lẽnhờviệc công ty HBI chọn Techcombank là đơn vị độc quyền đểtrảlương cho nhân viên và việc gắn bó với thương hiệu từrất lâu kểtừkhi HBI thành lập đem đến cho khách hàng sựtin tưởng và quen thuộc. Ngoài ra, Techcombank và cơng ty HBI ln có mối quan hệchặt chẽ, hỗtrợvà tạo điều kiện hết mình cho cơng, nhân viênởHBI. Cụthể, tất cảcác khoản phí vềthẻ, quản lí tài khoản đều thấp hơn so với khách hàng thường. Ngồi ra, Techcombank cịnđặt 2 cây ATMởngay công ty HBI đểtạo điều kiện thuận lợi, dễdàng trong việc rút tiền của công nhân viên. Đồng thời, Techcombank luôn đổlương đúng ngày, chưa bao giờ chậm trễcho khách hàng HBI. Vì vậy, độuy tín của thương hiệu Techcombank ln được KHCN của công ty Hanesbrands đánh giá rất cao.
Đồng thời, vào ngày 27/6/2018, Công ty cổphần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) chính thức cơng bốTechcombank là thuộc top 5 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018
Hình 2. 5: Danh sách Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018
Nguồn: Vietnam Report, Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín Việt Nam năm 2018, tháng 6/2018
•Yếu tố“Tơi chọn mua sản phẩm vì Ngân hàng có tình hình tài chính vững mạnh”
có 0,7 % “ Rất khơng đồng ý”, 8% “ Không đồng ý”, 15,3 “ Trung lập”, 38% “ Đồng ý” và 38% “ Rất đồng ý” cho thấy rằng rằng khách hàng đánh giáởmức độkhá cao vì sản phẩm bảo hiểm có tính chất dài hạn nên yếu tốtài chính cũng được khách hàng quan tâm. Tình hình tài chính của Techcombank ln tăng trưởng mạnh qua các năm và được công khai trực tiếpởbáo cáo thường niên rất minh bạch và rõ ràng, nên đây cũng là một lí doảnh hưởng đến sựquyết định mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bách Lộc Tồn Gia của KHCN thuộc cơng ty Hanesbrands.
•Yếu tố“Tơi chọn mua sản phẩm vì Ngân hàng có sựquảng bá tốt vềsản phẩm” với giá
trịtrung bình =3,7533 cũng được khách hàng đánh giáởmức độtrung bình bởi khi tới ngân hàng giao dịch, tư vấn viên luôn khơi gợi nhu cầu tất cảkhách hàng, khơng bỏxót,giới thiệu qua cho khách hàng vềsản phẩm bảo hiểm. Tuy nhiên, việc quảng bá sản phẩm bảo hiểm chỉmới hiệu quả ởtrong phạm vi khách hàng tới Techcombank chi nhánh Huế,cịn chính sách truyền thơng sản phẩm tới các doanh nghiệp hay hìnhảnh sản phẩm bảo hiểm Bách Lộc Tồn Gia trong tâm trí khách hàng Huếcịn hạn chế.
•Yếu tố“Tơi chọn mua sản phẩm vì sựnổi tiếng và phổbiến của thương hiệu bảo
hiểm Manulife” được KHCN thuộc công ty Hanesbrands đánh giá khá thấp với mức trung bình= 3,5267” so với ba yếu tốtrên bởi thương hiệu bảo hiểm Manulife mới vào thịtrường Huếtrong hai năm gần đây nên cái tên Manulife còn khá xa lạvới khách hàng. Hầu hết khách hàng biết được thương hiệu Manulife thông qua nhân viên tư vấn của Ngân hàng.
b. Phí bảo hiểm
Bảng 2. 8: Đánh giá ý kiến khách hàng về Phí bảo hiểm
Ký hiệu Tiêu chí Gía trị trung bình Tỷlệ đánh giá (%) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý PBH PHÍ BẢO HIỂM PHB 1 Mức phí đóng bảo hiểm phù hợp, tùy thuộc vào tình hình tài chính của cá nhân 3,9800 0 2,7 28 38 31,3 PBH 2 Có nhiều hình thức đóng phí bảo hiểm ( tháng, quý, năm,…) 3,0400 6,7 17,3 46 25,3 4,7 PBH 3 Có thểlựa chọn tăng hoặc giảm sốtiền bảo hiểm linh hoạt theo khả năng tài chính, phù hợp nhau cầu thay đổi từng giai đoạn
3,5933 11,3 7,3 14,7 44 22,7
( Nguồn: Kết quảxửlí trên phần mềm SPSS)
•Qua bảng thống kê cho ta thấy rằng, nhân tố“ Phí bảo hiểm” được khách hàng HBI
đánh giá có giá trịtrung bình daođộng “3,0400-3,9800 “.
•Trong đó, yếu tố“Mức phí đóng bảo hiểm phù hợp, tùy thuộc vào tình hình tài chính
của cá nhân” được khách hàng HBI đánh giá cao với 38% “ Đồng ý” và 31,3% “Rất đồng ý”, bởi lẽ:
Sản phẩm Bách Lộc Tồn Gia là gói sản phẩm cho phép khách hàng thiết kế, lựa chọn quyền lợi theo nhu cầu của mình. Và tư vấn viên sẽhỗtrợkhách hàng thiết kế
phù hợp mức thu nhập của khách hàng, mức phí linh hoạt tùy vào tình hình tài chính của gia đình khách hàng. Mức thu nhập trung bình hoặc trung bình thấp vẫn có thểsử dụng, xóa bỏkhái niệm những người có thu nhập cao, dư dã mới có thểsửdụng sản phẩm này.
Đồng thời, nhờviệc HBI trảthương qua ngân hàng Techcombank có thểgiúp nhân viên tư vấn nắm rõ hơn chân dung khách hàng bằng cách biết được thông tin thu nhập, khoản tiết kiệm, khoản vay nếu có. Và cũng có cơ hội tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn khi họtới giao dịch sẽnền tảng quan trọng đểthiết kếra gói sản phẩm bảo hiểm phù hợp tài chính và nhu cầu khách hàng.
•Yếu tố“Có thểlựa chọn tăng hoặc giảm sốtiền bảo hiểm linh hoạt theo khả năng
tài chính, phù hợp nhau cầu thay đổi từng giai đoạn” có 11,3% “ Rất khơng đồng ý”, 7,3%” Không đồng ý”, 14,7%” Trung lập”, 44%” Đồng ý và 22,7 %” Rất đồng ý”. Cho thấy rằng yếu tốnày cũng được KHCN thuộc công ty Hanesbrands đánh giá khá cao trong quá trình sửdụng sản phẩm bởi đây là nét vượt trội so của sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia so với các sản phẩm bảo hiểm truyền thống. Với gia đình có mức tài chính khơngổn định đây cũng là cách đểhạn chếnỗi lo lắng vềviệc đóng phí, giúp cho việc đóng phí một cách dễdàng và thuận tiện. Nó tạo điều kiện thuận lợi đểcho khách hàng duy trì việc sửdụng sản phẩm dù có sựcốtài chính bất ngờxảy ra.
•Yếu tố“Có nhiều hình thức đóng phí bảo hiểm ( tháng, quý, năm,…)” được khách
hàng đánh giá thấp nhất so với 2 yếu tốtrên với mean= 3,0400 bởi lẽsản phẩm được cung cấp qua kênh ngân hàng nên ngân hàng đã thiết kếcho khách hàng cách đóng phí logic hơn và hiệu quảhơn, khơng đểkhách hàng phải lựa chọn và suy nghĩ vềhình thức đóng phí, đó là:
Ln hướng cho khách hàng đóng phí bảo hiểm năm đầu tiên là đóng phí một năm, hoặc tối thiểu là theo quý.
Đồng thời, sẽmởcho khách hàng một quyển sổtiết kiệm tài tâm ( được gọi là tiết kiệm tích lũy hằng tháng được trích từtài khoản lương/ khách hàng tự đóng) để khách hàng vừa có lãi trong thời gian này đồng thời khi đáo hạn sẽcó đủsốphí để đóng phí bảo hiểm cho năm tiếp theo. Điều này, sẽlàm cho khách hàng cảm thấy nhẹ nhàng hơn trong việc đóng phí và Ngân hàng cũng thuận lợi hơn trong việc thu phí. Nói chung việc đóng phí của khách hàng thuận tiện hơn, nhẹnhàng hơn ,tiết kiệm thời gian và cơng sức.
Qua đó, cho thấy rằng phí bảo hiểm cũngảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng sản phẩm Bách Lộc Tồn Gia của KHCN thuộc cơng ty Hanesbrands.
c. Niềm tin đối với nhân viên tư vấn
Bảng 2. 9: Đánh giá ý kiến khách hàng về Niềm tin đối với nhân viên tư vấn
Ký hiệu Tiêu chí Gía trị trung bình Tỷlệ đánh giá (%) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
NT NIỀM TIN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TƯ VẤN
NT 1
Tư vấn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, quan tâm hỗtrợvà tận tụy với khách hàng
4,3200 0 2,7 8,7 42,7 46
NT 2
Tư vấn viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
3,4133 12,7 3,3 28,7 40,7 14,7
N T3
Tư vấn viên có đủkiến thức chuyên môn vềsản phẩm bảo hiểm của ngân hàng và đạo đức nghề nghiệp
4,5200 0 1,3 12,7 18,7 67,3
NT 4
Tư vấn viên luôn quan tâm, đặt quyền lợi của cá nhân khách hàng lên hàng đầu
3,6467 4,7 8,7 32 26,7 28
Qua bảng phân tích trên cho ta thấy rằng, nhân tố“ Niềm tin đối với nhân viên tư vấn “ được khách hàng cá nhân thuộc cơng ty Hanesbrands có giá trịtrung bình dao động từ“3,4133- 4,5200 “. Trong đó:
•Thơng qua việc điều tra 150 khách hàng thì 86% khách hàng cho rằng “Tư vấn viên
có đủkiến thức chun mơn vềsản phẩm bảo hiểm của ngân hàng và đạo đức nghềnghiệp” bởi:
Đểtrởthành tư vấn viên chính thức của Techcombank chi nhánh Huế đòi hỏi phải trải qua những vòng phỏng vấn nghiêm khắc vềcảchuyên môn lẫn kĩ năng. Techcombank luôn thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao,vừa có năng lực và đạo đức nghềnghiệp.
Trong q trình làm việc, Techcombank ln tổchức các kì kiểm tra năng lực chuyên môn, nghiệp vụsau mỗi tháng và quý.
Tổchức các chương trìnhđào tạo, bồi dưỡng đểcủng cốcũng như nâng cao trình độchun mơn của tư vấn viên. Các khóa học cảonline và offline.
Ln tổchức các chương trình teambuilding đểnhân viên tư vấn trao đổi kinh nghiệm trong việc xửlí vấn đềcho khách hàng.
•Yếu tố“Tư vấn viên chun nghiệp, nhiệt tình, quan tâm hỗtrợvà tận tụy với khách
hàng” cũng được khách hàng đánh giá cao với mean= 4,3200, bởi tư vấn viên của Techcombank ln địi hỏi sựchun nghiệp ngay cảtrước, trong và sau khi quá trình bán sản phẩm đến khách hàng. Cụthế, hỗtrợkhách hàng trong quá trình chi trả bảo hiểm cũng là điều mà nhân viên tư vấn ln chú trọng. Với tiêu chí “ Lấy khách hàng là trọng tâm”, mỗi nhân viên tư vấn của Techcombank ln hỗtrợvà chăm sóc khách hàng hết mình.Đồng thời, Techcombank ln chú trọng đào tạo vềchất lượng dịch vụvà luôn trang bị đểnhân viên sẵn sàng đểphục vụkhách hàng
Qua đó, cho thấy rằng, nhân viên tư vấn đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong quá trình quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Họlà người đại diện cho Ngân hàng Techcombank và công ty bảo hiểm Manulife tiếp xúc với khách hàng và giới thiệu sản phẩm.Đặc biệt là với các sản phẩm bảo hiểm việc khơi gợi nhu cầu và xây dựng niềm tin với khách hàng là điều vô cùng thiết yếu. Hơn nữa, sản phẩm bảo hiểm nhân thọln địi hỏi tư vấn viên càng chuyên nghiệp, nhiệt tình, kiến thức chuyên môn cao và có đạo đức nghềnghiệp sẽtác động mạnh mẽ đến quyết định mua của
khách hàng. Việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng cũng như trao niềm tin đến với khách hàng.
d. Động cơ mua bảo hiểm
Bảng 2. 10: Đánh giá ý kiến khách hàng về Động cơ mua bảo hiểm
Ký hiệu Tiêu chí Gía trị trung bình Tỷlệ đánh giá (%) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
ĐC ĐỘNG CƠ MUA BẢO HIỂM
ĐC 1 Tích lũy tiết kiệm và
được bảo vệ 4,1067 2,7 2,7 12,7 45,3 36,7
ĐC 2 Chuẩn bịcho cuộc
sống hưu trí an nhàn 3,0600 6,7 22 37,3 26,7 7,3
ĐC 3 Bảo vệtài chính cho
gia đình 3,8860 4,7 7,3 17,3 36 34,7
ĐC 4 Qũy học vấn đảm bảo
cho con 3,0533 10 24 30 22,7 13,3
ĐC 5
Nhận thấy được lợi ích của BHNT từ người khác
3,5333 8,7 13,3 23,3 25,3 29,3
( Nguồn: Kết quảsửlí trên phần mềm SPSS)
Qua bảng phân tích cho thấy rằng, nhân tố“ Động cơ mua bảo hiểm” có giá trị trung bình daođộng từ“3,053-4,106 “.
•Cụthểlà, động cơ “ Tích lũy tiết kiệm và được bảo vệ” được KHCN thuộc công
ty Hanesbrands đánh giá cao nhất, cứ150 khách hàng điều tra thì cóđến 82% khách hàng chọn yếu tốnày bởi việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua kênh
bancassurance đãđịnh hướng cho khách hàng bảo hiểm như là một khoản tiết kiệm dài hạn kèm được bảo vệ.
•Tiếp đến, động cơ “Bảo vệtài chính cho gia đình” cũng được khách hàng “đồng ý”
cao với 36% và “ rất đồng ý “ 34,7% bởi sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia sẽgiúp khách hàng chi trảcác quyền lợi khi khách hàng gặp rủi ro: đau,ốm, bệnh tật, tự vong,… Hạn chếnhững biến động tài chính đối với khách hàng nếu rủi ro khơng may xảy ra. Là giải pháp tài chính cho gia đình.
•Động cơ “ Nhận thấy được lợi ích của BHNT từngười khác” với mean= 3,533 ởmức
trung bình cũngảnh hưởng đến quyết định sửdụng sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia của khách hàng bởi lẽHBI là môi trường làm việc tập thểnên hiệuứng lan truyền rất nhanh và lớn. Khi có một sốkhách hàng sửdụng sản phẩm cảm thấy tích cực, chế độchi trảtốt, họsẽnhanh chóng chia sẻvới bạn bè, đồng nghiệp. Đây cũng là con dao hai lưỡi bởi nếu có xảy ra mẫu thuẫn với khách hàng cũngảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng.
•Động cơ “Qũy học vấn đảm bảo cho con” và “Chuẩn bịcho cuộc sống hưu trí an nhàn
“ được khách hàng đánh giá thấp nhất so với ba yếu tốtrên bởi lẽ đặc thù của sản phẩm Bách Lộc Tồn Gia khơng có vượt trội so với gói sản phẩm bảo hiểm đặc thù dành đối tượng hưu trí và cho con trên thịtrường. Việc cung cấp duy nhất một sản phẩm cũng là hạn chế đối với đối tượng khách hàng có động cơ mua sản phẩm là động cơ này.
Qua đó, cho ta thấy rằng việc xác định được “ Động cơ mua bảo hiểm” của khách hàng là một bước nền tảng đến đưa ra các giải pháp tài chính hợp lí cho khách hàng. Việc tìm hiểu được động cơ chính chi phối quyết định mua bảo hiểm của khách hàng sẽgiúp ta tư vấn và giải quyết các lo lắng của khách hàng dễdàng hơn.
e. Quyền lợi sản phẩm
Bảng 2. 11: Đánh giá ý kiến khách hàng về Quyền lợi sản phẩm
Ký hiệu Tiêu chí Gía trị trung bình Tỷlệ đánh giá (%) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý QLSP QUYỀN LỢI SẢN PHẨM
QLSP 1 Sốtiền bảo hiểm
lớn 2,6333 14,7 30 38 12 5,3 QLSP 2 Đảm bảo tài chính của khách hàng trong tương lai 3,1867 2,7 22 38 28,7 8,7 QLSP 3 Có kèm
theo quyền lợi tăng cường
và sản phẩm bổtrợvới quyền lợi bảo vệ cao nhưng mức phí thấp 3,9267 5,33 0,7 20,7 42,7 30,7 QLSP 4 Danh mục được bảo hiểm rộng (nằm viện, tai nạn, bệnh lý, tử vong,…) 3,7267 5,3 10,7 18 38 28 QLSP 5 Quyền lợi tích
lũy, sinh lời cao 3,4933 8 14,7 24 26,7 26,7
Qua bảng phân tích cho thấy rằng, nhân tố“ Quyền lợi sản phẩm ” có giá trị trung bình daođộng từ“2,633-3,926 “.
•Cụthểlà, nhân tố“Có kèm theo quyền lợi tăng cường và sản phẩm bổtrợvới quyền lợi
bảo vệcao nhưng mức phí thấp” được khách hàng đánh giá cao với mean=3,926, cứ150 người khảo sát thì 73,4% khách hàng hài lịng với nhân tốnày. Bởi lẽ, sản phẩm Bách Lộc Tồn Gia ngồi cung cấp gói sản phẩm bảo vệcơ bản , còn cung cấp thêm các quyền lợi tăng cường như: Món quà sức khỏe, Bảo hiểm trợcấp y tế, Bảo hiểm bệnh lý nghiêm trọng, Bảo hiểm tửvong và thương tật do tai nạn,...cho khách hàng lựa chọn thêm phù hợp với nhu cầu và tình hình tài chính của mình.
•Nhân tố“Danh mục được bảo hiểm rộng ( nằm viện, tai nạn, bệnh lý, tử vong,
…)” với mức “ rất đồng ý” 28%,”đồng ý” 38%,” trung lập” 18%, “ không đồng ý” 10,7% và “rất khơng đồng ý” 5,3%. Nhìn chung, nhân tốnày được khách hàng quan tâm khá cao bởi sản phẩm Bách Lộc Tồn Gia có danh mục được bảo hiểm rộng hơn, vượt trội hơn so với bảo hiểm khác. Cụthế, với quyền lợi bệnh lý nghiêm trọng được chi trả45 bệnh lý được quy định rõ trong hợp đồng.
•Quyền lợi “Quyền lợi tích lũy, sinh lời cao” cũng được KHCN của công ty
Hanesbrands đánh giáởmức độtrung bình với “mean=3,493” bởi sản phẩm Bách Lộc Tồn Gia vừa được coi như sản phẩm bảo vệ, vừa được xem như một sản phẩm tiết kiệm, vẫn có lãi suất như tiết kiệm thơng thường, và cuối kì khiđáo hạn khách hàng vẫn được cảgốc và lãi. Tuy khoảng thời gian dài hơn so với tiết kiệm thông thường nhưng đổi lại khách hàng lại nhận được những quyền lợi bảo vệ. Vì vậy, khách hàng vẫn nhận thấy sản phẩm Bách Lộc Tồn Gia có tính tích lũy và sinh lời.