6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
1.3. Chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở lý thuyết về
1.3.4 Sự hài lòng của khách hàng dựa trên mơ hình quản lý chất lượngdịch vụ
Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng: Đối với doanh nghiệp và người làm kinh doanh thì sự hài lịng của khách hàng là chính là yếu tố quan trọng nhất quyết định khả năng thành bại của doanh nghiệp.
Vậy sự hài lịng của khách hàng là gì?
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn
nghiệp đều đang phục vụ khách hàng hay là chăm sóc khách hàng ở mức độ này, của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng.
Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
Có nhiều mức độ hài lòng của khách hàng:
1. Với mức độ thấp nhất , khách hàng không hài lịng với doanh nghiệp của bạn. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng khơng hài lịng, chẳng hạn như dịch vụ vận chuyển chậm trễ, chất lượng sản phẩm không được như quảng cáo. Trong trường hợp này, hầu hết nguyên nhân đều xuất phát chủ quan từ doanh nghiệp chứ ít khi là do các yếu tố khách quan bên ngồi.Hậu quả là khách hàng thường sẽ khơng quay trở lại với bạn, và thậm chí cịn có thể truyền miệng thông tin xấu đến những người xung quanh ảnh hưởng không tốt tới doanh nghiệp của mình.
pháp để xác định/luận ra tầm quan trọng. Một số phương pháp như:
đây chính là mức độ hài lịng trung bình. Khách hàng có thể cảm thấy vui vẻ sau khi mua hàng nhưng khơng có gì chắc chắn là sẽ quay trở lại. Họ không kể những điều xấu về bạn nhưng cũng sẽ khơng nói tốt về bạn với những người xung quanh. Họ hoàn tồn có thể tìm đến những nhà cung cấp khơng phải bạn, hay nói cách khác, đây không phải là những khách hàng trung thành. Thông thường, hầu hết các doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% khách hàng được đáp ứng ở mức độ hài lịng trung bình này
3. Mức độ cao nhất là mức độ cự kỳ hài lòng: biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn. Điều này xảy ra khi khách hàng nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng! Đạt được điều này cũng chính là bạn đã chinh phục được khách hàng ở mức cao nhất. Lý do khiến cho khách hàng hài lòng rất phong phú. Bạn cần xác định được điều gì ở sản phẩm hay dịch vụ của mình là điểm mạnh để có thể khiến khách hàng hài lịng nhất. Bởi, cho dù sản phẩm hay dịch vụ là gì, đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn là mục tiêu của doanh nghiệp
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng phải dự trên các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng. Có hai phương pháp đo lường là trực tiếp và gián tiếp:
Phương pháp trực tiếp: đây là phương pháp khá rõ ràng với người được
khảo sát bởi chúng tạo ra khả năng đo lường các nhận thức, trực tiếp yêu cầu người được khảo sát phải đánh giá. Một số phương pháp phổ biến:
▪ Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm ▪ Khảo sát qua điện thoại
▪ Khảo sát online: Bảng hỏi, thư, email,…
Tuy nhiên, phương pháp này tiềm ẩn nhiều nhược điểm như độ chính xác, độ tin cậy và đơi khi là tính hiệu quả.
Phương pháp gián tiếp: phương pháp này xử lí tốt các nhận thức cụ thể.
Người được khảo sát có thể khơng biết rằng nhà nghiên cứu sẽ sử dụng những câu hỏi này để liên hệ đến mức độ hài lịng chung. Có thể sử dụng nhiều phương
Sự hài
lịng của khách
hàng
Các dịch vụ gia tăng Chính sách giá, ưu đãi
Chất lượng, tốc độ Dịch vụ và chăm sóc khách
hàng
Sự thuận tiện của dịch vụ
▪ Quan sát hành vi
▪ Phương pháp thử nghiệm
Vấn đề quan trọng nhất là chọn phương pháp cũng như thước đo phù hợp, từ đó khiến chúng mang lại hiệu quả tốt nhất. Ví dụ, các thước đo theo thời gian và thước đo tỷ lệ thích hợp hơn đối với các chương trình cải tiến đánh giá mức