Chiến lược:
Xcessories với mục tiêu thu hút thị hiếu của khách hàng nhằm tăng tỉ lệ truy cập và đặt mua sản phẩm tại website bằng việc xây dựng hình ảnh website thân thiện, quen thuộc với người dùng bằng các công cụ cơ bản:
- Đơn giản hóa các danh mục mua sắm cụ thể bằng việc sử
dụng hình ảnh thực tế, tạo cảm giác chân thật cho khách hàng.
- Tạo thanh công cụ cho website giúp việc tìm kiếm sản phẩm dễ dàng hơn.
- Thơng tin sản phẩm được trình bày một cách ngắn gọn, cụ
thể chủ yếu cung cấp đa dạng các hình ảnh về sản phẩm giúp người dùng nhận biết và nắm bắt rõ hơn về sản phẩm mà họ định mua.
- Quy trình từ việc tìm kiếm, đặt hàng, mua hàng và thanh tốn sẽ được trình bày trên website theo từng bước cụ thể giúp khách hàng biết được từng giai đoạn trong giao dịch của họ.
Bên cạnh việc chú trọng vào chất lượng sản phẩm, Xcessories cũng muốn đẩy mạnh vào chất lượng dịch vụ: bằng việc cung cấp đội ngũ hỗ trợ khách hàng 24/7, giúp giải đáp các nhu cầu, thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng thông qua việc liên hệ trên fanpage Facebook của Xcessories, email, số điện thoại cần dùng để liên hệ khẩn cấp của bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng của Xcessories hay tin nhắn trả lời tự động được thiết kế riêng tại website riêng của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc tiếp cận đến đội ngũ hỗ trợ của doanh nghiệp trong bất kì trường hợp nào nếu họ muốn liên lạc để được giải đáp, nhu cầu cũng như thắc mắc. Thêm vào đó, để giúp khách hàng có thiện cảm hơn về dịch vụ của Xcessories, doanh nghiệp đã và đang từng bước đào tạo nhân viên để trở nên chuyên nghiệp, thân thiện với thiện chí tơn trọng và sẵn sàng hỗ trợ, đặt lợi ích và sự hài lịng của khách hàng lên hàng đầu. Đối với Xcessories có khẩu hiệu “ mỗi một đánh giá, nhận xét của khách hàng chính là cơ sở giúp Xcessories có thể cải thiện và trở nên tốt hơn”.
Mọi thông tin trong từng bộ phận sẽ được liên kết chặt chẽ, đồng nhất với nhau để khi khách hàng có nhu cầu hỏi sẽ được giải đáp một cách logic, chính xác và kịp thời các vấn đề.
Đơn giản và tối ưu hóa trong q trình thanh tốn: Trong q trình thanh tốn, để tránh cho việc khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng vì quy trình, thủ tục thanh tốn phức tạp từ đó sẽ ảnh hưởng đến ý định từ bỏ việc mua sắm của khách hàng. Xcessories sẽ thay thế các quy trình phức tạp bằng việc áp dụng các phương thức thanh tốn đơn giản hơn. Có thể thấy, Momo, Moca và ZaloPay được sử dụng phổ biến và chiến 90% thị phần người dùng ví điện tử trong mọi q trình giao dịch từ nạp tiền điện thoại, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn. Vậy nên, vì người tiêu
dùng đã quen thuộc với việc sử dụng ví điện tử nên Xcessories sẽ áp dụng các hình thức thanh tốn thơng qua Momo, Moca, ZaloPay, VNPay hay việc chấp nhận thanh tốn bằng thẻ tín dụng trong điều kiện nếu khách hàng không thường sử dụng các phương thức trên. Chính vì vậy, phương thức đơn giản, tiện dụng, kết hợp với thói quen sử dụng của người dùng sẽ giúp cho việc thanh toán trở nên thuận lợi, quen thuộc hơn.
Đáp ứng thời gian giao hàng theo yêu cầu: Thông thường thời gian giao hàng dự kiến nội thành kéo dài từ 1-2 ngày, 3-4 ngày đối với khách hàng ngoại thành. Tuy nhiên nếu người dùng có nhu cầu được nhận sớm hơn, Xcessories sẽ đáp ứng thơng qua các hình thức giao hàng nhanh như giao hàng tiết kiệm, GrabExpress, Sapo…
Bảo mật thơng tin: Trong q trình thanh tốn và giao hàng sẽ cần một số thông tin cơ bản của khách hàng. Ví dụ như trong q trình thanh tốn, khách hàng chỉ cần điền tên, số điện thoại, địa chỉ giao nhận hàng. Tuy nhiên, Xcessories sẽ cam kết với khách hàng rằng mọi thông tin của họ sẽ được bảo mật tuyệt đối, khơng dùng cho mục đích thương mại khác, chỉ được dùng cho việc giao hàng và lưu trữ thông tin, số liệu kinh doanh riêng của doanh nghiệp.
Phân bổ nhân sự:
Nguyễn Phạm Khánh Hằng
Nguyễn Trọng Nhật Nam
Nguyễn Ngọc Hoàng Quân Nguyễn Thị Hồng Thắm
Đỗ Duy Tân
Bảng 3.1: Phân bổ nhân sự
Đối với cơ cấu của doanh nghiệp, mỗi phòng ban đều được liên kết và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để hỗ trợ lẫn nhau xuyên suốt quá trình vận hành giúp cho doanh nghiệp được hoạt động một cách trơn tru và hiệu quả. Ví dụ, phịng kỹ thuật sẽ nhận trách nhiệm đảm bảo về mặt kỹ thuật, giải quyết các sự cố liên quan tới phần mềm cũng như đảm bảo lưu lại thông tin về lịch sử truy cập, giao dịch của người dùng và đảm bảo bộ phận chăm sóc khách hàng được kết nối với khách hàng một cách thuận lợi, trơn chu.
Ngồi ra bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ cần phối hợp nhịp nhàng với bộ phận lưu trữ thơng tin để có thể nắm bắt được không những mọi thông tin về sản phẩm mà cịn thơng tin cũ của khách hàng để có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và thói quen mua sắm của người dùng. Các sự kiện, thơng tin và hình ảnh sản phẩm sẽ được bộ phận marketing lên kế hoạch thực hiện, phòng ban này cũng sẽ chịu trách nhiệm quảng bá hình ảnh giải quyết các vấn đề phát sinh để đảm bảo hình ảnh của cơng ty.
Quy trình hoạt động
• Quy trình nhập hàng:
Đối với đối tác đã kí kết: nhà cung ứng sẽ gởi những bản mẫu sản phẩm, sau khi nhận bản mẫu và phân tích, cơng ty sẽ đưa ra những mẫu hàng được chọn. Tại lần nhập hàng đầu tiên công ty dự định sẽ nhập khoảng 200 chiếc ốp lưng điện thoại đủ loại mẫu mã . Vì đặt trưng của loại mặc hàng là khơng có hạn sử dụng nên có thể lưu trữ được lâu và khơng thể đưa ra ngày đặt hàng tiếp theo một cách chính xác. Cơng ty quyết định sẽ nhập đợt hàng thứ 2 sau khi số lượng hàng của lần trước được bán đi khoảng 70%. Vào lần đặt hàng này, sẽ tùy vào phân tích hành vi, cũng như xu