6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
1.3. Chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở lý thuyết về
1.3.3. Mơ hình quản lý chất lượngdịch vụ
Có rất nhiều mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ như mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos; mơ hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston nhằm mô tả theo cách đạt được chất lượng mong muốn trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng của doanh nghiệp. Thành tựu về chất lượng mong muốn trong các dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, bởi vì việc đánh giá dựa trên kỳ vọng và thái độ nhiều hơn dữ liệu về độ tin cậy. Đã có nhiều sáng kiến về mơ hình chất lượng dịch vụ. Dưới đây là mơ hình phổ biến nhất:
➢ Mơ hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ
Khi thực thi chiến lược 7P trong Marketting dịch vụ, các nhà chiến lược sử dụng mơ hình 5 khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ. Trọng tâm của mơ hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lịng hay khơng hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được. Theo mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm:
.
Sơ đồ 1.1. Mơ hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ
( Nguồn tham khảo: https://ieit.vn/cac-mo-hinh-quan-ly-danh-gia-chat-
luong-dich-vu-pho-bien/)
5 khoảng cách trên sơ đồ là:
+ Khoảng cách 1: Khoảng cách về kiến thức là kết quả từ sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì quản lý nhận thấy. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do người quản lý không hiểu biết hết những đặc điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao tới khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ
+ Khoảng cách 2: Khoảng cách về tiêu chuẩn xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
+ Khoảng cách 3: Khoảng cách về hoạt động là kết quả từ sự khơng phù hợp giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của quản lý và các dịch vụ thực tế được phân phối bởi các nhân viên cấp dưới.
+ Khoảng cách 4: Khoảng cách về truyền đạt là kết quả của sự khác biệt giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn trong các chương trình PR, marketing, tuyên truyền với chất lượng dịch vụ thực sự mà người tiêu dùng được hưởng.
+ Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận đề cập đến những khác biệt xảy ra khi một dịch vụ khách hàng đang sử dụng đáp ứng hay không đáp ứng được nhu cầu của họ.
Mơ hình này là một cơng cụ đo lường để đánh giá chất lượng dịch vụ mà VNPT Hải Phòng hiện có áp dụng vào việc quản lý chất lượng và đánh giá chất lượng dịch vụ do VNPT Hải Phòng cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ viễn thơng là loại hình dịch vụ được khách hàng cảm nhận và đánh giá qua cả chất lượng về góc độ kĩ thuật thơng qua đo kiểm các thông số được so sánh với các chỉ tiêu đã được tính tốn, cả về góc độ phản hồi và và độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ.