-
1.3 Quản lý Trải nghiệm khách hàng 15-
1.3.3 Công cụ Quản lý trải nghiệm khách hàng 31-
Các công ty ngày nay thường tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với sản phẩm dịch vụ của nhà sản xuất. Tuy nhiên, một vấn đề lớn nảy sinh trong quá trình điều tra này là các khách hàng sẽ khơng nói cho bạn nhiều về những trải nghiệm mua sắm khác biệt mà họ cảm nhận được nhằm giúp họ gia tăng lòng trung thành, quay lại mua sắm thường xuyên và sẵn lòng giới thiệu, tiến cử sản phẩm hay dịch vụ của bạn tới bạn bè, người thân và đồng nghiệp của họ.
Như tất cả chúng ta đều biết, sự thoả mãn là một cái gì đó ln thay đổi và khơng kéo dài mãi. Những gì khiến các khách hàng cảm thấy hạnh phúc với sản
phẩm dịch vụ của bạn trong mười năm hay thậm chí là hai năm gần đây nhất rồi đến một thời điểm nào đó cũng sẽ khơng thể đáp ứng được những mong đợi của một con người bình thường. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng ln biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể khơng cịn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này: họ sẽ khơng cịn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm trong một thời điểm nào đó.
Vì vậy, cần đến một phương pháp, cơng cụ quản lý các mối quan hệ, trải nghiệm của khách hàng, đó chính là CEM, CRM.