4.3.4. Đánh giá điểm trung bình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be trên địa bàn Hà Nội
Nhóm đã sử dụng phương pháp thống kê trung bình để phân tích dữ liệu của các biến định lượng với các chỉ số như : số trung bình (Means); giá trị min, max;...Từ đó đánh giá khái quát về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be
Nhóm nghiên cứu thu được kết quả với số liệu cụ thể như trong biểu đồ sau:
Biểu đồ 4.3.4: So sánh các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be trên địa bàn Hà Nội
Biểu đồ trên mô tả giá trị Means (trung bình) của 3 biến độc lập: Sự tiện lợi, sự cảm thông và sự phản hồi. Ta thấy được tất cả các biến đều có điểm trung bình thuộc khoảng đồng ý từ 3.85 đến 4.27, độ lệch chuẩn (mức độ phân tán) từ 0.73 đến 0.97 (câu trả lời khơng có sự khác biệt nhiều).
4.3.4.1. Nhận định về sự tiện lợi
Biểu đồ 4.3.4.1: Đánh giá sự hài lịng của sinh viên về tính tiện lợi khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be
Nhận định về sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be được các đối tượng khảo sát đồng ý với số điểm trung bình là 4.27. Trong đó biến “Giá cước linh hoạt theo khoảng cách di chuyển” có số điểm là 4.29, biến “Cách tính giá cước chính xác” có số điểm 4.18, biến “App gọi xe dễ dàng thao tác” có số điểm 4.32, biến “App gọi xe có giao diện dễ nhìn” có số điểm 4.32, biến “Hình thức thanh tốn dễ dàng” có số điểm 4.23, biến “Xe khơng có sự cố giữa đường” có số điểm là 4.18 (Tất cả đều thuộc khoảng đồng ý).
Như vậy, có thể thấy rằng, nhóm đối tượng khảo sát có sự phản hồi tốt về tính tiện lợi khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be.
Với nhận định về sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be, câu trả lời của nhóm đối tượng khảo sát khá thống nhất với độ lệch chuẩn nhỏ hơn 0.82.
4.3.4.2. Nhận định về sự cảm thông
Biểu đồ 4.3.4.2: Đánh giá hài lịng của sinh viên về sự cảm thơng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be
Nhận định về sự cảm thông khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be được các đối tượng khảo sát đồng ý với số điểm trung bình là 3.85. Trong đó biến “Tài xế ln sẵn sàng chờ đợi” có số điểm là 3.88, biến “Tài xế hay quan tâm, nói chuyện” có số điểm 3.87, biến “Tài xế luôn mở cửa xe, giúp đỡ cất hành lý” có số điểm 3.91, biến “Xe ơ tơ ln chuẩn bị sẵn vật dụng cần thiết” có số điểm là 3.73 (Tất cả các biến đều thuộc khoảng đồng ý).
Điều đó chứng tỏ nhóm đối tượng được khảo sát này có nhận định tích cực về sự cảm thơng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be.
Với nhận định về “Sự cảm thông”, độ lệch chuẩn trong câu trả lời của nhóm đối tượng khảo sát đều nằm trong khoảng 0.932 - 1.015 (khơng có sự khác biệt nhiều).
4.3.4.3. Nhận định về sự phản hồi
Biểu đồ 4.3.4.3: Đánh giá hài lòng của sinh viên về sự phản hồi khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be
Nhận định về sự phản hồi khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be được các đối tượng khảo sát đồng ý với số điểm trung bình là 3.96. Trong đó biến “Dễ dàng gọi xe mọi lúc” có số điểm là 3.9, biến “Dễ dàng gọi xe mọi nơi” có số điểm là 4.01 (đều thuộc khoảng đồng ý).
Điều đó cho thấy rằng nhóm người khảo sát đã có thể dễ dàng nhận được phản hồi khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be.
Với nhận định về “Sự phản hồi”, độ lệch chuẩn trong câu trả lời của nhóm đối tượng khảo sát đều là 1.037 và 1.075 (khơng có sự khác biệt nhiều).
4.4. PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH GIỮA CÁC NHÂN TỐ (COMPARE MEAN)
Lệnh so sánh giá trị trung bình (Compare Means) được dùng để so sánh giá trị trung bình của các nhóm, với các biến liên tục và biến phân loại. Biến liên tục (Continuous variable) là biến số có thể nhận bất kỳ giá trị nào trong một khoảng nhất định, tức biến thiên mà không bị gián đoạn. Biến phân loại là các nhãn phân tách các giá trị định lượng thành các nhóm với những nhãn có ý nghĩa nhỏ hơn.
Nhóm nghiên cứu thực hiện so sánh giá trị trung bình (Compare Means) để xác định giá trị trung bình của các biến liên tục thuộc 3 nhóm “Tiện lợi”, “Cảm thơng” và “Phản hồi”. Tuy nhiên, phần lớn các so sánh, sự khác biệt là khơng đáng kể, nhóm nghiên cứu sẽ chỉ trình bày một số tương quan có sự khác biệt rõ rệt trong
giá trị trung bình, bao gồm: “Năm học” tương quan với “Tiện lợi”, “Giới tính” tương quan đến “Cảm thơng”.
4.4.1 Kiểm định giá trị trung bình giữa “Giới tính” và nhận định về “Sự cảm thơng”
Giới Tài xế ln sẵn
tính sàng chờ đợi bạn
Nam 4.11
Nữ 3.82
Khác 3.00
Total 3.88
Các nhận định đều có độ lệch chuẩn trong khoảng 0.8 đến 1.6. Điều đó chứng tỏ rằng có sự phân bố các câu trả lời của đáp viên nghiêng về 2 cực của thang đo 5 bậc Likert.
Nhóm nam giới có thái độ nghiêng về đánh cao hơn nữ giới về sử dụng dịch vụ. Điều đó chứng tỏ Nam giới hài lịng hơn khi sử dụng dịch vụ của Be.
4.4.2. Kiểm định giá trị trung bình giữa “Năm học” và nhận định về “Sự tiện lợi”
Sinh Giá cước linh
viên hoạt năm khoảng di chuyển Năm 4.61 1 Năm 4.26 2 Năm 4.37 3 Năm 4.10 4 Năm 3.00 5 Total 4.28 52
Các nhận định đều có độ lệch chuẩn trong khoảng 0.8 đến 1.6. Điều đó chứng tỏ rằng có sự phân bố các câu trả lời của đáp viên nghiêng về 2 cực của thang đo 5 bậc Likert.
Ta có thể thấy sinh viên năm 1 đánh giá về sự cảm thông hơn các năm khác.
4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT
4.5.1. So sánh sự khác biệt về nhân khẩu học
Nhóm nghiên cứu đã tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố nhân khẩu học bao gồm giới tính, năm đại học, mức chi tiêu sinh hoạt đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be bằng lệnh kiểm định Independent Samples T-Test và Oneway ANOVA
4.5.1.1. Giới tính
Bảng 4.5.1.1: Kết quả kiểm định T-Test về sự khác biệt của giới tính tới sự hài lịng khi sử dụng dịch vụ của Be
Independent Samples Test
Equal variances assumed
Equal variances
assumed
Sig Levene's Test = 0.234 > 0.05 => phương sai giữa hai giới tính là khơng khác nhau. Xét giá trị T-Test ở Equal variances assumed.
Sig T-Test = 0.777 > 0.05
=> Kết luận: Khơng tìm ra sự khác biệt về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ vận
chuyển của Be giữa nam và nữ.
4.5.1.2. Năm Đại học
Bảng 4.5.1.2: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt của năm đại học tới sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Be
Test of Homogeneity of Variances
Hài Lòng
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
8.954 3 246 .000
⇨ Sig Levene = 0.000 < 0.05 => Phương sai các nhóm là giá trị khơng đồng nhất, tiếp tục sử dụng bảng Robust Test.
Robust Tests of Equality of Means
Hài Lòng
Wel ch
a. Asymptotically F distributed.
⇨ Sig Welch = 0.005 < 0.05 => Có sự khác biệt trung bình
MEAN PLOST
Kết luận: Kết quả phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng khi
sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be giữa các sinh viên năm đại học khác nhau. Theo mơ tả, ta có thể thấy sinh viên năm 1 có sự hài lịng cao nhất khi sử dụng dịch vụ của Be với hệ số mean bằng 4,4405, sinh viên năm 3, năm 2 có hệ số mean lầ lượt là 4,2917 và 4,1678. Sinh viên năm 4 có sự hài lòng thấp nhất khi sử dụng dịch vụ của Be với hệ số mean là 3,6129.
4.5.1.3. Mức chi tiêu sinh hoạt
Bảng 4.5.1.3: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt của mức chi tiêu sinh hoạt tới sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Be
Test of Homogeneity of Variances
Hài Lòng Levene Statistic df1 df2 Sig. .232 3 246 .874 55
⇨ Sig Levene = 0.874 > 0.05 => Phương sai các nhóm là giá trị đồng nhất, tiếp tục sử dụng bảng ANOVA. ANOVA Hài Lòng Between Groups Within Groups Total
⇨ Sig F = 0.383 > 0.05 => Khơng có sự khác biệt trung bình
Kết luận: Khơng tìm ra sự khác biệt về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ vận
chuyển của Be giữa các nhóm người có mức chi tiêu sinh hoạt khác nhau (Dưới 1 triệu đồng, Từ 1 đến dưới 2 triệu, Từ 2 đến dưới 5 triệu, Từ 5 triệu trở lên).
4.5.2. So sánh sự khác biệt về các dịch vụ vận chuyển của Be
Nhóm nghiên cứu đã tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm người chỉ sử dụng Be Bike, chỉ sử dụng Be Car và Cả hai đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Be.
Bảng 4.5.2: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt giữa các dịch vụ vận chuyển của Be tới sự hài lòng của sinh viên
Test of Homogeneity of Variances
Hài Lòng
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
1.467 2 247 .233
⇨ Sig Levene = 0.233 > 0.05 => Phương sai các nhóm là giá trị đồng nhất, tiếp tục sử dụng bảng ANOVA. ANOVA Hài Lòng Between Groups Within Groups Total
⇨ Sig F = 0.037 < 0.05 => Có sự khác biệt trung bình 57
MEAN PLOST
Kết luận: Kết quả phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng khi
sử dụng các dịch vụ vận chuyển khác nhau của Be. Những người đã từng sử dụng cả hai dịch vụ có sự hài lịng cao nhất với mean bằng 4,2369, những người chỉ sử dụng Be Bike có sự hài lịng đứng thứ hai với hệ số mean là 4.0375. Và sự hài lòng thấp nhất với hệ số mean bằng 3,7879 là những người chỉ sử dụng Be Car.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 5.1. KẾT LUẬN
5.1.1. Yếu tố “Sự tiện lợi”
Hệ số hồi quy 0,403
Tác động cùng chiều và mạnh nhất lên biến phụ thuộc: Sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ vận chuyển của Be.
Gồm có các thành phần: - Cách tính giá cước
- App gọi xe
- Hình thức thanh tốn
- Xe khơng xảy ra sự cố, hỏng hóc
5.1.2. Yếu tố “Sự cảm thông”
Hệ số hồi quy 0,256
Tác động cùng chiều và yếu nhất lên biến phụ thuộc: Sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ vận chuyển của Be.
Gồm có các thành phần:
- Hành động và thái độ của tài xế
- Dịch vụ kèm theo: khăn giấy, nước,… trên xe ô tô
5.1.3. Yếu tố “Sự phản hồi”
Hệ số hồi quy 0,281
Tác động cùng chiều và mạnh thứ hai lên biến phụ thuộc: Sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ vận chuyển của Be.
Gồm có các thành phần: Be luôn sẵn sàng phục vụ mọi lúc và mọi nơi Từ đây có thể kết luận 2 trong 5 giả thuyết nhóm đưa ra là đúng:
Biến độc lập
Sự cảm thơng
dụng, khi sự phản hồi của người sử dụng tăng thì mức độ hài lòng sẽ tăng và ngược lại.
5.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CHO NHÀ QUẢN LÝ 5.2.1. Về sự tiện lợi
Sự tiện lợi là yếu tố quan trọng, cốt lõi nhất của Be, ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của hãng.
Vì đối tượng phục vụ chủ yếu là sinh viên nên giá cả là một yếu tố ảnh hưởng lớn tới sự hài lịng. Do đó, Be cần đưa ra nhiều chính sách ưu đãi, khuyến mại về giá cả hơn để có thể cạnh tranh với những đối thủ giàu kinh nghiệm nhưng có mức giá cao hơn như Grab.
Có thể liên kết với nhiều ví điện tử, ngân hàng hơn giúp cho khách hàng có thể dễ dàng thanh tốn sau mỡỗ̃i chuyến đi.
Đồng thời, trong thời buổi công nghệ thông tin, app gọi xe là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới trải nghiệm của sinh viên khi gọi xe. Vì vậy, Be cần phải tối ưu hóa giao diện của app ngày một thân thiện, dễ dàng sử dụng với nhiều tính năng và tiện ích thú vị hơn. Trong thời gian chờ tài xế tới điểm đón, có thể tích hợp thêm các trò chơi đơn giản để người dùng sử dụng.
Giảm thiểu các sự cố, hỏng hóc trong chuyến đi một cách tối đa bằng cách kiểm duyệt phương tiện hoạt động (xe máy, ôtô) của tài xế một cách kỹ càng hơn. Bên cạnh đó cần phải có những chính sách khi xảy ra sự cố trong chuyến đi cho khách hàng.
5.2.2. Về sự cảm thông
Hiện nay, nhiều tài xế vẫn cịn những người khơng lịch sự, lái xe hơi ẩu,
không đảm bảo an toàn. Ngoài ra, chất lượng xe hay bản đồ định vị cũng là một vấn đề khiến cho một bộ phận khách hàng cảm thấy khơng hài lịng.
Doanh nghiệp cần phải kĩ càng hơn trong quá trình kiểm duyệt tài xế vì tài xế chính là người đại diện cho doanh nghiệp khi trực tiếp phục vụ khách hàng. Be có thể tổ chức các khóa học hoặc các buổi đào tạo cho tài xế, giúp cho tài xế nhận định được thái độ đúng đắn khi giao tiếp với khách hàng. Thưởng xu cho khách hàng khi tham gia đánh giá về tài xế trong mỡỗ̃i chuyến đi để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, trên xe ô tô nên bổ sung một số vật dụng cơ bản như khăn giấy, nước; xe máy nên chuẩn bị đầy đủ áo mưa, mũ bảo hiểm cho khách hàng sử dụng khi cần thiết.
5.2.3. Về sự phản hồi
Sự phản hồi là một yếu tố khá quan trọng ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng, họ cần được đáp ứng nhu cầu đi lại 24/7 tại bất cứ địa điểm nào. Vì vậy Be cần có những chính sách hỡỗ̃ trợ tài xế làm việc khuya và sáng sớm nhiều hơn, những khu vực ít tài xế và khó gọi xe có thể tăng giá, tối ưu hóa app gọi xe để có thể phân phối tài xế thông minh hơn.
5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO NHỮNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI
Một hạn chế lớn nhất của nhóm đó chính là sự giới hạn về nguồn lực. Sau khi thảo luận và chốt được đề tài vào tháng 8, hoàn thiện bảng hỏi và tiến hành khảo sát lấy ý kiến của người tiêu dùng trực tiếp, tuy nhiên do dịch covid-19 bùng phát, thực hiện chỉ thị của nhà nước, nhóm bị trễ tiến độ, khơng thể xây dựng bảng hỏi kịp thời gian và chỉ có thể lấy ý kiến của người tiêu dùng qua việc phát bảng hỏi online. Do đó, các phiếu thu thập thơng tin chủ yếu ở sinh viên năm 2, vì vậy khơng thể kết luận cho toàn bộ sinh viên sử dụng dịch vụ vận chuyển nói chung và dịch vụ của Be nói riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Bên cạnh đó, số lượng phiếu khảo sát thu thập được còn hạn chế, tỷ lệ giữa nam và nữ có sự chênh lệch lớn, đồng thời khơng thể kiểm sốt được trực tiếp đến các phản hồi của người được hỏi, vì vậy các kết quả đánh giá chưa được khách quan.
Cuối cùng, dữ liệu thu thập cho nghiên cứu chỉ tập trung vào một loại dịch vụ của Be là vận chuyển khách hàng. Nên việc khái qt mơ hình và thang đo chất lượng cho các bối cảnh dịch vụ khác cần được thực hiện cẩn thận và sẽ yêu cầu điều tra thêm.
CHƯƠNG 6: KẾ HOẠCH LỘ TRÌNH THỰC HIỆN
6.1. THỜI GIAN VÀ CÁC ĐIỂM MỐC CHÍNH HỒN THÀNH CƠNG VIỆC
STT Công việc Mốc thời gian (tuần)
1 2 3 4 5 6 7 8
1 Xác định đề tài
2 Thu thập thông tin
3 Xác định vấn đề nghiên cứu
4 Phát triển vấn đề nghiên cứu
5 Lập bảng hỏi
6 Hoàn thiện bảng hỏi
7 Phân công người phát bảng hỏi
8 Tiến hành lấy ý kiến
9 Hoàn thiện báo cáo nghiên cứu
10 Tổng hợp dữ liệu, làm báo cáo