Dựa vào mơ hìnhđề xuất trên tác giá tiến hành đánh giá như sau:
- Hành vi sửdụng và tiêu dùng sản phẩm: tác giảsẽtiến hành đánh giá cách thức sửdụng sản phẩm, đánh giá việc sửdụng hay ngưng sửdụng sản phẩm của khách hàng, lý do khách hàng không sửdụng sản phẩm của nhãn hàng riêng.
-Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhãn hàng riêng:đánh giá sựchênh lệch giữa kỳvọng và cảm nhận thực tếcủa khách hàng, so sánh của khách hàng giữa chi phí bỏra ban đầu với lợi ích nhận được sau khi sửdụng sản phẩm, đánh giá sựtác động của các nhân tốkhách quanảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng,…
-Đánh giá lòng trung thành của khách hàng: phảnứng của khách hàng khi có thơng tin khơng tốt vềsản phẩm, ý định giới thiệu cho bạn bè, ýđịnh tiếp tục mua hay khơng, phảnứng của khách hàng khi có sản phẩm khác có giá và chất lượng tương đương với sản phẩm mang nhãn hàng riêng Co.opmart.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I:
Chương I của luận văn đãđềcập đến những khái niệm, nội dung khái quát và sơ bộnhất vềcác vấn đềliên quan đến hành vi người tiêu dùng, các vấn đềliên quan đến hành vi sau khi mua của khách hàng. Điều quan trọng, luận văn đã trình bày rõ ràng, chi tiết vềhành vi sau khi mua của khách hàng. Đây là tiền đềcho việc đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng tại siêu thịCo.opmart Huế, đồng thời từnhững cơ sởlý luận đềxuất mơ hình nghiên cứu cho đềtài và là cơ sởcần thiết cho tác giảphân tích, đánh giá để đưa ra các định hướng và giải pháp nhằm tăng khảnăng thu hút và nâng cao mức độhài lòng của khách hàng đối với nhãn hàng riêng tại siêu thịCo.opmart Huế.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẢN PHẨM NHÃN HÀNG RIÊNG TẠI SIÊU THỊCO.OPMART HUẾ.
2.1. Tổng quan vềsiêu thịCo.opmart Huế:
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:
Siêu thịCo.opmart Huếlà 1 trong 85 siêu thịthuộc Hệthống Saigon Co.op. Co.opmart Huếcó đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sựtiện lợi và nhiều dịch vụtăng thêm.
Co.opmart Huếlà siêu thịnằm trong khu phức hợp Trung tâm Thương mại Trường Tiền Plaza số06 Trần Hưng Đạo, Thành phốHuế, Tỉnh Thừa Thiên – Huế, được đầu xây dựng với sựhợp tác giữa Siêu thịCổPhần Đầu tư Phát triển Saigon Co.op (SCID) và Siêu thịCổPhần Đầu tư Bắc Trường Tiền.Với tổng vốn đầu tư 10 tỷ đồng, Co.opmart Huếcó diện tích tổng thể6.460m2 với 2 tầng lầu gồm các khu chức năng như: Siêu thịtựchọn, kho hàng, các gian hàng chuyên doanh, nhà sách, khu điện máy, khuẩm thực, bãi giữxe cùng nhiều dịch vụvà trang thiết bịhiện đại đảm bảo phục vụtốt các nhu cầu của người dân địa phương và du khách đến với Cố Đơ Huế.
Ngày thành lập: 24/5/2008 Diện tích: Trên 6460m2
Địa chỉ: 06 Trần Hưng đạo, P.Phú Hòa, Tp Huế Điện thoại: (054) 3.588.555
Fax: (054) 3.572.000
Web: http://www.Co.opmart.com.vn http://www.saigonco-op.com.vn
Siêu thịCo.opmart Huếbao gồm: Khu tựchọn:
Kinh doanh trên 20.000 mặt hàng, trong đó hơn 85% là hàng Việt Nam chất lượng tốt thuộc các ngành hàng thực phẩm, thời trang dệt may, hố mỹphẩm, đồdùng gia đình, hàng gia dụng, bánh kẹo, thực phẩm tươi sống, chếbiến, đông lạnh, rau củ quả….Đặc biệt, Co.opmart Huếcòn khai thác các loại đặc sản của xứHuế đưa vào kinh doanh như: các loại thực phẩm tươi sống, rượu Hoàng ĐếMinh Mạng, mè xửng Thiên Hương, thịt nguội, các loại mắm, nước mắm….với chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng.
Các quầy hàng tư doanh:
- Mắt kính, đồng hồ, trang sức thời trang, đồchơi trẻem, hàng lưu niệm.
- Những nhãn hiệu thời trang nổi tiếng trên thịtrường Việt Nam như: Việt Thy, Vera
- Nữtrang vàng bạc Phú Nhuận (PNJ) - Dược phẩm Hậu Giang
- Sản phẩm massage Takasima
- Khu kinh doanh hàng điện máy ChợLớn với nhiều mặt hàng điện tửcao cấp. - Nhà sách của Siêu thịCổphần Phát hành sách TP. HCM (Fahasa)
- Khu chuyên biệt kinh doanh mặt hàng thức ăn nhanh nổi tiếng như: Lotteria - Trung tâm giải trí Starlight
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ:
Chức năng
Siêu thịCo.opmart là một siêu thịkinh doanh thương mại do đó có chức năng sau:
Thứnhất:Siêu thịlà trung gian kết nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng cuối
cùng đểgiải quyết mâu thuẫn từviệc sản xuất tập trung hóa cao cịn người tiêu dùng lại bịphân tán. Các hoạt động kinh doanh của siêu thịchủyếu thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của các tần lớp nhân dân vềcác loại hàng hóa và dịch vụmà siêu thị được phép kinh doanh.
Thứhai:Siêu thịchuyển hóa mặt hàng từsản xuất thành mặt hàng thương mại
đồng bộ, nâng cao khảnăng cạnh tranh cho sản phẩm.
Thứba:Siêu thịhình thành dựtrữbảo vệvà quản lý chất lượng hàng. Siêu thị
phải tiến hành dựtrữ để đảm bảo tính liên tục vàổn định trong kinh doanh, đồng thời bảo đảm quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng vềhàng hóa đúng chất lượng, đúng chủng loại, đúng yêu cầu.
Thứtư:Siêu thịlà một mắt xích quan trọng trong mạng lưới phân phối giữa siêu
thịvới các nhà cung cấp và các bạn hàng của mình, từ đó có những thơng tin liên kết giữa các bên trong quá trình mua bán, tư vấn cho người tiêu dùng và người sản xuất.
Nhiệm vụ
Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, nên siêu thịnhận thức rõ tầm quan trọng chất lượng hàng hóa trong việc tạo dựng thương hiệu và uy tín của siêu thịnên siêu thịphải thực hiện nghiêm chỉnh những quy định chỉtiêu vềchất lượng hàng hóa góp phần bìnhổn giá cảvà bảo vệquyền lợi người tiêu dùng.
Tổchức hoạt động kinh doanh thường xuyên liên tục, tạo công ăn việc làm, đảm bảo thu nhập, quyền lợi của người lao động, giảm tỷlệthất nghiệp nhằm góp phầnổn định xã hội.
2.1.3 Các mặt hàng kinh doanh của siêu thị
-Thực phẩm tươi sống:
Thực phẩm tươi sống và chếbiến nấu chín là 1 trong những nét đặc trưng của hệ thống Co.opmart, với tiêu chí: Phục vụnhanh và đápứng nhu cầu vềgiảm bớt thời gian cho các bà nội trợ. Hệthống Co.opmart cung cấp cho người nội trợnhững sản phẩm ngon, sạch và tiện lợi, bao gồm: Rau, củan toàn; thịt gia súc, gia cầm; thuỷ, hải sản; trái cây.
- Thực phẩm công nghệ:
Những nhà cung cấp và các đối tác chiến lược như Bibica, Vissan, Pepsi Co, Dầu Tường An, ĐồHộp HạLong,… Đó là bánh kẹo Kinh Đơ, bột ngọt Ajinomoto, đường Biên Hòa, nước suối Lavie, dầu ăn Neptune, nước ngọt Pepsi, sữa Vinamilk, sữa Cô gái hà Lan, thực phẩm đóng hộp Vissan…Hệthống Co.opmart ln đảm bảo cung cấp những mặt hàng thiết yếu phục vụcho nhu cầu hàng ngày của quý khách hàng.
-Hóa phẩm:
Nhiều chủng loại hàng hóa từnhững nhà cung cấp hàng đầu như Unilever, P&G, mỹphẩm Saigon, MỹHảo… luôn đem lại những mặt hàng thiết yếu phục vụhàng ngày cho người tiêu dùng. Các sản phẩm như: Bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bơng, nước rửa chén… hàng tuần đều có các chương trình khuyến mãi dành riêng cho người tiêu dùng với nhiều giải thưởng hấp dẫn. Ngoài các sản phẩm thơng dụng, Co.opmart cịn có những sản phẩm chăm sóc chuyên biệt hơn cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bạn có thểtìm thấy trên các kệhóa phẩm những sản phẩm như : Gel dưỡng tóc, thuốc nhuộm tóc, kem dưỡng da tay, sữa dưỡng thể, kem dưỡng gót chân hay các sản phẩm chăm sóc răng miệng.
-Đồdùng:
Hàng hóa chất lượng, giá cảphải chăng đó là những tiêu chí lựa chọn hàng đầu đểCo.opmart lựa chọn phục vụcho khách hàng, với các thương hiệu nổi tiếng: Happy Cook, nhôm Kim Hằng, Supor, phalê Việt Tiệp, nhựa Phát Thành…. Hàng hóa đa dạng, phong phú với hàng ngàn chủng loại hàng hóa, đápứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng.
Hàng hố trong khu đồdùng được trưng bày theo từng nhóm các sản phẩm phục vụcác tiện ích của giađình như: Đồdùng gia đình, trang bịcho nhà bếp, thuận tiện cho việc mua sắm và lựa chọn cho căn bếp của gia đình. Các bà nội trợthích trang trí cịn có thểtìm thấy nhiều sản phẩm xinh xắn, kiểu dáng lạ, đẹp, bắt mắt đểchăm chút cho căn nhà của mình như: Tơ, dĩa, chén kiểu bằng gốm sứ, thủy tinh, phalê, bình hoa, bộly, các loại đồkiểu độc đáo với mẫu mãđa dạng phong phú, thường xuyên cập nhật hàng mới sẽlàm cho buổi mua sắm của quý khách thêm thú vị. Các sản phẩm phục vụ cho việc trang trí căn nhà của người tiêu dùng: Các sản phẩm phale, hoa trưng bày.
- May mặc:
Các thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Việt Tiến, Việt Thắng, Piere Cardin, An Phước và các nhà cung cấp sản phẩm may mặc nổi tiếng khác đều có mặt tại khu may mặc của Co.opmart để đápứng nhu cầu mặc đẹp của quý khách hàng. Hàng hóa đẹp, chất lượng cao, giá cảhợp lý và chủng loại phong phú. Các chương trình khuyến mãi thường xuyên đem lại nhiều quyền lợi cho người tiêu dùng.
-Nhãn hàng Co.opmart:
Với các nhãn hàng riêng của hệthống Co.opmart như thời trang SGC và mạnh nhất là các mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh và chếbiến sẵn nhãn hiệu Co.opmart luôn thỏa mãn,đápứng nhu cầu mua sắm đa dạng của người tiêu dùng như: Gạo thơm Jasmine, xôi chiên phồng ,cá trứng, cá viên Co.opmart …
Thếmạnh của các mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lượng tốt. Sản phẩm mang nhãn hàng riêng của hệthống Co.opmart có giá rẻhơn sản phẩm cùng loại từ5 -20%, luôn được khuyến mãi,được sản xuất từcác nhà máy đạt tiêu chuẩn kỹ thuật – chất lượng theo quy định của cơ quan quản lý nhà nước, chính siêu thịchịu trách nhiệm với người tiêu dùng đển người tiêu dùng an tâm vào chất lượng hàng hóa mà mìnhđã lựa chọn.
Phógiámđốc Phógiámđốc NV chấtlượng Giámđốc Hàngthựcphẩm TT&TP Tổthựcp hẩmcơng nghệ&đơ nglạnh TT&TP Tổthựcphấ mthựcphẩ mtươisống , chếbiến&n ấuchín TT Tổsảnph ẩmcứng Tổchức HC NT vitính Hàng phi thựcphẩm TT&TP
Tổhóam ỹphẩm& sảnphẩm vệsinh TT&TP Tổsảnph ẩmmềm Quầybánhmỳ Bộphậnhỗtrợbán TT & TP Tổbảo vệ NT
Nhómqu ảngcáok huyếnmã i&thiếun hiTT&TP
Tổthung ânvàdịch vụkhách hàng Kếtoán
Bộphậnquảntrị
Khu cho thuê, hợptác
Khóa luận tốt nghiệp
2.1.4 Cơ cấu và tổ chức:
Sơ đồ2.4 Bộmáy cơ cấu tổchức của siêu thịCo.opmart Huế
(Nguồn: Phòng marketing Co.opmart Huế)
NT bảotrì
NV TK & PK TK & PK TK & PK TK & PK
Siêu thịCo.opmart Huếsửdụng mơ hình trực tuyến chức năng cho bộmáy quản lý của mình.Đây là một trong 3 loại hình cơ cấu tổchức quản lý doanh nghiệp. Trong mơ hình này, nhân viênđược chia vào các tổphù hợp với khảnăng trìnhđộlàm việc của mình vàđược trực tiếp quản lý bởi các tổtrưởng. Các tổnày hoạt động dưới sự lãnhđạo đồng thời của cấp trên trực tuyến và bộphận chức năng. Thường xuyên có sự hợp tác giữa các bộphận để đảm bảo thực hiện tốt mục tiêu của công ty đồng thời tạo ra sựthống nhất trong quản lý của công ty. Cơ cấu tổchức của siêu thịbao gồm:
Giám đốc:Người đại diện vềmặt pháp lý, người lãnhđạo và chịu trách nhiệm
toàn bộvềhoạt động kinh doanh tại siêu thị.
Phó giám đốc:Người được giám đốcủy quyền đểthực hiện một sốcông việc
của cơng ty. Phó giám đốc phải chịu trách nhiệm vềnhững việc được giao và những lĩnh vực mà mình phụtrách, giúp giám đốc lên kếhoạch, chỉ đạo, giải quyết các công việc thay mặt giám đốc khi cần thiết.
Nhân viên chất lượng:Kiểm tra chất lượng cũng như nắm được tình hình thực tế
của hàng hóa trong cơng ty để đảm bảo có được nguồn hàng hóa tốt nhất phục vụcho nhu cầu của khách hàng.
Tổtưởng ngành hàng:Làm nhiệm vụtheo dõi hàng tồn để đặt hàng, lựa chọn
nhà cung cấp. Tổtrưởng sẽtheo dõi tình hình tiêu thụhàng hóa, kịp thời có những biện pháp xửlý như giảm giá, khuyến mãi, trảhàng,.. Đối với những mặt hàng bán chậm, phấn đấu đạt mục tiêu doanh số đãđịnh.
Tổphó ngành hàng:Sẽcùng tổtrưởng theo dõi tình hìnhđặt hàng và giao hàng
của nhà cung cấp.
Thủkho và phụkho:Chịu trách nhiệm nhận hàng tại kho, kiểm hàng và cho hàng
nhập kho, trong quá trình nhận hàng. Thủkho phải đảm bảo nhận đúng và đủnhững mặt hàng và lượng hàng trên hóa đơn hoặc phiếu giao hàng, ký xác nhận vào chứng từ nhận hàng làm cơ sởcho kếtốn xửlý chứng từ. Trường hợp có những mặt hàng giao không đúng theo đơn đặt hàng, thủkho phải chờý kiến xửlý của đại diện ngành hàng trước khi cho hàng nhập kho.
Khóa luận tốt nghiệp
Nhân viên:Giám sátởcác kệhàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng và sắp xếp
hàng lên kệ, thường xuyên kiểm tra hàng, tránh tình trạng hàng bịquá hạn sửdụng, hư hỏng,..báo cáo tình trạng lại tổtrưởng, tổphó đểkịp thời có biện pháp khắc phục.
Hàng thực phẩm
Tổthực phẩm tươi sống, chếbiến & nấu chín:quản lý các mặt hàng như rau, củ,
quả, cá, thịt, hải sản…
Tổthực phẩm công nghệ& đông lạnh
Hàng phi thực phẩm
Tổsản phẩm mềm:Quản lý các sản phẩm may mặc như quần áo, giày dép,... Tổsản phẩm cứng:Chịu trách nhiệm vềcác sản phẩm như đồdùng gia đình
xoong nồi,ấm chén,..
Tổhóa mỹphẩm & sản phẩm vệsinh:Chịu trách nhiệm vềcác mặt hàng hoá mỹ
phẩm như bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa chén… Quầy bánh mỳ
Sản xuất và tiêu thụcác loại bánh mỳvà các chủng loại bánh khác nằm trong quầy bánh mỳ.
Bộphận hỗtrợbán
Tổthu ngân và dịch vụkhách hàng:Chịu trách nhiệm thu tiền cho khách hàng
thanh toán mỗi ngày và nộp tiền cùng với hóa đơn bán hàng vềvăn phịng cho kếtốn.
Nhóm quảng cáo khuyến mãi & thiếu nhi hay còn gọi là bộphận marketing:Tiếp
nhận, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đồng thời cung cấp những thông tin mà khách hàng cần, tư vấn cho khách hàng vềnhững quyền lợi và các dịch vụcủa siêu thị, gói q miễn phí kết hợp với các bộphận khác tổchức và thực hiện các chương trình khuyến mãi của siêu thị.
Tổbảo vệ:Chịu trách nhiệm giám sát, bảo vệtừlúc hàng được luân chuyển vào
Bộphận quản trị
Bộphận kếtoán:Thu thập, xửlý thơng tin, sốliệu kếtốn theo đối tượng và
nội dung cơng việc kếtốn, kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, các nghĩa vụthu nộp, thanh tốn nợ, kiểm tra việc quản lý, sửdụng tài sản và nguồn hình thành tài sản, phân tích thơng tin, sốliệu kếtốn theo quy định của pháp luật.
Bộphận bảo trì:Chịu trách nhiệm sữa chữa các máy móc, thiết bị.
Bộphận vi tính:Định kỳkiểm tra và nâng cấp hệthống máy vi tính, theo dõi
các chương trình phần mềm và mỗi ngày tiến hàng xuất dữliệu từcác chương trình bán hàng chuyển vềcác chương trình nội bộcủa các bộphận liên quan.
Tổchức hành chính:Theo dõi hoạt động cơng đồn và chế độlàm việc, nghỉ
phép của công nhân viên, tổchức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trìnhđộ cho nhân viên, tổchức các hoạt động, phong trào thi đua tại đơn vị.
Khu cho thuê và hợp tác:Bộphận chịu trách nhiệm vềviệc cho thuê mặt bằng
và hợp tác với các đối tác đểphát triển cơng ty.
2.1.5. Tình hình nhân lực siêu thị Co.opmart Huếgiai đoạ n 2015-2017:
Lao động là yếu tố đầu tiên khơng thểthiếu, đóng vai trị quan trọng trong việc tác động trực tiếp đến kết quảhoạt động và quyết định năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, điều đó cũng khơng ngoại lệ đối với việc kinh doanh dịch vụbán lẻcủa siêu thịCo.opMart Huế. Trong cơ chếthịtrường đầy biến động hiện nay, siêu thịkhơng ngừng đẩy mạnh việc tiêu thụhàng hóa, nâng cao hiệu quảkinh doanh bên cạnh đó cịn phải chú trọng đào tạo, trau dồi, bồi dưỡng nguồn nhân lực đểnâng cao nghiệp vụ, trìnhđộchun mơn cũng như sắp xếp hợp lý nhân sựvào các vịtrịtrong siêu thị đểnhân viên có thểphát huy hết năng lực của mình,đáp ứng nhu cầu cạnh tranh với các siêu thịkhác trong khu vực. Do đó, vai trị của người lao động càng ngày càng cao trong việc phát triển doanh nghiệp.
Bảng 2.1 : Tình hình laođộng của siêu thịCo.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017. Đơn vị: người Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Tổng số lao động 165 169 168 4 2,42 -1 -0.59 Theo giới tính Nam 60 62 61 2 3,33 -1 -1.61 Nữ 105 107 107 2 1,9 0 0 Theo trình độ học vấn
Đại học và trên đại học 37 40 43 3 8,11 3 7,5
Cao đẳng, trung cấp 55 58 60 3 5,45 2 3,45
Lao động phổ thông 73 71 65 -2 -2,82 -6 -8.5
(Nguồn: Phòng marketing Co.opmart Huế)
Qua dữliệuởbảng 2.1 ta có thểthấy sốlượng lao động của siêu thịqua các năm thay đổi không đáng kể, cụthểgiai đoạn 2016-2015 tăng 4 người (từ165 lên 169 người), từnăm 2016-2017 giảm 1 người ( từ169 xuống 168). Nhìn chung sốlượng lao động so với khối lượng công việc hiện tại của siêu thịtương xứng với nhau. Sựtương xứng với trìnhđộnghiệp vụcơng việc đảm nhận. Bên cạnh đó siêu thịcịn có sự điều chỉnh trong chính sách nhân sự đó là việc bổsung nhân sựngắn hạn, làm việc thời vụ trong mùa cao điểm để đảm bảo tiến độphục vụkhách hàng, bên cạnh đó giảm thiểu chi phí nhân cơng trong dài hạn của công ty Co.opmart Huế. Công ty luôn tận dụng tối đa nguồn nhân lực của mình bằng cách đào tạo họcó thểlàm đồng thời nhiều cơng việcởcác vịtrí khác nhau. Ví dụ: Vào dịp trước tết lượng khách hàng đến siêu thịrất đông, nhu cầu đặt và mua quà tết nhiều, các bộphận sẽlinh động trong việc cửnhân viên đến hỗtrợtại các quầy thu ngân như bỏsản phẩm vào bao bì cho khách hàng hay