Nội dung giải pháp

Một phần của tài liệu Luận văn giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT hải phòng (Trang 67 - 70)

- Chưa phù hợp

2 Phân loại kháchhàng (theo quy định tại Điều 6)

3.3.1.3 Nội dung giải pháp

Bảng 3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi

Các bước Cách thức thực hiện

Bước 1. Phân nhóm khách

hàng theo độ tuổi

Có thể phân nhóm khách hàng theo lứa tuổi như sau:

Lứa tuổi nhi đồng: (3- 10 tuổi) Lứa tuổi thiếu niên (11-13 tuổi) Lứa tuổi vị thành niên (14-17 tuổi) Lứa tuổi thanh niên (18-34)

Lứa tuổi trung niên (35-55 tuổi)

Người cao tuổi (nữ 55, nam 60 tuổi trở lên)

Bước 2: Xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng của từng nhóm lứa tuổi

Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của từng lứa tuổi

khách hàng là khác nhau vì vậy cần phân tích và xác định đúng nhu cầu sử dụng của từng độ tuổi.

Bước 3: Giới thiệu tới từng

nhóm độ tuổi những sản

phẩm dịch vụ phù hợp

Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng lứa tuổi

về dịch vụ viễn thông vụ tại các điểm giao dịch, qua số điệnthoại hỗ trợ/chăm

sóc khách hàng, văn bản, email, …

Bước5. Phân tích các phản hồi

Đối với các vướng mắc trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thơng tin, có thể giải quyết được ngay: Trả lời câu hỏi, vướng mắc cho khách hàng ngay;

- Đối với câu hỏi, vướng mắc chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện:

Gửi văn bản hồi âm trả lời câu hỏi, vướng mắc

trong vòng 02 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại (đối

với khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại…) hoặc gửi khách hàng bản copy phiếu tiếp nhận khiếu nại có

xác nhận của giao dịch viên đối với khiếu nại trực tiếp tại điểm giao dịch;

Chuyển khiếu nại cho bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại.

Bước 6. Tổng kết phản hồi Lưu hồ sơ;Tổng kết,rút kinh nghiệm.

Thời gian giải quyết phản hồi Thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa khơng q

20 ngày làm việc (khơng tính ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng.

Một phần của tài liệu Luận văn giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT hải phòng (Trang 67 - 70)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(97 trang)