CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ NEWORIENTHOTEL ĐÀ NẴNG
2.3. THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEWORIENTH OTEL
2.3.4. Trình độ chun mơn của nhân viên buồng phòng
STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tổng
34
Bảng 2.6: Bảng chi tiết trình độ chun mơn của bộ phận buồng phòng New Orient Hotel.
Qua bảng 2.5 ta có thể thấy, hầu hết trình độ chun mơn của nhân viên ở bộ phận này đều được qua đào tạo đầy đủ nên luôn đảm được những kiến thức chuyên mơn cơ bản về ngành.Trong đó trình độ Cao đẳng chiếm nhiều hơn với 17 nhân viên và 7 nhân viên có trình độ đại học, cịn lại là Trung cấp.
2.3.5. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng phòng.
STT Chức danh 1 Trưởng bộ phận 2 Thư ký 3 Nhân viên cao cấp đồng phục 4 Giám sát phòng 5 Nhân viên cao cấp 6 Giám sát khu vực công cộng 7 Nhân viên đồng phục 8 Nhân viên minibar 9 Nhân viên buồng phịng
cơng cộng Tổng
(Nguồn: Bộ phận buồng phịng tại New Orient Hotel).
Bảng 2.7: Bảng chi tiết về trình độ ngoại ngữ nhân viên buồng phịng New Orient Hotel.
Qua bảng 2.6 ta có thể thấy, đội ngũ lao động của bộ phận buồng phịng tại New Orient đều có thể giao tiếp được với khách nên cơ bản bằng B1 tiếng anh là yêu cầu vừa đủ với một nhân viên buồng phịng.Tuy vậy với các nhân viên như buồng phịng có bằng tiếng anh khá ổn nhưng giao tiếp với khách vẫn còn khá rụt rè và chưa tự tin. Cịn về ngơn ngữ khác đa số những nhân viên chức vụ cao như giám sát và trưởng bộ phận hay thư ký đều có thể biết một ngơn ngữ ngồi tiếng anh để giao tiếp với khách hàng.
2.3.6 Kỹ năng nhân viên tại bộ phận buồng phòng.
Kỹ năng giao tiếp.
Tuy là nhân viên buồng phịng ít khi được tiếp xúc với khách nhưng có những trường hợp tiếp xúc trực tiếp với khách ở ngoài hành lang hay là trong lúc dọn buồng thì cũng cần phải có tác phong làm việc chun nghiệp để tạo ra sự hài lòng cho du khách.
Khi gặp khách trực tiếp.
Khi gặp khách trực tiếp ngoài hành lang cần phải cúi chào khách một cách lịch sự và phải có thái độ vui vẻ. Khi gặp khách tại phịng phải ln nở nụ cười nhẹ và chào hỏi một cách nhẹ nhàng. Nếu trong q trình làm phịng khách có ý kiến gì thì vẫn ln vui vẻ đón nhận để khách ln có cảm giác thoải mái, hài lịng về nhân viên buồng phòng của khách sạn.
Khi gặp khách gián tiếp.
Khi gặp khách qua điện thoại thì vẫn phải ln nói chuyện ân cần và phải thực hiện việc nhấc điện thoại trong 3 hồi chng.
Kỹ năng xử lý tình huống.
Khi gặp khách phàn nàn hay góp ý của khách cần xử lý trong tình huống đó một cách lịch sự và tôn trọng khách hàng.
Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ bộ phận tiền sảnh hoặc từ khách một cách ân cần
Khi đến gặp khách phải luôn nở nụ cười với khách.Tiếp theo hỏi khách như “ Chúng tơi có thể giúp gì được cho anh/chị khơng ạ” với thái độ lịch sự, nhẹ nhàng để làm giảm cơn giận của khách trong tình huống đó. Bước 2: Lắng nghe ý kiến của khách. Trước tiên phải đưa khách đến một nơi nào yên tĩnh để không ảnh hưởng đến những khách hàng khác.Sau đó xin thơng tin phịng và tên khách để lưu vào hệ thống.Tập trung lắng nghe ý kiến của khách để biết được khách khơng hài lịng ở vấn đề nào.Hành động này giúp chúng ta có thể trình bày u cầu của khách lên cấp trên mà cũng giúp chúng ta giảm cơn giận của khách hàng.
Bước 3: Xin lỗi khách.
Nhân viên đưa ra lời xin lỗi khách sẽ giúp khách hiểu ra thiện chí của mình.Việc xin lỗi này khơng phải là nhận tồn bộ trách nhiệm về mình mà là xin lỗi đã làm cho khách gặp vấn đề đó khiến khách khơng hài lòng.Câu xin lỗi sẽ giúp giảm cảm xúc tức giận của khách nhanh chóng để cùng giải quyết sự cố.
Bước 4: Lựa chọn cách giải quyết cho khách hàng.
Đưa ra nhiều cách giải quyết khách nhau để khách lựa chọn và cam kết sẽ thực hiện yêu cầu mà khách đưa ra.
Bước 5: Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi đưa ra cách giải quyết nhân viên cần xác nhận với khách hàng có hài lịng với hướng giải quyết này không.
Bước 6: Cảm ơn và lưu lại ý kiến của khách trên hệ thống.
Sau khi đã khắc phục được sự cố, chủ động cảm ơn khách bằng thái độ lịch sự và nhẹ nhàng vì đã cho mình thơng tin để khắc phục.Đây là giai đoạn quan trọng nhất để tạo được ấn tượng sâu sắc cho khách hàng bằng cách đưa ra những cách giảm giá hay miễn phí dịch vụ sẽ giúp khách cảm kích. Cuối cùng là lưu lại nội dung sự cố đó trên hệ thống để lần sau có thể tránh được tình huống tương tự.
2.4. Đánh giá về thực trạng đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng của New Orient. Orient.
Ưu điểm về đội ngũ nhân viên buồng phịng của New Orient.
-Vì sở hữu phần lớn đội ngũ nhân viên với độ tuổi còn rất trẻ nên nhân viên ở đây đa phần đều rất năng động, trẻ trung và tràn đầy năng lượng.
37
- Trang thiết bị, dụng cụ từ cơ sở vật chất được khách sạn quan tâm và đầu tư rất kỹ lưỡng mang lại sự chuyên nghiệp và đáp ứng được mọi nhu cầu từ khách hàng.
- Nhìn chung đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ và bài bản đảm bảo cho việc vận hành luôn được đạt hiệu quả cao nhất
- Đội ngũ nhân viên tại đây đều tốt nghiệp đúng với chuyên môn về lĩnh vực khách sạn, khơng có ai học trái ngành nên để hình dung về cơng việc mình đang làm cũng khơng phải là điều khó khăn.
- Thiết kế khơng gian phịng ngủ cũng tạo được cảm giác thoải mái cho khách hàng trong lúc lưu trú.
- Kho vải luôn được chuẩn bị đầy đủ tạo nên sự thuận tiện khi cần bổ sung dụng cụ mới.
- Quản lý có trình độ học vấn cao cũng như được đào tạo bài bản về chuyên môn trong ngành khách sạn nên kiến thức và kinh nghiệm là một yếu tố hữu ích để giúp cho việc đào tạo và huẩn luyện cho nhân viên được trở nên hiệu quả hơn.
Nhược điểm về đội ngũ nhân viên buồng phịng của New Orient.
- Thiếu trách nhiệm trong cơng việc nên hay đi nhầm ca hoặc đi trễ giờ.
- Chưa có kế hoạch sắp xếp cơng việc một cách rõ ràng sao cho tiết kiệm thời gian nhưng vẫn hồn thành đầy đủ các cơng việc đầy đủ.
- Bố trí và sắp xếp kho rất bừa bộn, quăng dụng cụ lung tung, làm việc rất cẩu thả.
- Thường hay chia bè phái với nhau dẫn đến nội bộ đôi khi khơng được đồn kết.
- Trong quá trình làm việc thường hay sử dụng điện thoại làm việc riêng.
- Nhân viên phục vụ thường tự ý xử lí phàn nàn mà khơng thơng qua quản lý.
- Khơng có sự chủ động trong cơng việc, phải đợi đến lúc khách gọi thì mới chạy đến.
- Đối với những bạn nhân viên mới vào thao tác làm việc cịn rất chậm chạp. Vì thế nên khối lượng công việc thường xuyên bị tồn đọng.
- Khi gặp những khách hàng ngoại quốc thì thường nhút nhát, rụt rè vì khơng tự tin vào trình độ ngoại ngữ của mình.
- Sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau vẫn chưa mang tính đồng nhất gây nên tình trạng thất thốt doanh thu và chậm trễ trong việc đón tiếp khách.
- Việc quản lí và giám sát nhân viên vẫn còn quá lỏng lẻo nên các nội quy trong cơng việc vẫn cịn chưa được thắt chặt với nhân viên.
- Sự nghiêm minh trong cách xử phạt của quản lí đối với những nhân viên phạm lỗi ở đây là chưa có. Có khi cho qua lỗi rất dễ dàng và khơng có tính cơng bằng cho các bạn nhân viên khác.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HÒAN THIỆN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT
HOTEL ĐÀ NẴNG.
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của New Orient Hotel Đà Nẵng trong thời gian đến.
3.1.1 Phương hướng.
- Để mở rộng và hoạch định các kế hoạch phát triển cho tương lai lâu dài của khách sạn thì bộ phận buồng phịng cần phải đặt các định hướng như sau:
Đối với toàn khách sạn.
-Tập trung chủ yếu vào thị trường nội địa, đáp ứng yêu cầu về lưu trú, ăn uống, tổ chức sự kiện…. Đồng thời ln sẵn sàng đón tiếp khách quốc tế, đầu tư nâng cao thiết bị, tăng cường đầu tư hệ thống buồng phịng, đẩy mạnh q trình marketing, đưa ra các chính sách phát triển, tiếp nhận ý kiến đóng góp của nhân viên.
Đối với các bộ phận của khách sạn.
- Tạo điều kiện nhân viên chính thức cũng như nhân viên cũng như nhân viên thời vụ tham gia vào các lớp học, lớp bồi dưỡng của Bộ văn hóa – thể thao và du lịch. Đảm bảo thu nhập cho nhân viên.
3.1.2 Mục tiêu.
- Không ngừng đổi mới, sáng tạo, xây dựng thêm các chương trình đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn cho từng vị trí nhân viên.
- Lấy khách hàng làm gốc, luôn lắng nghe và thay đổi nhận thức phục vụ theo nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng được tốt nhất.
- Tổ chức các hoạt động thường niên ở bên ngoài cho nhân viên nhằm tạo cơ hội gặp gỡ và giao lưu giữa các bộ phận lại với nhau, nâng cao tinh thần đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.
- Thường xuyên tổ chức bồi dưỡng các buổi đào tạo về giao tiếp, trình độ ngoại ngữ. Dùng những bạn giỏi kèm những bạn yếu để cùng nhau phát triển.
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm và kỷ luật trong công việc đối với nhân viên. Hằng tháng sẽ tổ chức khen thưởng cho các cá nhân có nỗ lực tốt trong cơng việc và làm hình mẫu cho mọi nhân viên cùng cố gằng.
39
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng của New Orient Hotel Đà Nẵng. New Orient Hotel Đà Nẵng.
3.2.1 Giải pháp hồn thiện về quy trình phục vụ buồng phịng.Bước 1: Chuẩn bị và bàn giao công việc. Bước 1: Chuẩn bị và bàn giao cơng việc.
- Thiết lập cho nhân viên các hình thức kỷ luật có tính răn đe hơn cho việc thiếu trách nhiệm trong công việc như đi trễ hay đi nhầm ca (Lần 1: Nhắc nhở, Lần 2: Phạt tiền, Lần 3: Kí biên bản).
- Đầu ca quản lí phải phân chia vị trí và phân bổ cơng việc rõ ràng cho từng nhân viên trong ca để nhân viên đó có thể hồn thành cơng việc đúng tiến độ được giao mà không bị chậm trễ.
- Ln theo dõi và giám sát tiến trình thực hiện cơng việc của nhân viên để đảm bảo nhân viên khơng làm ẩu tả và bỏ xót cơng việc.
Bước 2: Thực hiện quy trình làm phịng được giao.
- Trước khi bắt đầu công việc, trưởng bộ phận hoặc giám sát phải kiểm tra lại hết tác phong và trang phục của nhân viên, đồng thời lên giây cót tinh thần cho mọi người để nhân viên bắt đầu công việc với trạng thái tốt nhất.
- Nhắc nhở nhân viên phải luôn cẩn trọng khi làm phịng, ln kiểm tra kỹ lưỡng từng ngóc ngách đảm bảo phịng ln sạch sẽ để trong trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ khách.
- Giám sát và nhắc nhở bộ phận lễ tân ln kiểm tra dữ liệu những phịng đặt trước của khách để tránh tình trạng khách đến khách sạn lại phải chờ đợi.
Bước 3: Giải quyết các yêu cầu của khách lưu trú.
- Luôn giám sát và nhắc nhở nhân viên trong quá trình làm việc phải tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng đưa ra để tránh gây ra những ấn tượng không tốt cho khách.
- Luôn kiểm tra những vật dụng cá nhân như: bàn chải, khăn tắm,...Và đôn thúc nhân viên phải bổ sung cho khách hàng.
- Giám sát buồng phòng cũng nên quan sát và hỗ trợ nhân viên đang cần sự giúp đỡ trong quá trình làm việc.
- Ln theo dõi và giám sát nhân viên để tránh tình trạng nhân viên tự ý xử lý phàn nàn của khách hàng.
Bước 4: Dọn dẹp phòng khi khách đã Check out.
- Luôn kiểm tra và giám sát chặt chẽ nhân viên vì đa phần những nhân viên mới khơng biết về quy định nên khách có bỏ qn đồ thì nhân viên nhặt được cũng tự ý mang về.
- Giám sát xem nhân viên có dọn dẹp một cách hiệu quả và sạch sẽ hay không.
- Bố trí lại khu đồ vải, đặt bảng tên các loại ga và nệm để nhân viên có thể nắm bắt để có thể lấy đồ và thực hiện quy trình dọn phịng.
3.2.2 Giải pháp hồn thiện về lao động tại bộ phận buồng phịng. Việc phân cơng lao động.
- Trong lúc phân chia ca làm phải chú ý đến tính chất đồng đều để mang lại hiệu quả cao trong công việc như sắp xếp ca làm phải vừa có nhân viên cứng và nhân viên mới để hỗ trợ nhau trong q trình làm việc.
- Sắp xếp vị trí và phân công nhiệm vụ rõ ràng trước khi bắt đầu ca làm để giúp nhân viên có thể chủ động hơn trong cơng việc và biết được mình đang làm gì.
Trình độ chun mơn, kỹ năng, ngoại ngữ.
- Trưởng bộ phận nên thường xuyên tổ chức, đào tạo bồi dưỡng hoặc hướng dẫn trực tiếp trong lúc làm việc các kiến thức về kỹ năng chuyên môn cho các bạn nhân viên mới.
- Theo sát và hỗ trợ các bạn trong quá trình làm việc để cho các bạn nhân viên có thể tự rèn luyện được tất cả kỹ năng và không ngừng trao dồi học hỏi thêm.
- Sắp xếp các bạn nhân viên cứng làm chung ca với các bạn nhân viên mới để kèm cặp và hỗ trợ về mặt giao tiếp với khách hàng trong suốt quá trình làm việc. Ngồi ra cịn có thể cùng nhau trao dồi thêm về ngoại ngữ.
- Tăng cường huấn luyện thêm các kỹ năng về phần mềm máy tính cho nhân viên trong những khoảng thời gian nhà hàng ít khách để tăng khả năng thành thạo cho nhân viên trong việc sử dụng phần mềm máy tính tại khách sạn.
- Đề xuất mở thêm các lớp học ngoại ngữ ngoài giờ tại khách sạn nhằm giúp cho nhân viên có thể bổ sung thêm được vốn ngoại ngữ để tự tin hơn trong việc giao tiếp với các khách nước ngồi.
Đạo đức trong cơng việc.
- Tạo ra một môi trường làm việc thân thiện. Trưởng bộ phận phải luôn nhắc nhở và động viên nhân viên của mình trong suốt quá trình làm việc, đồng thời làm cầu nối để kết nối các bạn nhân viên lại với nhau.
- Thiết lập các hình thức kỷ luật nếu nhân viên vi phạm nội quy trong công việc như đi trễ , sử dụng điện thoại làm việc riêng hoặc làm sai quy trình.
41
- Hằng tuần phải tổ chức các cuộc họp nội bộ để tập trung toàn bộ nhân viên lại, cùng nhau nêu ra các vấn đề ưu điểm và nhược điểm của từng cá nhân, tập thể, những mặt nào tốt, những mặt nào chưa tốt trong tuần làm việc qua để cùng nhau sửa đổi và phát huy hơn nữa.
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện về cơ sở vật chất tại bộ phận buồng phòng. Quản lý nhân viên sử dụng cơ sở vật chất hiệu quả. Quản lý nhân viên sử dụng cơ sở vật chất hiệu quả.
- Kiểm tra và giám sát nhân viên trong q trình dọn dẹp phịng. Tránh tình trạng nhân viên vừa chơi điện thoại vừa làm dẫn đến mất tập trung và hậu quả sẽ gây đổ bể đồ đạc, tổn hao cơ sở vật chất của khách sạn cũng như bộ phận buồng phòng.
- Kiểm tra và nhắc nhở thường xuyên nhân viên cuối cùng sau khi rời khỏi phòng phải kiểm