-
2.2. Thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng: 48-
2.2.1. Khái quát về Trải nghiệm khách hàng trong các doanh nghiệp Viễn thông Công nghệ
Viễn thông Công nghệ thông tin tại Việt Nam:
Hầu hết, các doanh nghiệp Viễn thông công nghệ thông tin ở Việt Nam đã có những chú ý đến Trải nghiệm khách hàng nhưng chưa nhiều. Đa phần mới chỉ triển khai ở các dự án nhỏ lẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đơn cử như việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ở các mức độ khác nhau. Nhiều doanh nghiệp đã triển khai đồng thời các công cụ 5S, Lean & 6 Sigma như tại VNPT.
Đặc điểm chung của các doanh nghiệp Viễn thông công nghệ thông tin vận hành hệ thống quản lý chất lượng tốt là thành lập bộ phận chuyên trách quản lý chất lượng. Họ đặc biệt coi trọng việc truyền bá mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, kế hoạch nhiệm vụ tới tồn thể cán bộ, nhân viên trong hệ thống đồng thời, duy trì lực lượng đánh giá trong theo định kỳ hoặc đột xuất đối với các đơn vị. Công tác đào tạo, cập nhật hệ thống quản lý chất lượng, hướng dẫn triển khai các công cụ quản lý chất lượng được tổ chức khá bài bản nhằm nâng cao nhận thức và hành động của lãnh đạo và cán bộ về hệ
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ
thống quản lý chất lượng với những nội dung và các điều khoản cụ thể.
Nhìn chung, các doanh nghiệp Viễn thông công nghệ thông tin đều nhận thấy lợi ích thiết thực của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và triển khai ở các mức độ khác nhau với các nội dung khác nhau. Tuy nhiên, cũng phải thừa nhận rằng, ở một số doanh nghiệp, việc triển khai cịn mang tính hình thức hơn là thực chất. Nhiều trường hợp đối tượng được đánh giá chỉ lo hoàn thiện hồ sơ để phục vụ đoàn đánh giá; hoặc cho rằng: hệ thống ISO chỉ là duy trì trật tự, sắp xếp văn bản hồ sơ tài liệu. Vì vậy, hiệu quả của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng khá mơ hồ, đặc biệt khi so sánh với một nguồn lực lớn bỏ ra để duy trì, vận hành và triển khai hệ thống quản lý chất lượng. Một hạn chế khác của các doanh nghiệp hiện nay là chú trọng chưa đúng mức đến việc kiểm soát chất lượng dịch vụ nội bộ. Nhiều chỉ tiêu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ còn mơ hồ, chủ yếu là chỉ tiêu đảm bảo thời gian. Vì vậy, sự thiếu đồng bộ là khó tránh khỏi, sự nể nang cùng với sự khơng rõ ràng trách nhiệm và các cam kết nội bộ là nguyên nhân gây nên sự chậm chễ, thiếu thống nhất, tạo kẽ hở cho các vi phạm đạo đức cũng như vi phạm pháp luật đôi khi gây hậu quả nghiêm trọng cho tổ chức và cá nhân thực thi nhiệm vụ.
Như vậy, việc thực hiện Trải nghiệm khách hàng tại các doanh nghiệp Viễn thông công nghệ thông tin ở Việt Nam vẫn chưa hình thành rõ nét, chưa đuợc chú trọng và mới chỉ manh nha. Tất cả mới chỉ chú trọng đến các biện pháp nâng cao chất luợng dịch vụ.