CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ NEWORIENTHOTEL ĐÀ NẴNG
2.2. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ KINH NGHIỆM ĐẠT ĐƯỢC
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện và kinh nghiệm đạt được.
Khoảng thời gian thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn New Orient là khoảng thời gian rất đáng giá và những nhiệm vụ em được phân công thực hiện là rất cần thiết cho bước phát triển về nghề nghiệp em chọn sau này, những công việc em được phân cơng từ cấp trên em đều trình bày ở nhật ký thực tập. Nhưng để hiểu rõ hơn về những cơng việc này em sẽ trình bày
rõ ràng hơn về những công việc em đã được làm tại bộ phận buồng phòng của khách sạn New Orient.
Ca làm việc của em được chia làm 2 ca:
- Ca M9 (Bắt đầu từ 9h00 đến 17h30) - Ca A2 (Bắt đầu từ 14h00 đến 22h30) Ca làm Thời gian M9 9h00 – 17h30
- Vệ sinh hành lang khách sạn, - Học được cách việc nên bản thân có tiền sảnh,nhà hàng và nhà vệ giao tiếp, xử lý lẽ còn thiếu sự tự tin
sinh hành lang.
- Mang đồ vải dự từ tầng G lên các kho vải tầng 2,3,4,9 để dự trữ khi cần thiết.
A2 14h00 - Dọn vệ sinh hội trường, hành
– lang khách sạn sau khi kết thúc - Học được cách 22h30 tiệc buổi trưa để cho bộ phận vệ sinh lau chùi
28
- Tiếp tục thực hiện quy trình sản của khách làm phịng theo danh sách được sạn.
giao.
- Vệ sinh sàn bằng máy đánh sàn chuyên dụng tại khu vực hành lang và nhà hàng.
- Vệ sinh hội trường sau khi kết thúc tiệc buổi tối.
- Giặt thảm bằng máy giặt chuyên dụng.
- Dọn hành lang công cộng và thân chưa bao giờ nhà vệ sinh ở khu vực hành lang. thử.
-Thu gom đồng phục dơ của nhân viên khách sạn mang đi giặt ủi.
(Nguồn: Sinh viên tự rút ra trong quá trình thực tập) Bảng 2.3: Những nhiệm vụ được thực
hiện trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng phịng của khách sạn New Orient. 2.2.2 Thành cơng và hạn chế của bản thân khi thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn New Orient.
Những thành cơng trong q trình thực tập:
- Sau khoảng thời gian thực tập tại bộ phận buồng phòng của New Orient Hotel, tôi đã học được rất nhiều thứ liên quan đến kiến thức về chun mơn tại bộ phận buồng phịng.
- Được tiếp xúc và làm việc với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và chu đáo. Bản thân ln được những con người ở đó chỉ bảo và quan tâm hết mức.
- Trưởng bộ phận cũng rất quan tâm và theo dõi quá trình thực tập của em. Giúp em định hướng một cách rõ ràng hơn cho chặng đường phát triển phía trước.
- Văn hóa của khách sạn New Orient đã giúp em hịa đồng rất nhiều những đồng nghiệp trong khách sạn. Mọi người luôn cởi mở và thân thiện với nhau . Điều này đã làm bản thân em trở nên tự tin hơn trong khả năng giao tiếp.
- Khách sạn New Orient có mơi trường làm việc rất chuyên nghiệp và nguyên tắc nên sau khoảng thời gian thực tập tại đây bản thân em đã hoàn thiện về tác phong và cách thức làm việc nhờ chấp hành tốt nội quy công việc của khách sạn.
- Em đã học và vận dụng được các quy trình làm buồng tại bộ phận buồng phịng. Các kiến thức trong lĩnh vực buồng phòng cũng được Trưởng bộ phận truyền tải đến em rất nhiều trong thời gian thực tập tại đây.
- Em đã có tự xếp một cái giường theo đúng quy trình, sử dụng được các loại máy móc chuyên dụng của buồng phòng, đáp ứng được những yêu cầu của khách lưu trú.
- Em có thể tiếp xúc được với nhiều khách hàng và học cách kết nối với họ. Điều này đã cải thiện được kỹ năng giao tiếp của bản thân
- Được tiếp xúc với một số khách nước ngoài nên khả năng ngoại ngữ của em cũng được cải thiện nhiều hơn.
Những hạn chế trong quá trình thực tập:
- Vì các cơng việc của em được trải nghiệm trong khoảng thời gian thực tập tại khách sạn khác rất nhiều so với những kiến thức tơi đã được học nên việc hịa nhập nhanh với môi trường tại đây dường như rất khó khăn với bản thân em.
- Khi yêu cầu từ khách hàng càng lúc càng nhiều bản thân em luôn bị rối, phân tâm và không thể kiểm sốt được bản thân đang làm gì điều đó đã ảnh hưởng đến hiệu quả cơng việc rất nhiều.
- Thời gian thực tập ngắn cũng là một nguyên nhân gây ảnh hưởng đến q trình hịa nhập của em với cơng việc ở đây.
- Vì là thực tập sinh nên cơ hội tiếp xúc với khách hàng là không nhiều.
- Bản thân cịn chưa chủ động được trong cơng việc.
Một số giải pháp khắc phục bản thân:
- Luôn luôn quan sát và học hỏi từ các anh chị nhân viên chính thức tại bộ phận.
- Ghi chép kỹ càng các kiến thức chuyên môn được truyển tải từ trưởng bộ phận, luôn lắng nghe các lời nhận xét và cố gắng thay đổi bản thân theo chiều hướng tích cực hơn.
- Tận dụng các cơ hội tiếp xúc với khách hàng để có thể thấu hiểu về tâm lý và nhu cầu được phục vụ từ khách hàng.
30
2.3. Thực trạng đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng của New orient Hotel Đà Nẵng.
2.3.1. Đánh giá thái độ nhân viên tại bộ phận buồng phòng.STT STT 1 2 3 4 5 6
(Nguồn: Sinh viên tự đánh giá trong quá trình thực tập).
Bảng 2.4: Bảng đánh giá thái độ nhân viên buồng phòng khách sạn New Orient Hotel.
Qua bảng 2.5 ta thấy được thái độ nhân viên buồng phòng khách sạn New Orient rất chuyên nghiệp. Được đào tạo về thái độ làm việc đối với khách hàng vô cùng tỉ mỉ và chuyên nghiệp giúp tạo được sự hài lòng với khách hàng. Việc đánh giá thái độ nhân viên là việc quan trọng trong quá trình quản lý nhân viên giúp cải thiện công việc, giúp nhân viên vượt qua những thiếu sót để đảm bảo hồn thành tốt trong cơng việc.
Chuẩn bị tuyển dụng.
Tiếp nhận và nghiên cứu hồ sơ của ứng
viên.
Phỏng vấn ứng viên.
(Nguồn: Bộ phận nhân sự New Orient Hotel).
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình tuyển dụng của bộ phận buồng phòng tại New Orient Hotel.
Bước 1: Chuẩn bị tuyển dụng.
- Thành lập hội đồng tuyển dụng bao gồm: Giám đốc điều hành, bộ phận nhân sự, quản lý bộ phận buồng phịng.
- Xác định chính xác mục tiêu cần tuyển dụng nhân sự như: số lượng, trình độ và các kỹ năng kèm theo,…
Bước 2: Thơng báo tuyển dụng.
-Phổ biến trên các phương tiện truyền thông như Facebook, Zalo,…. -Liên kết với các trung tâm giới thiệu việc làm.
-Dán thơng báo tại khách sạn để có thể thu hút nhiều đối tượng hơn.
Bước 3: Tiếp nhận và nghiên cứu hồ sơ của ứng viên.
- Khi ứng viên đến nộp hồ sơ ứng tuyển, khách sạn luôn thu nhận hồ sơ để bảo quản phòng khi cần tra cứu về sau.
- Xét các yếu tố mà khách sạn đã yêu cầu: trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, kỹ năng, sức khỏe, nguyện vọng,…
- Xem xét và đánh giá hồ sơ ứng tuyển để khách sạn lựa chọn các ứng viên phù hợp tham gia phỏng vấn.
Bước 4: Phỏng vấn ứng viên.
32
- Phỏng vấn theo hình thức hỏi đáp, đưa ra những công việc mà ứng viên cần thực hiện khi ứng tuyển và xác thực những yêu cầu mà khách sạn đã đề ra cho ứng viên.
- Phổ biến cho ứng viên về chương trình của buổi thử việc theo thời gian khách sạn đưa ra.
Bước 5: Thử việc.
- Tổ chức chương trình thử việc cho các ứng viên đã được lựa chọn trong thời gian khách sạn đưa ra.
- Sau khi kết thúc thời gian quản lý bộ phận sẽ có được đầy đủ thơng tin để có thể đánh giá và đưa ra quyết định tuyển chọn.
Bước 6: Quyết định tuyển dụng.
- Phối hợp với bộ phận nhân sự để có thể theo dõi thời hạn của ứng viên và đưa ra quyết
định.
- Nhân viên mới khi đã qua thời gian thử việc và được đánh giá đạt yêu cầu, phòng nhân sự sẽ ra quyết định nhận việc chính thức
- Nhân viên sẽ được ký hợp đồng lao động và hưởng đầy đủ các chính sách,chế độ phúc lợi theo quy chế của khách sạn.
2.3.3. Quy trình đào tạo tại bộ phận buồng phịng. Chương trình
Định hướng cho nhân viên
Kỹ năng nghề nghiệp
(Nguồn: Nội bộ buồng phòng tại khách sạn New Orient)
Bảng 2.5: Quy trình đào tạo tại bộ phận buồng phịng New Orient Hotel.
Qua bảng 2.5 ta có thể thấy được quy trình đào tại bộ phận buồng phòng của New Orient Hotel rất là chuyên nghiệp và kỹ lưỡng.Quy trình đào tạo trên giúp nhân viên nâng cao tay nghề và học hỏi được nhiều kỹ năng trong cơng việc, kiến thức giúp hồn thiện bản thân.
2.3.4. Trình độ chun mơn của nhân viên buồng phịng.
STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tổng
34
Bảng 2.6: Bảng chi tiết trình độ chun mơn của bộ phận buồng phòng New Orient Hotel.
Qua bảng 2.5 ta có thể thấy, hầu hết trình độ chun mơn của nhân viên ở bộ phận này đều được qua đào tạo đầy đủ nên luôn đảm được những kiến thức chun mơn cơ bản về ngành.Trong đó trình độ Cao đẳng chiếm nhiều hơn với 17 nhân viên và 7 nhân viên có trình độ đại học, cịn lại là Trung cấp.
2.3.5. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng phịng.
STT Chức danh 1 Trưởng bộ phận 2 Thư ký 3 Nhân viên cao cấp đồng phục 4 Giám sát phịng 5 Nhân viên cao cấp 6 Giám sát khu vực cơng cộng 7 Nhân viên đồng phục 8 Nhân viên minibar 9 Nhân viên buồng phịng
cơng cộng Tổng
(Nguồn: Bộ phận buồng phịng tại New Orient Hotel).
Bảng 2.7: Bảng chi tiết về trình độ ngoại ngữ nhân viên buồng phịng New Orient Hotel.
Qua bảng 2.6 ta có thể thấy, đội ngũ lao động của bộ phận buồng phịng tại New Orient đều có thể giao tiếp được với khách nên cơ bản bằng B1 tiếng anh là yêu cầu vừa đủ với một nhân viên buồng phòng.Tuy vậy với các nhân viên như buồng phịng có bằng tiếng anh khá ổn nhưng giao tiếp với khách vẫn còn khá rụt rè và chưa tự tin. Cịn về ngơn ngữ khác đa số những nhân viên chức vụ cao như giám sát và trưởng bộ phận hay thư ký đều có thể biết một ngơn ngữ ngồi tiếng anh để giao tiếp với khách hàng.
2.3.6 Kỹ năng nhân viên tại bộ phận buồng phòng.
Kỹ năng giao tiếp.
Tuy là nhân viên buồng phịng ít khi được tiếp xúc với khách nhưng có những trường hợp tiếp xúc trực tiếp với khách ở ngoài hành lang hay là trong lúc dọn buồng thì cũng cần phải có tác phong làm việc chun nghiệp để tạo ra sự hài lòng cho du khách.
Khi gặp khách trực tiếp.
Khi gặp khách trực tiếp ngoài hành lang cần phải cúi chào khách một cách lịch sự và phải có thái độ vui vẻ. Khi gặp khách tại phịng phải ln nở nụ cười nhẹ và chào hỏi một cách nhẹ nhàng. Nếu trong q trình làm phịng khách có ý kiến gì thì vẫn ln vui vẻ đón nhận để khách ln có cảm giác thoải mái, hài lịng về nhân viên buồng phòng của khách sạn.
Khi gặp khách gián tiếp.
Khi gặp khách qua điện thoại thì vẫn phải ln nói chuyện ân cần và phải thực hiện việc nhấc điện thoại trong 3 hồi chng.
Kỹ năng xử lý tình huống.
Khi gặp khách phàn nàn hay góp ý của khách cần xử lý trong tình huống đó một cách lịch sự và tôn trọng khách hàng.
Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ bộ phận tiền sảnh hoặc từ khách một cách ân cần
Khi đến gặp khách phải luôn nở nụ cười với khách.Tiếp theo hỏi khách như “ Chúng tơi có thể giúp gì được cho anh/chị khơng ạ” với thái độ lịch sự, nhẹ nhàng để làm giảm cơn giận của khách trong tình huống đó. Bước 2: Lắng nghe ý kiến của khách. Trước tiên phải đưa khách đến một nơi nào yên tĩnh để không ảnh hưởng đến những khách hàng khác.Sau đó xin thơng tin phịng và tên khách để lưu vào hệ thống.Tập trung lắng nghe ý kiến của khách để biết được khách khơng hài lịng ở vấn đề nào.Hành động này giúp chúng ta có thể trình bày u cầu của khách lên cấp trên mà cũng giúp chúng ta giảm cơn giận của khách hàng.
Bước 3: Xin lỗi khách.
Nhân viên đưa ra lời xin lỗi khách sẽ giúp khách hiểu ra thiện chí của mình.Việc xin lỗi này khơng phải là nhận tồn bộ trách nhiệm về mình mà là xin lỗi đã làm cho khách gặp vấn đề đó khiến khách khơng hài lòng.Câu xin lỗi sẽ giúp giảm cảm xúc tức giận của khách nhanh chóng để cùng giải quyết sự cố.
Bước 4: Lựa chọn cách giải quyết cho khách hàng.
Đưa ra nhiều cách giải quyết khách nhau để khách lựa chọn và cam kết sẽ thực hiện yêu cầu mà khách đưa ra.
Bước 5: Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi đưa ra cách giải quyết nhân viên cần xác nhận với khách hàng có hài lịng với hướng giải quyết này không.
Bước 6: Cảm ơn và lưu lại ý kiến của khách trên hệ thống.
Sau khi đã khắc phục được sự cố, chủ động cảm ơn khách bằng thái độ lịch sự và nhẹ nhàng vì đã cho mình thơng tin để khắc phục.Đây là giai đoạn quan trọng nhất để tạo được ấn tượng sâu sắc cho khách hàng bằng cách đưa ra những cách giảm giá hay miễn phí dịch vụ sẽ giúp khách cảm kích. Cuối cùng là lưu lại nội dung sự cố đó trên hệ thống để lần sau có thể tránh được tình huống tương tự.
2.4. Đánh giá về thực trạng đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng của New Orient. Orient.
Ưu điểm về đội ngũ nhân viên buồng phịng của New Orient.
-Vì sở hữu phần lớn đội ngũ nhân viên với độ tuổi còn rất trẻ nên nhân viên ở đây đa phần đều rất năng động, trẻ trung và tràn đầy năng lượng.
37
- Trang thiết bị, dụng cụ từ cơ sở vật chất được khách sạn quan tâm và đầu tư rất kỹ lưỡng mang lại sự chuyên nghiệp và đáp ứng được mọi nhu cầu từ khách hàng.
- Nhìn chung đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ và bài bản đảm bảo cho việc vận hành luôn được đạt hiệu quả cao nhất
- Đội ngũ nhân viên tại đây đều tốt nghiệp đúng với chuyên môn về lĩnh vực khách sạn, khơng có ai học trái ngành nên để hình dung về cơng việc mình đang làm cũng khơng phải là điều khó khăn.
- Thiết kế khơng gian phịng ngủ cũng tạo được cảm giác thoải mái cho khách hàng trong lúc lưu trú.
- Kho vải luôn được chuẩn bị đầy đủ tạo nên sự thuận tiện khi cần bổ sung dụng cụ mới.
- Quản lý có trình độ học vấn cao cũng như được đào tạo bài bản về chuyên môn trong ngành khách sạn nên kiến thức và kinh nghiệm là một yếu tố hữu ích để giúp cho việc đào tạo và huẩn luyện cho nhân viên được trở nên hiệu quả hơn.
Nhược điểm về đội ngũ nhân viên buồng phịng của New Orient.
- Thiếu trách nhiệm trong cơng việc nên hay đi nhầm ca hoặc đi trễ giờ.
- Chưa có kế hoạch sắp xếp cơng việc một cách rõ ràng sao cho tiết kiệm thời gian nhưng vẫn hồn thành đầy đủ các cơng việc đầy đủ.
- Bố trí và sắp xếp kho rất bừa bộn, quăng dụng cụ lung tung, làm việc rất cẩu thả.
- Thường hay chia bè phái với nhau dẫn đến nội bộ đôi khi khơng được đồn kết.
- Trong quá trình làm việc thường hay sử dụng điện thoại làm việc riêng.
- Nhân viên phục vụ thường tự ý xử lí phàn nàn mà khơng thơng qua quản lý.
- Khơng có sự chủ động trong cơng việc, phải đợi đến lúc khách gọi thì mới chạy đến.
- Đối với những bạn nhân viên mới vào thao tác làm việc cịn rất chậm chạp. Vì thế nên