2.3 Thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại NHCT VN
2.3.3.2 Các rủi ro gây thiệt hại về vật chất
Đây là rủi ro mà các ngân hàng luơn xem là rủi ro trọng yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Quá trình khắc phục rủi ro mất nhiều thời gian và phức tạp. Các biện pháp phịng ngừa luơn phải thay đổi nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế nhưng khơng thể tránh khỏi.
* Rủi ro do sơ suất trong thực hiện qui trình nghiệp vụ rút tiền tại quầy:
Đây là rủi ro phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực hiện qui trình nghiệp vụ hàng ngày của nhân viên ngân hàng. Tại NHCT VN đã xảy ra trường hợp do lỗi chủ quan của nhân viên ngân hàng, chi tiền cho khách trước khi trừ tiền trên tài khoản thẻ, sau đĩ quên và bị khách hàng lợi dụng rút tiền trong thẻ. Mặc dù tiền đã thu lại được, nhưng NHCT VN vẫn chịu tổn thất phần lãi đã trả cho khách
hàng trong thời gian hơn một tháng khơng thu lại được và các chi phí cho việc thu hồi tiền, mất nhiều thời gian và cơng sức. Số tiền này khơng lớn nhưng cho thấy thiệt hại này dễ xảy ra trong hoạt động kinh doanh thẻ.
* Rủi ro do lỗi của hệ thống chuyển tiền: Cĩ một số trường hợp mà nhân viên
ngân hàng đã phải chịu bồi thường thiệt hại do lỗi của hệ thống, lỗi do qui định, qui trình chưa chặt chẽ. Cụ thể tại một chi nhánh NHCT, thời gian đầu hiện đại hĩa cơng nghệ ngân hàng, hệ thống thường hay trục trặc đường truyền. Một nhân viên chuyển tiền vào thẻ ATM cho khách hàng, khi chuyển xong máy báo đường truyền bị lỗi nên đã thực hiện chuyển lại lần hai. Sau khi chuyển lại lần hai và kiểm tra lại thì phát hiện tiền được chuyển vào thẻ khách hàng 2 lần. Ngay lập tức thẻ của khách hàng bị khĩa lại. Tại đây đã cĩ sự nhầm lẫn giữa hai nghiệp vụ “khĩa thẻ” và “phong tỏa tài khoản thẻ”. Thẻ bị khĩa sẽ dễ dàng mở ra khi chủ thẻ đến bất kỳ chi nhánh ngân hàng nào yêu cầu mở khĩa với lý do nhập sai số pin. Nhưng nếu phong tỏa tài khoản thẻ thì chỉ được xĩa phong tỏa bởi chính ngân hàng thực hiện. Chủ thẻ đã lợi dụng sơ hở này để rút tiền ra và chi tiêu. Nhân viên này nhiều lần yêu cầu chủ thẻ trả lại số tiền thừa nhưng khơng được. Qua vụ việc trên cho thấy lỗi đường truyền dẫn đến chuyển tiền hai lần vào thẻ và tiếp tục sai lầm thứ hai là khĩa thẻ thay vì phải phong tỏa tài khoản thẻ. Đây là rủi ro quan trọng liên quan đến trình độ chuyên mơn của nhân viên ngân hàng và hệ thống cơng nghệ tin học của ngân hàng.
* Rủi ro về bọn tội phạm tấn cơng bằng bạo lực tại máy ATM: Bên cạnh các hình thức gian lận với cơng nghệ cao thì vẫn cĩn tồn tại hình thức tấn cơng trực tiếp và mạo hiểm tại các máy ATM. Tội phạm này thường là những người kém hiểu biết về lĩnh vực ngân hàng, họ nghĩ rằng phía sau các máy chỉ đơn giản là những thùng tiền dễ dàng lấy cắp, kết quả là bọn tội phạm khơng được gì mà hậu quả ngân hàng phải tốn chi phí sửa chữa máy. NHCT VN đã gặp một trường hợp
dùng gậy đập vào màn hình máy ATM để lấy tiền nhưng kẻ gian bị phát hiện trước khi lấy được tiền.
2.3.4 Các trường hợp rủi ro thực tế xảy ra tại NHCT VN * Trường hợp thứ nhất
Một nhân viên ngân hàng Eximbank lợi dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng để chiếm đoạt tiền, trong sự vụ này để thực hiện thủ đoạn lừa đảo, Việt, tên tội phạm đã lợi dụng việc thẩm định ĐVCNT khơng chặt chẽ của NHCT VN để ký hợp đồng làm 4 đại lý thanh tốn thẻ tín dụng bao gồm: Big sale, Marilynmai, Nguyen Le est com và Original handmade, tại Hà Nội, do vợ Việt làm chủ doanh nghiệp. Thực tế đây là vụ lừa đảo, các ĐVCNT này thanh tốn những thẻ tín dụng do Việt gian lận mà cĩ, thanh tốn tiền hàng hĩa qua thẻ tín dụng nhưng thực tế việc mua hàng hĩa khơng xảy ra, người mua khơng phải là chủ thẻ. Vụ việc này đã ảnh hưởng đến uy tín của NHCT VN trong việc thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế.
* Trường hợp thứ hai
Ngày 13/04/2006 một máy ATM của Sở giao dịch 2 NHCT VN đặt tại khu vực Hồ Con Rùa (Quận 3, TP HCM ), bị một kẻ gian dùng gậy để đập màn hình máy ATM với ý định lấy tiền. Cĩ thể kẻ gian cho rằng đằng sau màn hình sẽ là thùng tiền nhưng đã bị phát hiện và bị bắt trước khi lấy được tiền. Sở giao dịch II NHCT VN phải mất nhiều chi phí để sửa chữa máy.
* Trường hợp thứ ba
Ngày 18/2/08, chị Lê Thanh - nhân viên nhà máy sản xuất phụ tùng và lắp ráp xe máy VMEP, mang thẻ ATM đi rút tiền thì phát hiện 7,2 triệu đồng trong tài khoản đã bị mất. Chị Thanh cho biết, tài khoản chỉ cịn khoản lương 4,1 triệu vừa được cơng ty trả. Sau đĩ chị đến NHCT Hà Tây khiếu nại. Tại đây, nhân viên liệt kê cho chị danh sách những lần rút tiền và khẳng định 7,2 triệu đồng
trong tài khoản được rút trong ngày 13/2/08, cụ thể là lúc 11h40, cĩ 5 giao dịch rút tiền từ tài khoản của chị Thanh bằng máy ATM đặt cạnh Bưu điện Hà Tây. Trong đĩ, 3 lần rút 2 triệu đồng, một lần 1 triệu đồng và lần cuối cùng là 200.000 đồng. NHCT Hà Tây khẳng định những lần rút tiền này đều hợp lệ. Sau đĩ ngân hàng mời chị xem lại camera, qua ghi nhận của camera tại máy ATM, chị Thanh đã cơng nhận thẻ được rút bởi người thân của mình.
* Trường hợp thứ tư
Vào lúc 0h30 đêm 24/12/2007, tổ tuần tra kiểm sốt đại đội 2, trung đồn cảnh sát cơ động cơng an Thành Phố Hà Nội phát hiện 3 thanh niên đi bộ cĩ biểu hiện nghi vấn. Khi kiểm tra trong người một thanh niên, phát hiện một bọc tiền trị giá 42,5 triệu đồng. Đối tượng này khai tên là Nguyễn Anh Đức, 15 tuổi, ở Vĩnh Phúc, Ba Đình. Đức khai nhận đã cùng Nguyễn Bảo Sơn, 15 tuổi, ở Ngọc Hà, Ba Đình và Đinh Hữu Tâm, 15 tuổi, ở ngõ 173 Hồng Hoa Thám mang thẻ của bố đến rút trộm tiền tại máy ATM của NHCT. Sự việc trên cho thấy nếu kẻ gian khơng bị bắt thì NHCT VN phải tìm ra nguyên nhân vì sao tiền bị mất khi chủ thẻ khơng thực hiện giao dịch.
* Trường hợp thứ năm
Vào lúc 20g07 ngày 6/5/2007, một khách hàng đến máy ATM của NHCT đặt trên đường Lê Văn Việt (Quận 9, TP HCM) để rút 2.000.000 đồng. Sau khi bấm lệnh rút tiền, máy phát ra âm thanh đếm tiền, rồi đột nhiên máy trả lại thẻ và trên màn hình hiện lên dịng chữ: “Xin lỗi q khách, máy tạm thời ngưng phục vụ để bảo dưỡng…”. Ngay sau đĩ, khách đưa thẻ vào để kiểm tra thì thấy máy vẫn hoạt động bình thường. Kiểm tra lại tài khoản thì thấy đã bị trừ 2.000.000 đồng trong khi khách chưa nhận được tiền. Khách hàng đã đến ngân hàng khiếu nại, nhân viên ngân hàng kiểm tra lại và thấy đây là do lỗi của hệ thống, sau đĩ ngân hàng đã hồn trả tiền vào tài khoản cho chủ thẻ.
* Trường hợp thứ sáu
Ngày 6/12/2007, một khách hàng tên Đức nhận được tin nhắn từ Techcombank thơng báo số tiền 2,075 triệu đồng vừa được rút từ tài khoản của anh, trong lúc thẻ vẫn đang nằm trong cặp và anh Đức đang làm việc tại cơ quan. Khi yêu cầu Techcombank giải quyết, anh Đức được trả lời giao dịch rút tiền được thực hiện bằng thẻ visa debit trên máy ATM của Ngân hàng Cơng thương. Theo qui trình, Techcombank phải liên lạc với NHCT để xác định xem ai là người rút tiền từ tài khoản của anh Đức. Tuy nhiên, vụ việc vẫn chưa cĩ kết luận cuối cùng nhưng Techcombank đã chuyển trả tiền vào tài khoản của anh Đức như là một giải pháp xử lý tạm thời.
Trường hợp của anh Đức, phía Techcombank từ chối bình luận về ngun nhân khơng xác định được người rút tiền từ tài khoản của anh. Tuy nhiên, một nguồn tin cho biết vì máy ATM của NHCT tuy được lắp camera nhưng chưa kịp đưa vào sử dụng nên khơng xác định được người rút tiền. Với vai trị là ngân hàng thanh tốn, NHCT hồn tồn khơng bị thiệt hại về vật chất nếu tiền bị mất do gian lận, nhưng điều này cũng ảnh hưởng đến uy tín khi giao dịch được thực hiện tại máy ATM của NHCT.
* Trường hợp thứ bảy
Về việc rà sốt tài khoản lừa đảo chiếm đoạt tài sản thơng qua ngân hàng. Tại NHCT VN cĩ trường hợp liên quan đến tài khoản thẻ số 711A.158199833 tại trung tâm thẻ, được mở tại chi nhánh NHCT Bạc Liêu, chủ tài khoản là Võ Ngọc Yến, chứng minh nhân dân số 381409677. Qua xác minh của cơ quan cảnh sát điều tra, người đứng tên trong hồ sơ mở tài khoản nêu trên đã chết, đối tượng lừa đảo trộm chứng minh nhân dân, sau đĩ đến ngân hàng mở tài khoản để thực hiện các giao dịch lừa đảo, chiếm đoạt tài sản.
Về việc kiểm tra giao dịch đối với thẻ ATM. Cơ quan cảnh sát điều tra tỉnh Lào Cai yêu cầu NHCT VN phối hợp thực hiện điều tra vụ án hình sự liên quan đến số tài khoản 711A12950731 mang tên chủ tài khoản là Cổ Văn Chiếu mở tại NHCT. NHCT VN đã cĩ cơng văn yêu cầu các chi nhánh theo dõi nếu phát hiện khách hàng này đến rút tiền từ tài khoản trên, yêu cầu giao dịch viên kiểm tra đối chiếu ảnh trên chứng minh nhân dân và người. Giao dịch viên khơng được thực hiện rút tiền theo yêu cầu mà phải báo ngay cho Cơng an tỉnh Lào Cai.
* Trường hợp thứ chín
Ngày 8/9/2008, Phịng Bảo vệ An ninh kinh tế ( PA 17), Cơng an Bà Rịa-Vũng Tàu nhận được tin báo cho biết cĩ một đối tượng tên là Massamba Lendebe Elvis, số hộ chiếu C 0556830, quốc tịch Cơng-gơ đến NHCT Bà Rịa-Vũng Tàu yêu cầu phát hành thẻ ATM, loại thẻ Pink-Card và nộp 200 ngàn đồng vào tài khoản.
Đến ngày 18/9/2008, người này đến ngân hàng báo là cĩ ơng chủ từ Nam Phi gửi 295.650 bảng Anh vào tài khoản từ một Ngân hàng của Vương quốc Anh.
Ngày 19/9/2008, Ngân hàng ở Vũng Tàu nhận được điện chuyển tiền gửi cho Massamba Ledebe Elvis từ Ngân hàng Anh quốc và sáng 20/9/2008, người này đã đến ngân hàng nhận tiền, do số tiền quy đổi ra tiền đồng Việt Nam quá lớn nên nhân viên ngân hàng đã hướng dẫn Elvis mở một tài khoản thanh tốn.
Sau đĩ Elvis đã yêu cầu chuyển tiền tiếp cho hai người khác là Baggio Carlistos Liuska đến một tài khoản tại NHCT Chi nhánh Đà Nẵng với số tiền 4,175 tỉ đồng, người thứ hai là Niaty Lokiasso Djamba với số tiền 3,340 tỉ đồng tại một tài khoản ở NHCT chi nhánh quận Bình Tân (TP HCM).
Lúc này PA 17, Cơng an Bà Rịa-Vũng Tàu đã yêu cầu Ngân hàng ở Bà Rịa-Vũng Tàu tạm ngừng khơng cho rút, đồng thời báo Ban Giám đốc cơng an tỉnh,
Cơng an TP HCM, Cơng an Đà Nẵng và A 17, Bộ Cơng an biết để phối hợp xác minh và giám sát chặt chẽ cả ba đối tượng trên.
Ngày 23/9/2008, PA 17, Cơng an Bà Rịa-Vũng Tàu nhận được cơng văn của Ngân hàng Anh quốc, Chi nhánh TP HCM thơng báo đây là vụ chuyển tiền bất hợp pháp, số tiền trên được đánh cắp từ một tài khoản nước ngồi.
* Trường hợp thứ mười
Về việc trộm tiền qua tài khoản thẻ ATM, sau khi phát hiện chị Đồn Thị Kim L (46 tuổi), nhân viên kế tốn NHCT Đà Nẳng, bỏ quên thẻ ATM trong máy khi đi rút tiền, Thành đã thực hiện rút tiền trong tài khoản, nhưng do chị L đã thực hiện rút tiền đủ theo qui định nên Thành đã thực hiện chuyển tiền trong tài khoản thẻ này sang tài khoản thẻ ATM của mình. Khi đang thực hiện hành vi chuyển 60 triệu đồng tại máy ATM số 12, Phan Chu Trinh, Đà Nẵng thì Thành đã bị cảnh sát 113 bắt quả tang.
*Trường hợp thứ mười một
Ngày 4/2/2008, ơng Trần Văn Phụng đến trụ sở NHCT VN, chi nhánh tỉnh Bình Phước rút số tiền cĩ trong thẻ ATM là 40 triệu đồng. Do thời điểm cận tết Mậu Tý, rất nhiều khách hàng dùng thẻ ATM rút tiền dẫn đến q tải. Chính vì thế NHCT Bình Phước cho khách hàng cĩ thẻ được nhận tiền mặt trực tiếp tại quầy giao dịch trong đĩ cĩ ơng Phụng. Nhận đủ 40 triệu đồng, ơng Phụng ký vào hồ sơ do ngân hàng lập (gồm giấy yêu cầu rút tiền, phiếu chi, bảng kê các loại tiền). Sau khi giao tiền cho ơng Phụng, bộ phận kế tốn của NHCT Bình Phước sơ suất khơng làm thủ tục trừ số dư tài khoản thẻ nên thẻ ATM của ơng Phụng vẫn cịn nguyên 40 triệu đồng. Biết điều này, từ ngày 13/2/2008 đến 10/3/2008 ơng Phụng rút hơn 20 lần, mỗi lần từ 1 đến 2 triệu đồng. Sau khi phát hiện, ngày 11/3/2008, NHCT Bình Phước cĩ văn bản nhắc nhở ơng Phụng là đã rút thừa 40
triệu đồng của ngân hàng, chẳng những khơng nộp mà ơng Phụng cịn tiếp tục rút thêm hai lần nữa với tổng số tiền 3,58 triệu đồng vào ngày 12/3/2008.
Ngày 18/3/2008, Giám đốc NHCT Bình Phước ký cơng văn đề nghị Ban Tổ chức Tỉnh ủy Bình Phước hỗ trợ giúp thu hồi, gia đình ơng Phụng mới nộp lại 40 triệu đồng.
2.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ và rủi ro trong hoạt động kinhdoanh thẻ tại NHCT VN doanh thẻ tại NHCT VN
2.4.1 Những thành quả đạt được
Với sự cố gắng và quyết tâm của tồn hệ thống, thời gian qua hoạt động kinh doanh thẻ của NHCT VN đã đạt được những thành quả đáng ghi nhận như sau:
* Tăng uy tín và hình ảnh của NHCT VN: Việc đưa ra nhiều chương trình
khuyến mại, phát triển nhiều sản phẩm mới, tiện ích mới cho sản phẩm thẻ đã tạo ra một thương hiệu nổi tiếng giúp người sử dụng cĩ được nhận định NHCT VN thật sự là một ngân hàng hiện đại với qui mơ lớn.
* Tăng nguồn vốn huy động: Mỗi năm NHCT VN huy động hàng trăm tỷ đồng
từ nguồn tiền trong tài khoản thẻ, nguồn vốn này cĩ ưu điểm là chi phí trả lãi thấp và dễ huy động qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích. Năm 2008 hoạt động thẻ của NHCT VN đã thu hút thêm 416 tỷ đồng tiền gửi.
* Đổi mới trong chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cũng như hầu hết các ngân
hàng, trước đây NHCT VN tập trung vào sản phẩm truyền thống là cho vay nhưng thực tế đã gặp nhiều khĩ khăn. Hiện nay doanh thu hoạt động thẻ đã gĩp phần tăng tổng doanh thu của ngân hàng, năm 2008 doanh thu từ thẻ tín dụng quốc tế đạt 860.407USD, tăng 133% so với năm 2007. Mặc dù doanh thu từ thẻ chỉ đạt chưa đến 1% trong tổng doanh thu từ dịch vụ, nhưng cũng cho thấy với sự tăng trưởng hoạt động kinh doanh thẻ sẽ gĩp phần đa dạng hĩa thu nhập của NHCT VN trong tương lai.
* Nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập: Với nhiều sản phẩm hiện đại,
đa dạng hĩa các loại thẻ phát hành, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích mới, ngày càng cĩ nhiều khách hàng đến với thẻ VietinBank. Việc duy trì nền tảng hiện cĩ ở thị trường trong nước và đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế, NHCT VN ngày càng được các đối tác nước ngồi tin cậy và đánh giá cao.
* Nâng cao cơ sở hạ tầng: Cùng với việc đầu tư cơng nghệ thẻ hiện đại, thiết lập
các cơng cụ hỗ trợ trên tồn hệ thống như: Xây dựng phần mềm hỗ trợ hệ thống thẻ, trang bị hệ thống camera, lắp đặt thêm máy ATM gĩp phần cải thiện và nâng cao cơ sở hạ tầng của NHCT VN. Hiện nay VietinBank đã hồn tất xong chương trình hiện đại hĩa ngân hàng, ưu điểm của hệ thống này là xử lý nhanh và tập trung, cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi, giao dịch nhiều nơi.