-
a Cơ sở vật chất 62-
Đóng vai trị quan trọng trong việc tạo lập ấn tượng tốt đẹp đầu tiên nơi khách hàng về hình ảnh của Doanh nghiệp và là cơ sở hình thành nên một mơi trường hữu hình đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và hiệu quả.
Hiện nay VNPT Hải Phịng có mạng lưới gồm 28 điểm giao dịch chính thức của đơn vị, 30 đại lý và hàng ngàn điểm bán lẻ. Do sớm ý thức được tầm quan trọng trong việc tạo ấn tượng về hình ảnh của doanh nghiệp nên tất cả các điểm giao dịch, đại lý, điểm bán đều đã được đầu tư và trang bị đảm bảo đúng các quy định.
Theo đánh giá quý 1/2020 của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Phòng: 28/28 điểm giao dịch và 30/30 đại lý đều đạt chuẩn; Các điểm bán lẻ đều được cung cấp và trang bị đầy đủ các công cụ, ấn phẩm theo quy định.
b Con người
Yếu tố con người có sức ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp. Một khi các nguồn lực khác có sự tương đồng thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho mỗi Doanh nghiệp.
Đội ngũ nhân viên của VNPT có ưu thế trẻ, năng động và nhiệt tình trong cơng tác phục vụ khách hàng. Ban lãnh đạo chú trọng đầu tư về ngoại hình, trang phục vừa đồng bộ theo chuẩn mực mới của toàn hệ thống, vừa tạo được nét thanh lịch, trẻ trung, dễ gây thiện cảm cho khách hàng khi đến giao dịch, thể hiện qua phong cách giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp, văn minh trong cơng việc.
Hiện nay, một đội ngũ nhân viên có năng lực, đủ trình độ để có thể thực hiện cơng tác tư vấn, bán đa sản phẩm cho khách hàng là nhu cầu cần thiết của mỗi Doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng đã tiến hành tổ chức nhiều lớp học đào tạo chuyên mơn, ln chuyển cán bộ giữa các phịng ban để nhân viên có thể nắm bắt nghiệp vụ lẫn nhau, đồng thời nâng cao trình độ bản thân.
Tuy nhiên vẫn cịn tình trạng nhiều CBNV chưa nhận thức đúng đắn về -62-
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ
vai trò của CLDV tại Doanh nghiệp nên theo kết quả Doanh nghiệp công bố năm 2017 vẫn cịn nhiều vi phạm như: khơng chào KH, không đeo thẻ nhân viên, không chủ động tư vấn khách hàng…. ( Theo số liệu đánh giá của các
chương trình: 5S; Hiden camera và KHBM).
Tuy đã triển khai đánh giá CLDV nhiều năm nay nhưng Ban lãnh đạo một số đơn vị vẫn chưa thực sự quan tâm và sát sao chỉ đạo nâng cao CLDV tại đơn vị mình. Nhiều đơn vị cịn cả nể trong việc đánh giá CBNV khi họ gặp các lỗi lặp đi lặp lại trong nhiều kỳ đánh giá.
Một doanh nghiệp muốn có chất lượng dịch vụ tốt, muốn xây dựng Trải nghiệm khách hàng hoàn hảo, một trong những yếu tố tiên quyết đầu tiên phải quan tâm là con người. Bởi dù máy móc, cơng nghệ, cơ sở vật chất có hiện đại đến đâu cũng khơng thể thay thế được con người bởi chỉ con người với trái tim và tình cảm chân thành mới mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Muốn vậy, trước hết phải xây dựng tư duy đúng đắn về chất lượng dịch vụ cho CBNV. Hiện nay, ở VNPT Hải Phòng, đây vẫn còn là điểm yếu khi đa phần CBNV chưa nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, của trải nghiệm khách hàng biểu hiện ở việc còn chưa thực hiện tốt ngay cả những bộ tiêu chuẩn khá đơn giản và cơ bản mà Doanh nghiệp ban hành, nhất là ở những bộ phận khơng có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.