CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ
5.2. Các nhóm giải pháp chung
Hàng hóa: ln là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với mơ hình cửa hàng bán lẻ,
Hàng hóa Co.op Smile cần đảm bảo chất lƣợng, xuất xứ, hạn sử dụng, nguồn gốc hàng hóa, có sự cam kết chặt chẽ về nguồn gốc hàng hóa, đảm bảo chất lƣợng quốc gia và quốc tế. Hàng thực phẩm tƣơi sống phải đảm bảo tƣơi, không bị nhiễm bệnh và đầy đủ chủng loại.
Thống kê hàng hóa qua 3 tháng chƣa phát sinh doanh thu hoặc doanh thu khơng đáng kể thì cần loại khỏi danh mục hàng và đầu tƣ phát triển thêm mặt hàng, chủng loại hàng khác, đảm bảo sự đa dạng về chủng loại và số lƣợng hàng.
Cần có kế hoạch hợp tác toàn diện với các nhà cung cấp từ khâu đầu tƣ cho đầu ra sản phẩm, đến các khâu marketing, khuyến mãi nhằm tạo tính ổn định cho hàng hóa, đảm bảo khơng thiếu hàng khi thị trƣờng có biến động về giá hay sản lƣợng.
Giá cả: Qua đánh giá cho thấy phần giá cả thì Co.op Smile đang cao hơn so với
chợ, đang cao hơn đối thủ cạnh tranh. Về giá bán liên quan đến lãi gộp và các chính sách đối với Nhà cung cấp (NCC) hàng hóa. Do đó, Co.op Smile cần tiến hành khảo sát giá của đối thủ cạnh tranh để ghi nhận lại và tính tốn phần lãi gộp đảm bảo và tiến hành thƣơng thảo với NCC để điều chỉnh giá cho phù hợp. Thay vì giảm giá thì tặng kèm quà tặng hay khuyến mãi cũng là một giải pháp kịp thời.
Giá cả so với chợ luôn là vấn đề nan giải, do hàng hóa khơng phải tính thuế VAT 10% nên các mặt hàng ở chợ ln có giá tốt hơn các cửa hàng bán lẻ hiện đại, từ đó tạo nên tâm lý mua sắm của khách hàng nhìn chung là ở cửa hàng là giá sẽ cao. Do đó, để giải quyết vấn đề này Co.op Smile cần tính tốn dựa vào lợi thế kinh doanh theo chuỗi, những hàng hóa mang tính ổn định hoặc theo mùa vụ có thể nhập số lƣợng nhiều để đƣợc mức giá tốt từ đó điều chỉnh giá bán các mặt hàng thiết yếu rẻ hơn ngoài chợ cũng nhƣ đối thủ. Mặt khác, cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, tƣ vấn cho khách hàng việc mua sắm tại cửa hàng hiện đại sẽ đảm bảo về nguồn gốc xuất xứ, cách bảo quản, cách phục vụ, hậu mãi,…lợi thế hơn rất nhiều so với kênh chợ.
Nhân viên, là tài sản quý giá của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ
thì nhân viên là những ngƣời đại diện cho hình ảnh của thƣơng hiệu đó tại nơi bán hàng hiện hữu. Qua kết quả đánh giá thì nhân viên chƣa vui vẻ nhiệt tình và chƣa nắm thơng tin sản phẩm. Saigon Co.op có trung tâm đào tạo cho toàn bộ nhân viên Saigon Co.op trong đó có Co.op Smile, nhƣng do tiến độ mở cửa hàng nhanh nên thời gian đào tạo từ 3 tháng nay chỉ còn 1 tháng, phần nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng nhân viên. Do đó, cần điều chỉnh lại thời gian đào tạo, đảm bảo nhân viên đủ chuyên môn nghiệp vụ mới cho xuống cửa hàng.
Tạo nhiều dịch vụ tiện lợi phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: bán hàng qua điện thoại, giao hàng tận nhà, hàng sơ chế,…
Bố trí nhân viên hỗ trợ khách chọn mua hàng nhanh, đi ngay, nhằm tiết kiệm thời gian mua sắm cho khách hàng, tiết kiệm thời gian gửi xe, thời gian tìm kiếm, chọn lựa hàng hóa, thời gian chờ thanh toán,…tuy sẽ mất cơ hội bán thêm những hàng khác nhƣng sẽ tăng đƣợc lƣợng khách hàng mới là lƣợng khách hàng mua nhanh.
Ngoài ra, các cửa hàng Co.op Smile đều có diện tích nhỏ nên khơng gian mua sắm thƣờng khơng thể rộng rãi thoải mái. Chính vì vậy việc sắp xếp hàng hóa tạo cảm giác thoải mái và dễ nhìn là điều quan trọng. Mặc dù sự quan tâm của khách hàng đối với cơ sở hạ tầng, mặt bằng của khách hàng là chƣa cao, nhƣng trong thị trƣờng cạnh tranh ngày nay thì đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng mặt bằng là điều cần thiết.
TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Chƣơng 5 tập trung thảo luận và phân tích dựa trên kết quả góc phần tƣ của mơ hình IPA để từ đó xác định những vấn đề Co.op Smile đang thực hiện tốt và chƣa tốt dựa theo những đánh giá của khách hàng theo mức độ quan trọng và mức độ thể hiện và kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Co.op Smile.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế, đề tài chỉ khảo sát 32 cửa hàng Co.op Smile (Phụ Lục 7) nên kết quả vẫn chƣa đại diện hết đƣợc cho chuỗi Co.op Smile. Mặt khác nghiên cứu thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh nên kết quả chỉ đại diện đƣợc cho một nhóm khách hàng. Khả năng phản ánh của đề tài sẽ có ý nghĩa hơn nữa nếu mẫu nghiên cứu đƣợc tiến hành ở những tỉnh thành khác với số lƣợng lớn hơn.
Nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ vào sự hài lòng của khách hàng. Có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự hài lịng của khách hàng nhƣ các yếu tố tạo sự vui thích, giải trí cho khách hàng khi mua sắm. Đây sẽ là một hƣớng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
Có thể cịn các yếu tố khác có tác động đến sự hài lịng mà trong giới hạn đề tài này không đề cập đến. Đây cũng là một hƣớng mới cho nghiên cứu tiếp theo.
TỔNG KẾT NHỮNG NÉT LỚN TRONG NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các thành phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại cửa hàng Co.op Smile, áp dụng mơ hình
phân tích IPA để xác định thực sự những yếu tố nào đang ảnh hƣởng và ít ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại Co.op Smile, để từ đó vận dụng nguồn lực phù hợp cho những nhóm giải pháp giúp Co.op Smile cải thiệ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng thang đo, đo lƣờng và kiểm định mơ hình bao gồm 2 bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính tham khảo ý kiến chuyên gia và thảo luận tay đôi với 10 khách hàng thƣờng xuyên mua sắm tại Co.op Smile để đƣa ra thang đo nháp. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thơng qua việc khảo sát sơ bộ với 30 khách hàng tại 03 cửa hàng Co.op Smlie nhƣ trình bày trong chƣơng 3 để kiểm tra độ tin cậy của thang đo làm tiền đề cho nghiên cứu chính thức với 640 quan sát (620 quan sát hợp lệ).
Nghiến cứu chính thức đƣợc thực hiện tại 32 cửa hàng Co.op Smile trên tổng số 63 cửa hàng hiện hữu tính đến 30/6/2018. Kết quả nghiên cứu chính thức đƣợc sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo đo lƣờng các thành phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng, phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan, và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo với 6 nhân tố độc lập gồm: HÀNG HÓA, NHÂN VIÊN, TIỆN LỢI, MẶT BẰNG, GIÁ CẢ, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG và nhân tố phụ thuộc là SỰ HÀI LÒNG.
Kiểm định sự khác biệt về trị trung bình của từng cặp Tầm quan trọng – Mức độ thực hiện trên từng biến quan sát từ đó biểu diễn lên mơ hình IPA với nhóm yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng là HÀNG HĨA, GIÁ CẢ, NHÂN VIÊN. Dựa trên sự phân tán của các giá trị trung bình của Mức độ quan trọng – Mức độ thực hiện trên những góc phần tƣ của mơ hình từ đó đƣa ra giải pháp cho từng góc phần tƣ.