Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống tập hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống và mối quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lich trình và cơ chế hoạt động. ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.
Từ khái niệm trên chúng tôi nhận thấy quá trình dịch vụ là tập hợp các hệ thống xác suất cung ứng dịch vụ với quy mô về không gian, thời gian vào hệ thống dịch vụ hoạt động có định hướng cung cấp những dịch vụ riêng biệt và hợp thành dịch vụ tổng thể cho thị trường. Nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ tổng thể sẽ phải hình thành tương ứng quá trình dịch vụ
+Thiết kế quá trình dịch vụ : là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ. Thiết kế quá trình dịch vụ bao gồm những công việc sau :
+ Thiết kế môi trưòng vật chất đòi hỏi phải thoả mãn yêu cầu của hoạt động điều hành và hoạt động Marketing.
+ Thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ. đó là thiết lập hoàn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ. Có hai phưong pháp là : phương pháp mô hìnhhoá, phương pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ. 1.2.2.7 . Dịch vụ khách hàng.
Thực chất là hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quá tình phân tích tìm hiểu giải quyết mối quam hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách háng mục tiêu. Khách háng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn.
+Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng:
+ Sự thay đổi mức độ mong đợi người tiêu dùng đã thay đổt mức độ mong đợi theo chiều hướng tăng lên, dịch vụ nhiều giá trị hơn.
+ Vị trí của dịch vụ lhách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn.
+ Phục vụ cho chu cầu của chiến lược quan hệ. Dịch vụ khách hàng thiết lập được các mối quan hệ với khách hàng và duy trì lâu dài thông qua việc tăng giá trị dịch vụ cho người tiêu dùng một cách hệ thống.
+ Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Các doanh nghiệp dịch vụ đều thừa nhận một phạm vi rộng lớn của dịch vụ khách hàng.
• Chính sách dịch vụ khách hàng: Các công ty luôn quan tâm để xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả bằng những công việc sau:
+ Xác định nhiệm vụ của dịch vụ. Doanh nghiệp cần bảo đảm những cam kết về giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
+ Xác định mục tiêu của dịnh vụ khách hàng. Xác định vị trí dịch vụ khách hàng, xác định những yếu tố quan trọng vủa dịch vụ khách hàng, sự biến động vủa các yếu tố trên các loại thị trường mục tiêu
II.TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI. 2.1 SƠ LƯỢC VỀ THỊ TRƯỜNG GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN THẾ GIỚI
2.1.1 Sự ra đời và phát triển.
Trước hết, chúng ta hãy tìm hiểu về dịch vụ giao nhận và người giao nhận. Chúng ta đều biết rằng một đặc điểm lớn nhất của buôn bán quốc tế là người mua và người bán là những
quốc gia khác nhau. Sau khi hai ký kết hợp đồng thì hàng hoá được vận chuyển từ quốc gia của người bán sang cho người mua. Để cho quá trình đó được thông suốt thì đồng thời phải thực hiện hàng loạt các công việc khác nhau như bao gói, lưu kho, đưa hàng đến phương tiện làm thủ tục gửi hang, xếp dỡ hàng lên tầu… và giao cho người nhận. Ngoài ra còn có một công việc rất quan trọng là đăng ký thủ tục xuất nhập khẩu với các cơ quan chức năng. Những công việc đó được gọi là dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá và phải đạt được mục tiêu là hoàn thành đúng yêu cầu của khách hàng, thu được hiệu quả cao nhất lâu dài và vững bền. Các doanh nghiệp thực hiện việc cung cấp việc giao nhận vận tải gồm hai loại là: doanh nghiệp giao nhận vận tải hàng hoá trong nước và doanh nghiệp vận tải hàng hoá quốc tế. Sản phẩm mà họ cung cấp chính là các dịch vụ giao nhận vận tải “Freight Forwarder”.
Từ khái niệm như vậy chúng ta có thể thấy người giao nhận vận tải có thể cung cấp các dịch vụ như sau:
Những dịch vụ của người giao nhận
Tư vấn về
- Đóng gói : Lựa chọn loại nguyên liệu để sử dụng
- Tuyến đường: Chọn hành trình và phương tiện vận chuyển - Bảo hiểm: Loại bảo hiểm cần cho hàng hoá
- Thủ tục hải quan: khai báo hàng xuất nhập khẩu - Chứng từ vận tải: Những chứng từ đi làm
- Những chứng từ quy
định L/C: Yêu cầu của ngân hàng
Người tổ chức về
- Vận tải những lô hàng xuất nhập khẩu và quá cảnh - Gom hàng, vận tải hàng nặng, đặc biệt, hàng công trình
Hàng nhập khẩu
Dỡ hàng khỏi phương tiện của người vận tải Tháo dỡ thu gom. Khai báo hải quan.
Hàng xuất khẩu
Nhận hàng
Đóng gói và đánh mã ký hiệu
Lưu cước, lưu khoang với người chuyên chở. Cấp chứng từ vận tải – chứng từ cước phí đi kèm Giám sát giao hàng
Thông báo giao hàng cho khách hàng Khai báo hải quan
Quá cảnh
Lấy mẫu Đóng gói lại Lưu kho hải quan Vận chuyển tiếp Người giao nhận có thể là:
- Chủ hàng - Chủ tàu
- Công ty xễp dỡ hay kho hàng - Người giao nhận chuyên nghiệp
Bất kỳ những người nào có đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá với phạm vi hoạt động rất rộng lớn và chi tiết.
Giao nhận Cấp chứng từ vật tư Lưu cước hàng hoá Tổ chức vận tải Phạm vi hoạt động của người giao nhận T NH CƯỚC(ĐƯỜNG BỘ, H NG KHÔNG, ĐƯỜNG
Thuê tàu – lưu khoang
BIỂN)
Gom h ng- hoạt động NVOLC
Thông báo cho người nhận
Đại lý tàu Dỡ hàng và xử lý hàng nhận
Bảo hiểm vận tải Khai báo hải quan hay chuyển tiếp hàng Giám định chất lượng Lưu kho và phân phối hàng Kế hoạch xếp dỡ h ng Giao hàng tại địa phương theo lịch t u Lưu kho Dán nhãn hiệu Dịch vụ vận chuyển bằng ôtô Những dịch vụđặc biệt may mặc, hàng sống Cấp chứng từ xuất nhập khẩu Hàng công trình và
Sau khi đã có những kiến thức khái quát về dịch vụ giao nhận vận tải, chúng ta đi tìm hiểu sự hình thành và phát triển của loại hình kinh doanh này. năm 1552 hãng giao nhận vận tải đầu tiên được thành lập ở Badily (Thuỵ Sĩ) có tên gọi là E.Vansai. Hãng cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải và thu phí rất cao. Cộng với sự phát triển của thương mại quốc tế, giao nhận vận tải ngày càng phát triển hình thành nên các hiệp hội giao nhận rồi liên đoàn giao nhận trên phạm vi thế giới: như của Bỉ, Hà Lan, Anh, Mỹ…
Tổ chức giao nhận vận tải có ảnh hưởng rất quan trọng tới sự phát triển ngành giao thông vận tải thế giới là Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận vận tải FIATA thành lập năm 1926. Đây là tổ chức đại diện của 35.000 công ty giao nhận ở 130 nước trên thế giới. Tổ chức này được các tổ chức của liên hiệp quốc công nhận rộng rãi.
Mục tiêu chính của FIATA bảo vệ và tăng cường lợi ích của người giao nhận trên phạm vi quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận. Liên kết nghề nghiệp tuyên truyền dịch vụ giao nhận vận tải, đào tạo nghiệp vụ ở trình độ quốc tế, tăng cường các quan hệ phối hợp giữa các tổ chức giao nhận với chủ hàng và người chuyên chở. Phạm vi hoạt động của FIATA là rất rộng lớn.
2.1.2. Những khu vực phát triển trọng điểm trên thế giới.
Sự phát triển của nền sản xuất đòi hỏi sự phát triển tương xứng của lưu thông, thương mại. Trong đó vận tải và giao nhận vận tải chiếm một vị trí rất quan trọng. Trong mọi nền kinh tế của từng quốc gia hay nền kinh tế toàn cầu, vận tải đường biển, đường không, đường sắt và đường bộ được ví như mạch máu đối với một cơ thể sống. Tuy nhiên mỗi loại hình vận tải có vị trí, vai trò khác nhau đối với một nền kinh tế, nó có mối quan hệ hữu cơ với nhau cùng thúc đẩy phát triển tạo nên sức mạnh tổng hợp cho nền kinh tế.
Vận tải đường biển ra đời khá sớm so với các phương thức khác. Hiện nay vận tải đường thuỷ chiếm vị trí chủ chốt trong việc chuyên chở hàng hoá xuất nhập khẩu, gồm 80% tổng khối lượng hàng hoá trong buôn bán quốc tế. Nó có ưu điểm trong việc chuyên chở trện cự ly dài khối lượng lớn, song không thích hợp với những hàng hoá đòi hỏi thời gian vận chuyển ngắn và bên cạnh đó nó gặp nhiều rủi ro và nguy hiểm.
Tác dụng của vận tải biển đối với thương mại quốc tế là rất quan trọng. Trước đây trong giai đoạn đầu của CNTB nhờ có những đội tàu lớn mà Anh, Hà Lan trở thành những nước tư bản phát triển nhất thời kỳ đó. Chúng ta có thể thấy các tuyến vận tải biển chủ yếu và các hải cảng chính trên thế giới là
- Tuyến Địa trung Hải qua kênh đào Xuyê qua điểm Đỏ và tới ấn Độ Dương gồm các đảo chính, Macseil, của Pháp cảng Bacxelona của Tây Ban Nha, cảng Bobay của ấn Độ, cảng Cualalumpua của Malaisya, cảng Xingapo.
- Tuyến Ân Độ Dương qua Đông nam á tới Thái Bình Dương và các cảng chính: những cảng kể trên và cảng Xýtni (úc), Giacacta (Indonexia), Manila (Philiphin), cảng Hồngkông, cảng oxaca (Nhật), cảng Thượng Hải (Trung Quốc).
- Tuyến Xuyên Thái Bình Dương từ Châu A sang Châu Mĩ với cảng biển chính: Vancuvơ (Canada), Xanpanxico (Mỹ), Palama, lima (Peru).
- Tuyến Thái Bình Dương qua kênh Pemano sang Đại tây dương, thềm các cảng chính Maiami, Newyork (Mỹ), Xaopoulo (Braxin), Bahia Blanca ( Achentina),
- Tuyến xuyên Đại tây dương từ châu Mĩ sang châu âu và châu phi gồm Ôxlô (Nauy), Henxinki (Phần lan), Liverpool (Anh), Rostacdan (Hà lan), Copenmegen (Đan mạch)… Vận tải hàng không so vớ các phương thức khác thì còn khá non trẻ có tuổi đời khoảng 1 thế kỷ nay. Đặc biệt là sau chiến tranh thế giới lần thứ 2, vận tải hàng không đã có những bước tiến lớn do những thành tựu của khoa học kỹ thuật và bắt đầu được sử dụng cho các mục đích dân sự. Trong những năm gần đây, vận tải hàng không đã phát triển rất mau chóng nhất là ở khu vực Châu á Thái Bình Dương bình quân 8,5 % cả về công nghệ, kỹ thuật chế tạo máy bay lẫn số lượng hành khách. Năm 1995 toàn thế giới có 360 hãng hàng không, 6000 sân bay khoảng 11500 chiếc phi cơ thu nhập 700 tỷ USD.
Tuy mới ra đời nhưng vận tải hàng không đã phát triển hết sức nhanh chóng do có sự tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ và nhu cầu tốc độ cao của văn minh nhân loại. Ngày nay vận tải hàng không đã có những phicơ trọng tải 70 tấn (B747 - 300) của Boing và vận tốc đạt 11.000 km/h (Boost. Glide. Vihichle - BGV) . Nó có vai trò quan trọng trong việc thiết lập và mở mang nhiều vùng kinh tế khác nhau, tạo những sự phát triển chung cho toàn
thế giới. Tuy chỉ chở 1% tổng khối lượng hàng hoá nhưng lại chiếm tới 20% giá trị hàng hoá trong buôn bán quốc tế. Với những đặc trưng riêng của mình vận tải hàng không chỉ có thể phát triển được ở những khu vực kinh tế phát triển, có cơ sở hạ tầng tốt. Và trên thế giới hiện nay các cụm cảng hàng không tập trung chủ yếu ở Bắc Mỹ, Châu Âu, Đông Bắc A, và gần đây có sự phát triển vượt bậc của các nước Châu á Thái Bình Dương. Bên cạnh đó thì hầu như tất cả các quốc gia đều có cụm cảng sân bay riêng của mình và ngày càng lớn mạnh không ngừng.
Vận tải đường bộ và đường sắt là phương thức ưu việt nhất trong vận tải nội địa, nó ra đời và phát triển gắn liền với đời sống của con người tuy nhiên trong liên vận quốc tế thì phương thức này chỉ chiếm một vị trí khiêm tốn do đặc trưng và đặc thù của ngành. Hệ thống đường bộ và đường sắt trên thế giới có trình độ phát triển tuỳ thuộc vào điều kiện, tình hình của mỗi quốc gia, chủ yếu là điều kiện kinh tế.
2.2. Sự phát triển của vậnt tải container trong thời đại ngày nay.
Lịch sử đã chứng minh các cuộc cách mạng khoa học lớn đã diễn ra trong đời sống xã hội đều được phản ánh ứng dụng trong ngành giao thông vận tải. Đến nay trong vận tải đã diễn ra 3 cuộc cách mạng:
- Cách mạng lần đầu là sự ra đời của các máy hơi nước. - Cách mạng lần 2 là sự ra đời của động cơ đốt trong
- Cách mạng lần 3 chính là sự ra đời và áp dụng phổ biến của vận tải containter những năm 60 của thế kỷ XX. Vận tải container mang lại hiệu quả kinh tế rất lớn. Trực tiếp làm thay đổi sâu sắc về nhiều mặt trong cả giao thông vận tải và đời sống xã hội. Mục đích trong giao thông vận tải là rút ngắn được thời gian chuyên chở, đảm bảo an toàn cho đối tượng chuyên chở, giảm chi phí chuyên chở tới mức thấp nhất. Việc đó sẽ không đạt được hiệu quả kinh tế nếu như không giảm được tỷ lệ thời gian đỗ tại các đemr vận tải. Do đó, vấn đề cơ bản nhất để tăng năng lực vận tải và năng lực chuyên chở là tăng cơ giới hoá khâu xếp dỡ hàng ở các điểm vận tải phải tạo ra nhưng kiện hàng thích hợp hay “ đơn vị hóa” hàng hoá và cách thức hiện đại nhất của việc đợn vị hoá chính là việc chuyên chở bằng
container. Nó hoàn thiện nhất và cho hiệu quả cao nhất trong việc vận tải nội địa cũng như vận tải quốc tế hiện nay.
Sự phát triển của hệ thống vận tải container được chia làm 4 giai đoạn chính.
Giai đoạn1: Từ trước năm 1955 một số nước bắt đầu thí nghiệm vận tải container đánh dấu bởi sự ra đời của văn phong container (BIC) năm 1933 tại Paris. Tuy nhiên container lúc đó có công dụng và cơ cấu hơi khác so với hiện nay và chủ yếu là đường sắt. Những năm 1950 chuyên chở container được sự phát triển với tốc độ nhanh hơn. Phạm vi sử dụng được nhận rộng ra các phương thức khác. Song chỉ dừng trong nội địa và có trọng tải nhỏ.
Giai đoạn 2: (1956 - 1966) bắt đầu áp dụng trong vận tải quốc tế. Đánh dấu sự bắt đầu cuộc cách mạng container trong chuyên chở hàng hoá. Song do việc phát triển nhiều kiểu loại container với kích thước hình dáng khác nhau đã gây ra nhiều khó khăn trong chuyên chở và giảm hiệu quả kinh tế.
Giai đoạn 3: Từ 1967 – 1980. isoden thông qua tiêu chuẩn cho container và sự ra đời công ty quốc tế về chuyển chở container ở nhiều nước đã hình thành hệ thống vận tải container. Dẫn đến việc tăng nhanh số lượng và công cụ vận chuyển container. Như vậy giai đoạn này là thời kỳ phát triển nhanh và rộng rãi của phương thức vận tải này. Nó đang chuyển sang một giai đoạn mới ngày càng hoàn thiện hơn về tổ chức, kỹ thuật, và hiệu quả kinh tế.
Giai đoạn 4: Từ năm 1981 đến nay đây là giai đoạn hoàn thiện và phát triển sâu của vận chuyển container ở hầu khắp mọi nơi trên thế giới, đồng thời container được vận chuyển đa phương thức, một xu hướng mới là các công ty container lớn liên minh với nhau, thiết lập lên quan hệ hợp tác lâu dài sát nhập để tăng khả năng cạnh tranh.
Từ những nhận định sơ bộ ở trên có thể thấy được hiệu quả kinh tế – xã hội của container trong việc chuyển hàng hoá.
Về mặt kinh tế, chúng ta đánh giá bằng cách xét đến tổng thu và tổng chi phí bỏ ra và mối