- Chưa phù hợp
2 Phân loại kháchhàng (theo quy định tại Điều 6)
2.7.2. Đánh giá chất lượng kháchhàng bên trong từ chủ quan của các nhà quản lý của VNPT Hải Phòng.
Chăm sóc khách hàng bên trong thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp thoả
mãn các kỳ vọng của nhân viên như nhu cầu đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, cơ chế tuyển dụng và bổ nhiệm, cơ hội thăng tiến, thu nhập, môi trường công tác (văn hố doanh nghiệp), sự cơng nhận của cấp trên… Nếu các nhu cầu này không đạt như kỳ vọng của nhân viên, doanh nghiệp sẽ có chất lượng đội ngũ chăm sóc khách
hàng kém, tác động nghiêm trọng đến chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi. Nếu
năng lực và hiệu quả cơng việc tốt thì doanh nghiệp đang sở hữu đội ngũ chăm sóc
khách hàng tốt vấn đề chỉ là yếu tố thuận tiện và các chính sách hỗ trợ chăm sóc khách với khách hàng bên ngoài nếu doanh nghiệp làm tốt sẽ thành công.
Như vậy để đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên hiện tại của
VNPT Hải Phịng xem thực chất họ đã cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ chưa hay nói cách khác đánh giá sự quan tâm đầu tư và chăm sóc nhân viên trong cơ quan để họ cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ.
Đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên sẽ phản ảnh được chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ của doanh nghiệp đồng thời tìm ra nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi tạo ra kết quả chăm sóc
khách hàng bên ngồi như đã phân tích ở trên..
Các tiêu chí đánh giá theo CRM Việt Nam, luận văn xây dựng và thực hiện phiếu điều tra với các nội dung sau:
Đối tượng được phỏng vấn: Là những người quản lý các bộ phận và nhân viên
chuyên trách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng để đánh giá thực trạng năng
lực và hiệu quả của nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải
Phịng gồm:
- Giám đốc, phó giám đốc các đơn vị trực thuộc VNPT Hải Phòng.
- Phụ trách kinh doanh tiếp thị, kế tốn chính, phụ trách kỹ thuật tại các đơn vị.
- Nhân viên phòng kế hoạch kinh doanh.
- Phụ trách các nhóm của các phịng ban chức năng VNPT Hải Phịng.
- Tồn bộ các tổ trưởng các tổ sản xuất của Trung tâm dịch vụ khách hàng và
nhân viên phụ trách tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
- Chuyên viên phụ trách nhân sự, nhân viên phụ trách đào tạo của phòng tổ chức lao động tiền lương VNPT Hải Phòng, các nhân viên phụ trách lao động tiền lương tại các đơn vị trực thuộc VNPT Hải Phịng.
Người phỏng vấn:Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng tại các đơn vị,
Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phịng.
Số phiếu phát ra 100 phiếu, Số phiếu có chất lượng là 95 phiếu: (Mẫu phiếu xem tại phụ lục).
Bảng 2.10: Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ TT Nội dung đánh giá
Mức độ chất lượng Số phiếu Tỷ lệ - Rất thân thiện 20 21% - Bình thường 72 76% 1
Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên
VNPT Hải Phòng với khách
hàng. - Không thân thiện 3 3%
- Tốt 14 15%
- Chấp nhận được 74 78%
2
Đánh giá về Kỹ năng giao tiếp của nhân
viên VNPT Hải Phòng với
khách hàng. - chưa tốt 7 7% - Nhiệt tình 26 27% - Chấp nhận được 58 61% 3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân
viên VNPT Hải Phịng. - chưa nhiệt tình 11 12%
- bình thường 51 54% 4 VNPT Hải Phịng với khách hàng - khơng lắng nghe 5 5% - Tơn trọng 43 45% - bình thường 44 46% 5
Đánh giá về nhân viên có tơn trọng thời gian của khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu không trong khi cá nhân không chú ý hoặc làm việc riêng). - không tôn trọng 8 8% - Rất đúng hẹn 28 29% - bình thường 61 64% 6
Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn khơng (có
tơn trong khi hẹn khách hàng ký hợp
đồng hay tư vấn, sửa chữa..).
- không đúng hẹn 6 6%
- có đặt mục tiêu 67 71%
- Nhân viên khơng
biết
21 22%
7 Đánh giá về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không
- không đặt mục tiêu
7 7%
(Nguồn: Phòng kinh doanh - VNPT Hải Phòng)
Từ kết quả điều tra tại bảng tổng hợp trên cho thấy một số những lỗ hổng về chất lượng nhân lực của VNPT Hải Phịng trong hoạt động chăm sóc khách hàng như sự thân thiện của nhân viên với khách hàng được 21% số người được phỏng vấn đánh
giá chủ quan là rất thân thiện, tỷ lệ chấp nhận được 76% và 3% đánh giá nhân viên
không thân thiện với khách hàng, chỉ tiêu này cho thấy về chủ quan theo nhận định của
đội ngũ Lãnh đạo và quản lý chuyên trách về tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách
hàng chỉ có 21% được coi là hài lịng về nhân viên của mình, cịn lại tỷ lệ quá lớn đánh giá mức độ thân thiện ở mức chấp nhận được cho thấy sự yếu kém của đội ngũ nhân
viên của VNPT Hải Phòng một phần do có thời gian q dài VNPT Hải Phịng làm việc trong môi trường độc quyền theo phương thức khách hàng cần tìm đến doanh nghiệp để mua hàng, mua hàng theo cơ chế phân phối kiểu cũ đã để lại thế hệ, nếp nghĩ, sự nhận thức ăn sâu vào trong trí não của nhân viên kể cả Lãnh đạo đơn vị mà
không phải một sớm một chiều mà đổi mới được.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp là những nhân tố quan
trong cấu thành nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, chỉ tiêu này rất đáng
buồn chỉ 15% đánh giá nhân viên của VNPT Hải Phịng có chất lượng phục vụ và giao tiếp với khách hàng tốt, 78% đánh giá chấp nhận được ở mức khơng hài lịng lắm và đến 7% cho rằng chưa tốt. Như vậy trình độ chun mơn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên VNPT Hải Phòng với khách hàng chất lượng thấp.
Đánh giá sự nhiệt tình của nhân viên cho thấy 12% chưa nhiệt tình, 61% chấp nhận được chỉ 21% nhiệt tình cho thấy nhân viên làm việc chưa hết mình, chưa làm bằng con tim của mình, số người làm nhiệt tình là những người mới vào, những người
khơng có người thân trong cơ quan hoặc những người rất khó khăn có được cơng việc trong VNPT Hải Phịng
Kỹ năng lắng nghe của nhân viên là kỹ năng rất quan trọng của người cung cấp dịch vụ với khách hàng. 41% nhân viên được đánh giá lắng nghe khách hàng, số còn lại ở ngưỡng chấp nhận được và 5% khơng quan tâm khách hàng nói gì. Ngun nhân
này cần xem xét về sự đào tạo của VNPT Hải Phòng cho nhân viên chưa bài bản và hiệu quả.