2.3 Thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại NHCT VN
2.3.2.2 Rủi ro trong hoạt động thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế
Khi là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, NHCT VN phải thanh tốn thẻ của tất cả các thành viên phát hành, kể cả những thẻ được phát hành bởi các ngân hàng ở các nước được cảnh báo là tỷ lệ rủi ro thẻ giả cao. Do vậy việc thanh tốn thẻ khơng thể tránh khỏi rủi ro trong điều kiện nền kinh tế hội nhập của Việt Nam. Với vai trị là ngân hàng thanh tốn, tại NHCT VN đã xảy ra các rủi ro như sau: * Thanh tốn nhầm thẻ giả: Thẻ giả được các tên tội phạm là người nước ngồi
thanh tốn tiền mua hàng tại các ĐVCNT của NHCT VN, cĩ trường hợp thanh tốn tại quầy giao dịch của chi nhánh. Do trình độ chuyên mơn cịn hạn chế, khơng thể phát hiện được thẻ giả nên đã gánh chịu thiệt hại khá lớn.
* Thanh tốn thẻ hết hiệu lực: Một số ĐVCNT đã thanh tốn nhầm thẻ hết hiệu
hàng nên các ĐVCNT thanh tốn các giao dịch offline, sau khi chuyển về trung tâm thẻ NHCT VN mới phát hiện ra.
* Thanh tốn khơng đúng chủ thẻ: Do cố tình gian lận, kẻ gian đã lấy cắp thẻ
của người thân đi mua hàng. Vì khơng tuân thủ qui trình nên ĐVCNT đã khơng kiểm tra kỹ chữ ký và giấy tờ tùy thân của chủ thẻ nên đã thanh tốn. Các trường hợp này thường mất nhiều cơng sức và thời gian để thương lượng với chủ thẻ, rủi ro phần lớn thuộc về các ĐVCNT.
* Chủ thẻ mất khả năng thanh tốn: NHCT VN chỉ cấp thẻ tín dụng cho khách
hàng sau khi thẩm định chặt chẽ về khả năng trả nợ, hoặc cĩ ký quỹ đảm bảo. Những thẻ cĩ tài sản đảm bảo thì khơng xảy ra rủi ro này, nhưng đối với các thẻ tín chấp thì NHCT VN đã gặp khĩ khăn và rủi ro trong thu nợ. Nguyên nhân khách quan như chủ thẻ gặp phải tai nạn bất ngờ, hoặc chủ thẻ bị phá sản, mất việc làm, khơng cĩ thu nhập để hồn trả nợ cho ngân hàng. Ngồi ra cũng cĩ trường hợp do nguyên nhân chủ quan là khơng thẩm định khách hàng cẩn thận khi phát hành thẻ, chủ thẻ cố tình khơng trả nợ.
* Các ĐVCNT cố tình gian lận: ĐVCNT cố tình khơng thực hiện đúng qui
định, qui trình nghiệp vụ mà NH hướng dẫn để thanh tốn cho những giao dịch gian lận như thanh tốn khi khơng thật sự cung cấp hàng hĩa, dịch vụ.
* Dễ dãi trong việc ký hợp đồng với ĐVCNT: Theo qui định chỉ những doanh
nghiệp và cá nhân cĩ địa điểm kinh doanh và giấy đăng ký kinh doanh hợp pháp trong lĩnh vực cung ứng hàng hĩa, dịch vụ tại Việt Nam mới được phép làm ĐVCNT. Nhưng do khơng kiểm tra chặt chẽ nên đã ký hợp đồng với ĐVCNT gian lận, mục đích của các ĐVCNT này là chỉ để thanh tốn thẻ gian lận cho đồng bọn, thực chất khơng cung cấp hàng hĩa và dịch vụ.
Bảng 6: Gian lận thanh tốn thẻ TDQT tại Việt Nam và tại NHCT VN
Gian lận thanh tốn 2006 2007 2008 2007 so với 2008 so với
2006 2007
Số tuyệt % Số tuyệt %
đối đối
Tại Việt Nam (USD) 883.18 317.44 315.92 - -64 - 1.525 -1
6 5 0 565.714
Tại VietinBank 56.936 37.844 15.980 - 19.092 -34 - 21.864 -58
(USD)
Tỷ trọng VietinBank 6,45% 11,92 5,06% + 5,47% - 6,86%
/ Việt Nam (%) %
Nguồn: Tài liệu tập huấn quản lý rủi ro thẻ NHCT VN
Biểu đồ 5: Rủi ro do gian lận thanh tốn thẻ TDQT (USD)
883,186 317,445 315,920 56,936 37,844 15,980 2006 2007 2008 Việt Nam VietinBank
Nguồn: Tài liệu tập huấn quản lý rủi ro thẻ NHCT VN
Với số liệu trên cho thấy thiệt hại tại Việt Nam năm 2006 là 883.186USD, trong đĩ tại VietinBank là 56.936USD chiếm tỷ trọng 6,45%. Thiệt hại của NHCT VN tương đối thấp do đây là thời gian đầu triển khai, số lượng ĐVCNT cịn ít, chưa quen với việc thanh tốn thẻ nên doanh số thanh tốn chưa nhiều.
Năm 2007 thiệt hại trong thanh tốn tại Việt nam là 317.445USD, giảm so với năm 2006, trong đĩ thiệt hại của NHCT VN 37.844USD, chiếm tỷ trọng 11,92%. So với năm 2006, về số tiền, NHCT VN giảm thiệt hại được 19.092USD, nhưng
về tỷ trọng tăng 5,47%. Điều này cho thấy thiệt hại trong thanh tốn của NHCT VN tại thị trường thẻ Việt Nam đã tăng lên. Nguyên nhân chính là do doanh số thanh tốn của NHCT VN trong năm 2007 tăng lên.
Năm 2008 số lượng thiệt hại tại Việt Nam là 315.920USD, giảm so với năm 2007 là 1.525USD, số giảm này khơng đáng kể. Trong khi đĩ tại NHCT VN thiệt hại là 15.980USD chiếm tỷ trọng 5,06% trong tổng thiệt hại tại Việt Nam, so với năm 2007 về số tiền giảm 21.864USD và tỷ trọng giảm 6,86%. Điều này cho thấy thiệt hại trong thanh tốn tại NHCT VN đã giảm xuống, nguyên nhân là do NHCT VN chú trọng đến nâng cao trình độ chuyên mơn cho các cán bộ trực tiếp thanh tốn thẻ, tuyệt đối thực hiện đúng qui trình nghiệp vụ, phịng quản lý rủi ro quan tâm chặt chẽ các ĐVCNT, hiện đại hĩa các thiết bị cơng nghệ đầu ra để chấp nhận thanh tốn thẻ chip thay vì chỉ thanh tốn thẻ từ như năm 2007.
Biểu đồ 6: So sánh giữa thiệt hại trong thanh tốn và phát hành
Tại Việt Nam
2006 2007 2008 Thanh 883,186 317,445 315,920 toán Phát hành 122,522 376,210 185,720 Tại VietinBank 2006 2007 2008 Thanh 56,936 37,844 15,980 toán Phát hành 30,289 2,406 1,437
Nguồn: Tài liệu tập huấn quản lý rủi ro thẻ NHCT VN
Qua biểu đồ trên ta thấy, tại Việt Nam cũng như tại VietinBank, thiệt hại về thanh tốn cao hơn nhiều lần so với thiệt hại phát hành, năm 2006 tại Việt Namm là 7 lần, năm 2007 tại NHCT VN là 15 lần, năm 2008 tại NHCT VN là
11 lần, ( chỉ cĩ năm 2007 tại Việt nam thiệt hại trong phát hành nhiều hơn thiệt hại trong thanh tốn là 58.765USD). Điều này cho thấy rủi ro trong lĩnh vực thanh tốn nhiều hơn, các giải pháp hạn chế rủi ro trong lĩnh vực này phức tạp
hơn do phạm vi thẻ hoạt động trên tồn thế giới, phần lớn thẻ thanh tốn gian lận được phát hành bởi Ngân hàng nước ngịai.
Cũng như các Ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam, song song với thẻ tín dụng quốc tế, thẻ nội địa cũng chịu nhiều rủi ro và thiệt hại. Sau đây là những rủi ro của thẻ ghi nợ E-Partner VietinBank.
2.3.3 Thực trạng rủi ro thẻ ghi nợ E-Partner tại NHCT VN
Sản phẩm thẻ ghi nợ E-Partner của NHCT VN tăng trưởng nhanh trong thời gian qua, những vụ tranh chấp về mất tiền trong thẻ khơng thể tránh khỏi. Bên cạnh đĩ gian lận và lừa đảo trên thị trường thẻ ngày càng nhiều. Trong thời gian qua NHCT VN đã gặp phải những rủi ro sau:
2.3.3.1 Các rủi ro ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu
* Rủi ro đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng: Các ngân hàng nĩi
chung và VietinBank nĩi riêng phải chịu khơng chỉ những rủi ro bên ngồi như thẻ giả mạo, trộm thơng tin thẻ,… mà cịn cĩ những rủi ro đến từ bên trong ngân hàng, đĩ là rủi ro từ đạo đức nghề nghiệp của một số nhân viên ngân hàng vơ cùng nguy hiểm.
Tại một chi nhánh của NHCT VN, do thiếu nhân sự và tin tưởng vào nhân viên của, chi nhánh đã giao một nhân viên thực hiện tồn bộ qui trình phát hành thẻ, từ tiếp nhận hồ sơ mở thẻ đến khi giao nhận thẻ cho khách hàng. Lợi dụng sơ hở trong qui trình, cán bộ thẻ này đã đổi mật khẩu và lấy trộm tiền trong thẻ của khách hàng.
Thơng thường các máy ATM được đặt ở những nơi cĩ sự quản lý của ngân hàng như trụ sở chính ngân hàng, các phịng giao dịch của ngân hàng, các nhà khách của ngân hàng. Đây là những nơi được xem cĩ mức độ an tồn cho khách rút tiền, tránh được cướp tiền tại máy. Nhưng đạo đức của những nhân viên làm việc ở đây luơn là vấn đề đau đầu của ban lãnh đạo. Tại NHCT VN đã xảy ra trường
hợp nhân viên lao cơng lấy tiền tại máy ATM của khách hàng. Lợi dụng lúc sơ hở khi khách hàng bước ra ngồi nghe điện thoại, nhân viên lao cơng lấy tiền của khách khi máy đẩy tiền ra. Khiếu nại với ngân hàng quản lý và camera được phát lại. Ngân hàng đã xin lỗi và hồn tiền lại cho khách hàng. Nhân viên này đã giải thích rằng sợ máy ATM nuốt tiền vào nên đã giữ tiền dùm khách hàng.
* Rủi ro về mất tiền trong thẻ ATM khi chủ thẻ khơng thực hiện giao dịch:
Do thĩi quen của người Việt Nam, các chủ thẻ thường đặt số pin là ngày tháng năm sinh, số điện thoại, số xe. Điều này đã tạo điều kiện cho kẻ gian dị tìm số pin khi cĩ thẻ. Mặc khác rất nhiều thẻ E-Partner của NHCT VN được dùng để trả lương của các cơng ty, các chủ thẻ thường rút ngay vì nghĩ rằng khơng an tồn, họ chưa ý thức được rằng giữ thẻ và bí mật số pin là điều quan trọng để khơng mất tiền trong thẻ. Các chủ thẻ thường đưa thẻ và pin để nhờ đồng nghiệp rút tiền dùm cho tiện. Tại NHCT VN đã xảy ra nhiều trường hợp chủ thẻ bị mất tiền mà kẻ gian chính là người thân của mình. Các trường hợp này sau khi xem camera các chủ thẻ rất ngạc nhiên và ngậm ngùi chấp nhận cho việc thiếu cảnh giác về bí mật số pin.
* Rủi ro do lỗi của hệ thống thẻ: Với hạ tầng cơ sở chưa thật sự tốt, hệ thống
viễn thơng cũng cịn nhiều trục trặc thì việc các máy ATM báo lỗi khi khách hàng cần rút tiền là điều khĩ tránh khỏi. Thơng thường các lỗi này ít gây thiệt hại về vật chất, nhưng gây phiền hà cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín và lịng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Tại NHCT VN trong thời gian qua đã cĩ nhiều trường hợp xảy ra do chất lượng đường truyền kém và máy đã thực hiện sai hoặc khơng thực hiện các thao tác đã cài đặt như: máy khơng đưa tiền ra nhưng tài khoản của khách bị trừ, máy đưa tiền ra ít hơn số tiền khách rút, máy đưa tiền ra nhiều hơn số tiền khách rút. Các lỗi này được NHCT khắc phục ngay khi phát hiện hoặc khi khách hàng khiếu nại, nhưng điều này làm giảm lịng tin của khách hàng.
* Rủi ro trong liên kết thanh tốn thẻ giữa các ngân hàng: Liên kết giữa các
ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ là mơ ước của khách hàng và ngân hàng. Song bên cạnh đĩ nĩ cũng mang lại khơng ít phiền hà và rủi ro cho cả chủ thẻ lẫn ngân hàng, như khi cĩ sự cố thì việc tra sốt mất nhiều thời gian hoặc cĩ trường hợp khơng xác định được lỗi tại ngân hàng nào. Tại NHCT VN cũng cĩ vài trường hợp thẻ ngồi hệ thống phát hành khi rút tiền, máy ATM trừ tiền trong tài khoản nhưng khơng đưa tiền ra, kẻ gian sử dụng thẻ ngồi hệ thống để rút tiền tại máy ATM của NHCT VN.
* Rủi ro do lừa đảo, gian lận: Rủi ro này ngày càng tinh vi với nhiều thủ đoạn
gây bất ngờ cho khách hàng lẫn ngân hàng, khi sự việc xảy ra và gây thiệt hại thì bọn gian lận mới bị bắt. Rủi ro này khĩ phát hiện và ngăn chặn, thơng thường bọn tội phạm hay đến các chi nhánh ngân hàng ở vùng sâu để thực hiện mở tài khoản thẻ ATM với các giấy tờ giả, sau đĩ nhận tiền của nạn nhân và trốn. Tại NHCT VN đã xảy ra các trường hợp bọn gian lận mở thẻ ATM bằng các giấy chứng minh nhân dân trộm được hoặc người trong giấy chứng minh nhân dân đã chết, sau đĩ lợi dụng các tài khoản thẻ này để chuyển tiền chiếm đoạt tài sản.
2.3.3.2 Các rủi ro gây thiệt hại về vật chất
Đây là rủi ro mà các ngân hàng luơn xem là rủi ro trọng yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Quá trình khắc phục rủi ro mất nhiều thời gian và phức tạp. Các biện pháp phịng ngừa luơn phải thay đổi nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế nhưng khơng thể tránh khỏi.
* Rủi ro do sơ suất trong thực hiện qui trình nghiệp vụ rút tiền tại quầy:
Đây là rủi ro phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực hiện qui trình nghiệp vụ hàng ngày của nhân viên ngân hàng. Tại NHCT VN đã xảy ra trường hợp do lỗi chủ quan của nhân viên ngân hàng, chi tiền cho khách trước khi trừ tiền trên tài khoản thẻ, sau đĩ quên và bị khách hàng lợi dụng rút tiền trong thẻ. Mặc dù tiền đã thu lại được, nhưng NHCT VN vẫn chịu tổn thất phần lãi đã trả cho khách
hàng trong thời gian hơn một tháng khơng thu lại được và các chi phí cho việc thu hồi tiền, mất nhiều thời gian và cơng sức. Số tiền này khơng lớn nhưng cho thấy thiệt hại này dễ xảy ra trong hoạt động kinh doanh thẻ.
* Rủi ro do lỗi của hệ thống chuyển tiền: Cĩ một số trường hợp mà nhân viên
ngân hàng đã phải chịu bồi thường thiệt hại do lỗi của hệ thống, lỗi do qui định, qui trình chưa chặt chẽ. Cụ thể tại một chi nhánh NHCT, thời gian đầu hiện đại hĩa cơng nghệ ngân hàng, hệ thống thường hay trục trặc đường truyền. Một nhân viên chuyển tiền vào thẻ ATM cho khách hàng, khi chuyển xong máy báo đường truyền bị lỗi nên đã thực hiện chuyển lại lần hai. Sau khi chuyển lại lần hai và kiểm tra lại thì phát hiện tiền được chuyển vào thẻ khách hàng 2 lần. Ngay lập tức thẻ của khách hàng bị khĩa lại. Tại đây đã cĩ sự nhầm lẫn giữa hai nghiệp vụ “khĩa thẻ” và “phong tỏa tài khoản thẻ”. Thẻ bị khĩa sẽ dễ dàng mở ra khi chủ thẻ đến bất kỳ chi nhánh ngân hàng nào yêu cầu mở khĩa với lý do nhập sai số pin. Nhưng nếu phong tỏa tài khoản thẻ thì chỉ được xĩa phong tỏa bởi chính ngân hàng thực hiện. Chủ thẻ đã lợi dụng sơ hở này để rút tiền ra và chi tiêu. Nhân viên này nhiều lần yêu cầu chủ thẻ trả lại số tiền thừa nhưng khơng được. Qua vụ việc trên cho thấy lỗi đường truyền dẫn đến chuyển tiền hai lần vào thẻ và tiếp tục sai lầm thứ hai là khĩa thẻ thay vì phải phong tỏa tài khoản thẻ. Đây là rủi ro quan trọng liên quan đến trình độ chuyên mơn của nhân viên ngân hàng và hệ thống cơng nghệ tin học của ngân hàng.
* Rủi ro về bọn tội phạm tấn cơng bằng bạo lực tại máy ATM: Bên cạnh các hình thức gian lận với cơng nghệ cao thì vẫn cĩn tồn tại hình thức tấn cơng trực tiếp và mạo hiểm tại các máy ATM. Tội phạm này thường là những người kém hiểu biết về lĩnh vực ngân hàng, họ nghĩ rằng phía sau các máy chỉ đơn giản là những thùng tiền dễ dàng lấy cắp, kết quả là bọn tội phạm khơng được gì mà hậu quả ngân hàng phải tốn chi phí sửa chữa máy. NHCT VN đã gặp một trường hợp
dùng gậy đập vào màn hình máy ATM để lấy tiền nhưng kẻ gian bị phát hiện trước khi lấy được tiền.
2.3.4 Các trường hợp rủi ro thực tế xảy ra tại NHCT VN * Trường hợp thứ nhất
Một nhân viên ngân hàng Eximbank lợi dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng để chiếm đoạt tiền, trong sự vụ này để thực hiện thủ đoạn lừa đảo, Việt, tên tội phạm đã lợi dụng việc thẩm định ĐVCNT khơng chặt chẽ của NHCT VN để ký hợp đồng làm 4 đại lý thanh tốn thẻ tín dụng bao gồm: Big sale, Marilynmai, Nguyen Le est com và Original handmade, tại Hà Nội, do vợ Việt làm chủ doanh nghiệp. Thực tế đây là vụ lừa đảo, các ĐVCNT này thanh tốn những thẻ tín dụng do Việt gian lận mà cĩ, thanh tốn tiền hàng hĩa qua thẻ tín dụng nhưng thực tế việc mua hàng hĩa khơng xảy ra, người mua khơng phải là chủ thẻ. Vụ việc này đã ảnh hưởng đến uy tín của NHCT VN trong việc thanh tốn thẻ tín