2018 theo lứa tuổi người tiêu dùng.
Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng được tổ chức theo mơ hình các điểm giao dịch, các cửa hàng là điểm đại lý và các phòng bán
hàng tại các Quận, Huyện.
Hệ thống này gồm 16 điểm giao dịch của VNPT ở tất các các quận, Huyện trên địa bàn thành phố Hải Phịng, với hơn 300 cửa hàng viễn thơng, 204 trạm viễn thông,
345 đại lý Bưu điện tại thành phố Hải Phòng làm nhiệm vụ bán hàng, hỗ trợ khách
hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, 24 đại lý phát triển thuê bao Mega
VNN. Bên cạnh đó là hệ thống các bộ phận lắp đặt, sửa chữa, quản lý hồ sơ, giải quyết
khiếu nại. Liên quan đến q trình thanh tốn thuộc cơng đoạn cuối cùng của qui trình
cung cấp dịch vụ là việc tính cước, in hóa đơn và thu cước. Trong giai đoạn này có 2 bộ phận liên quan là phịng Kế hoạch Kinh doanh của VNPT Hải Phòng, các bộ phận
kinh doanh tiếp thị và chăm sóc khách hàng, bộ phận kế tốn của các phịng bán hàng
Quận, huyện.
Bên cạnh các bộ phận trực tiếp cung cấp, hỗ trợ khách hàng, VNPT Hải Phịng
cịn có một đội ngũ nhân viên gián tiếp thuộc các phòng ban từ VNPT Hải Phịng đến các phịng bán hàng có chức năng kiểm tra, giám sát, phân tích báo cáo và đề ra các biện pháp, chính sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Các giai đoạn chính của
khách hàng trong sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phịng bao gồm:
-Q trình nhận biết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông : Giai đoạn này là nhiệm vụ trực tiếp của bộ phận tiếp thị - bán hàng.
Bộ phận tiếp thị có nhiệm vụ điều tra nhu cầu của khách hàng, xây dựng phương án Marketing, triển khai truyền thông thông điệp tới khách hàng mục tiêu, tổ chức các chương trình xúc tiến bán hàng để lôi kéo, mời chào khách hàng tác động
VNPT Hải Phòng để khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ . Tuy nhiên bộ phận tiếp thị chỉ có một nhân viên, các
-Sau khi đã ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với bộ phận bán hàng, thông tin của
khách hàng sẽ được chuyển sang bộ phận lắp đặt trực tiếp của các Trung tâm Viễn
thông. Bộ phận lắp đặt phải phối hợp với bộ phận quản lý tổng đài (bộ phận cơ vụ) có liên quan để cung cấp hạ tầng viễn thông phục vụ bán dịch vụ cho khách hàng.
-Trong q trình tiêu dùng dịch vụ có thể khách hàng gặp sự cố như mất tín hiệu đường truyền, hỏng thiết bị đầu cuối, hoặc những thắc mắc cần được giải đáp...
Các sự cố liên quan đến kỹ thuật thì sẽ được bộ phận kỹ thuật phối hợp xử lý, giải quyết, các thắc mắc liên quan đến quá trình sử dụng và các vấn đề khác sẽ được trả lời thông qua các bộ phận giải quyết khiếu nại, các hộp thư trả lời tự động miễn phí
801108 hoặc liên hệ tổng đài 119. Định kỳ vào cuối mỗi tháng, bộ phận kế toán của
các đơn vị sẽ in hóa đơn gửi cho khách hàng (bộ phận tính cước của phịng Kế hoạch kinh doanh tính cước tập trung). Căn cứ vào hóa đơn và thơng báo cước phí nhận được, khách hàng có thể trả tiền qua kênh thu cước của VNPT Hải Phòng như ngân
hàng, trả trực tiếp bằng tiền mặt tại các điểm thu cước của Bưu điện thành phố Hải
Phòng hoặc các điểm thu cước của các Trung tâm Viễn thông, Trung tâm Dịch vụ
khách hàng, trả tiền tại nhà riêng theo yêu cầu với từng đối tượng khách hàng
Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phịng chịu sự chi phối của địa bàn phục vụ. Mỗi Quận, huyện, đều chịu trách nhiệm kinh doanh theo các
phòng bán hàng trên địa bàn quận, huyện mà mình quản lý.
Nhận xét:
Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phịng có tính đặc thù của dịch vụ viễn thơng, nhưng được vận dụng cụ thể vào điều kiện của thành phố Hải Phịng. Tuy nhiên chưa có tính đột phá, mang nặng tính hành chính. Khối văn
phịng VNPT Hải Phòng quản lý các trung tâm và đề ra chủ trương chính sách, giám sát chỉ đạo hoạt động chăm sóc khách hàng. Các hoạt động về dịch vụ chăm sóc
khách hàng của VNPT Hải Phòng chủ yếu là hỗ trợ và duy trì khách hàng. Mối quan
hệ giữa khách hàng và VNPT Hải Phòng chủ yếu là gián tiếp thông qua các điểm giao dịch, hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng. Hệ thống chưa chủ động nghiên cứu độ
tuổi để quảng cáo truyền thông đến tập khách hàng mục tiêu này. Việc chăm sóc khách
hàng mới chỉ mang tính một chiều, chưa có phương pháp đánh giá khách hàng theo
tiêu chí lứa tuổi để có thể xây dựng các hình thức tiếp cận tư vấn và chăm sóc đạt đến
sự thỏa mãn của khách hàng.