1. Cơ sở hình thành mục tiêu:
Các mục tiêu trong năm 2004, Công ty phải bảo vệ được thị phần đã có và gia tăng doanh thu được bằng cách đạt được chỉ tiêu kế hoạch về số lượng sản phẩm đã bán trong năm 2004. Phấn đấu trở thành công ty vững mạnh, có quy mô lớn trên thị trường miền Trung.
2. Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác đào tạo bán hàng: Giúp cho nhân viên có khả năng tốt trong giao tiếp. Giúp cho nhân viên có khả năng tốt trong giao tiếp.
Rèn luyện về kiến thức, các đức tính phải có của người bán hàng. Rèn luyện những kỹ năng cần có trong người bán hàng.
Giúp cho nhân viên thông hiểu được về các sản phẩm kinh doanh của công ty. 3. Nhiệm vụ của công tác bán hàng:
Bảo vệ thị phần đã đạt được trong thời gian mà công ty đã thâm nhập và phát triển. Gia tăng thị phần bằng cách gia tăng khả năng tiêu thụ.
Quản lý chặt chẽ khách hàng ở các thị trường các lãnh thổ hoạt động của công ty nhằm phát triển khách hàng tiềm năng thành khách hàng hiện tại, thiết lập và mở rộng những mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.
II. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HUẤN LUYỆN ĐAÌO TẠO BÁN HAÌNG: 1. Xây dựng việc đào tạo thường xuyên trong công ty:
Sau khi đã được tuyển chọn và bố trí công việc hoặc sau khi người nhân viên mới có thể chưa đủ khả năng để hoàn thành tốt công việc trong tương lai. Trong trường hợp này, công ty phải tiến hành một chương trình đào tạo để họ có thể hoàn thành công việc mà họ sẽ được giao. Ngay cả đối với người nhân viên có kinh nghiệm họ cũng luôn được đào tạo và phát triển để có thể giúp họ làm việc tốt hơn nữa công việc hiện tại và tạo cho họ những cơ hội phát triển trong tương lai. Và việc đào tạo này phải thường xuyên mỗi năm một lần, và thay đổi theo một chương trình đào tạo và một ngân sách đào tạo.
Nhân viên bán hàng trực tiếp tại công ty, tổng số là 21 người. 3. Xây dựng tiến trình hội nhập cho nhân viên mới:
Là những nhân viên mới được tuyển dụng vào của công ty, do họ chưa quen với công việc và môi trường của công ty. Nên cần phải có 1 chương trình đào tạo hội nhập để họ có những yêu cầu và sự tự tin cần thiết sự đảm trách công việc:
* Thời gian đào tạo: Những nhân viên mới được tuyển dụng vào nên họ cũng đáp ứng được về trình độ cho yêu cầu của công việc, nhưng họ không có đủ tự tin cần thiết cũng như chưa có sự đúng đắn trong phong cách làm việc vì họ đang còn trẻ. Thời gian hoạch định cho công tác đào tạo hội nhập là một tuần tại hội trường của công ty.
* Hình thức đào tạo: Được tổ chức tại hội trường của công ty dưới sự chỉ dẫn của đại diện của ban giám đốc, trưởng phòng tổ chức hành chính, trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng kỹ thuật chất lượng nhằm giới thiệu cho nhân viên mới những nội dung chính như sau:
- Giới thiệu nhân viên và chỉ rõ cho nhân viên biết vị trí các tiện nghi dịch vụ của công ty.
- Thông báo giờ làm việc, chính sách tiền lương, cho biết các ngày nghĩ trong năm, chế độ nghỉ phép, thời gian thử việc....
- Nội quy, quy chế công ty.
* Kinh phí đào tạo hội nhập: Kinh phí cho công tác đào tạo này cần phải hoạch định khi có nhu cầu tuyển dụng để sau mỗi lần tuyển dụng phải có chu trình đào tạo hội nhập cung cấp những thông tin về công ty, về công việc của họ, tiết kiệm thời gian, giảm bớt lỗi khi họ làm việc và tạo ấn tượng tốt về công ty cho nhân viên mới.
4. Tiến trình huấn luyện:
Mọi hoạt động kinh doanh dù lớn hay nhỏ, để tồn tại và thành công đều phụ thuộc vào một số kỹ năng mang tính sống còn. Trong đó, có lẽ kỹ năng đóng vai trò quan trọng nhất là khả năng giao tiếp với khách hàng và khả năng đưa ra giải pháp cho những vấn đề mà khách hàng đang phải đối mặt. Để bán được hàng hóa và dịch vụ người bán phải tìm ra những khách hàng tiềm năng, tiếp xúc với họ để tìm ra những nhu cầu của họ hay những vấn đề họ quan tâm và sau đó chỉ cho họ rằng bạn có thể có những giải pháp để quyết định vấn đề đó. Muốn làm được như vậy phải trải qua một quá trình huấn luyện và các bước trong quy trình huấn luyện kỹ năng bán hàng như sau:
Yêu cầu cơ bản đối với nhân viên bán
hàng Công tác chuẩn bị Tìm kiếm khách hàng Thăm dò khách hàng Chuẩn bị tiếp xúc Giới thiệu hàng hóa Dẫn chứng hàng hóa Kết thúc bán hàng Tiếp xúc bán hàng
Tiếp xúc ban đầu Tìm kiếm cuộc hẹn Không đạt Đạt TL bán hàng Không đạt Đạt
A. YÊU CẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HAÌNG: I. CÁC ĐỨC TÍNH PHẢI CÓ:
Trong mối quan hệ với người khác nói chung và với khách hàng nói riêng chữ tín vô cùng quan trọng, đây chính là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành bại của người bán hàng.
Đối với người bán hàng, tính trung thực, thẳng thắn thể hiện trong việc giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin trong quá trình thương lượng đến các lời hứa về cuộc hẹn, các dịch vụ sau bán hàng với khách hàng. Trong trường hợp nếu có sai sót về thông tin đã giới thiệu hay trễ hẹn, người bán phải giải thích rõ ràng và kịp thời để tránh hiểu lầm của khách hàng.
Đối với công ty: Sự trung thực được thể hiện ngay trong những báo cáo thu chi, sự trung thành với công ty, sự thổi phồng thành tích, đề cao cá nhân quá mức so với thực tế sẽ gây nguy hại cho chính bản thân mình trong tương lai.
Khả năng tự kiềm chế: đây là một phẩm chất mà người bán hàng cần phải có để vượt qua những khó khăn trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Khả năng tự kiềm chế thông qua:
+ Sự kiên trì: là nổ lực bền bỉ để thực hiện 1 công việc nào đó để đi đến mục tiêu cuối cùng.
+ Biết lắng nghe: phải chú ý lắng nghe khách hàng để hiểu được thực sự khách hàng cần gì và tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
+ Tự chủ: Người bán hàng luôn giữ bình tỉnh trong mọi tình huống khi khách hàng bực bội người bán phải tình tĩnh, tìm hiểu nguyên nhân, ôn hoà giải thích hoặc tìm cách xử lý có hiệu quả.
+ Sự tự tin: Sự tự tin của người bán sẽ chủ động trong công việc, tin tưởng ở sản phẩm đang chào bán, tin mình thành công thĩe dễ thuyết phục được khách hàng.
+ Sự nhiệt tình: đây là 1 trong những phẩm chất đáng quý mà người bán hàng cần phải có trong quá trình chào bán hàng. Sự nhiệt tình, hào hứng rất dễ lan từ người này sang người khác, khi người bán giới thiệu sản phẩm một cách hào hứng, nhiệt tình thì khách hàng dễ dàng bị thuyết phục mua hàng hơn.
II. YÊU CẦU VỀ HÌNH THỨC BÊN NGOAÌI: - Trang phục.
Trang phục phải đảm bảo 2 thuộc tính: làm cho khách hàng thấy được tính tích cực nơi người bán, làm cho khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào người bán. Lựa chọn trang phục có thể thực hiện theo 2 hướng sau:
+ Chọn trang phục tương hợp với khách hàng: nhằm tạo ấn tượng bình đẳng trong giao tiếp với khách hàng.
+ Trang phục theo nội quy của công ty: đồng phục, bảng tên... nhằm tạo ấn tượng về hình ảnh của công ty và tính chuyên nghiệp.
- Lời nói, giọng nói.
Lời nói, giọng nói vừa thể hiện đặc điểm thể chất vừa thể hiện đặc điểm hành vi của cá nhân, là cơ sở quan trọng để khách hàng phán đoán sự hiểu biết, sự trung thực, tính thân thiện,, gần gũi của người bán, lời nói, giọng nói còn ảnh hưởng đến hiệu quả công việc như tạo ấn tượng ban đầu. Vì vậy cần phải đặt một số tiêu chuẩn.
+ Cách phát âm phải rõ ràng, dễ nghe. + Âm thanh ấm áp, truyền cảm.
+ Diễn đạt có âm điệu, ngữ điệu theo tầm quan trọng của từ ngữ và câu nói. + Tốc độ nhanh hoặc chậm tuỳ theo loại câu nói (tốc độ trung bình là 120 - 160 từ/phút)
Khi đặt câu hỏi cần chú ý nói chậm để khách hàng dễ nghe: - Ngoại hình.
Diện mạo dễ nhìn, dễ gây ấn tượng tốt và tạo thiện cảm khi tiếp xúc, phong cách phải lịch thiệp, từ tốn, độ lượng và tự tin khi biểu lộ những hành vi giao tiếp.
III. YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC
a. Hiểu biết về công ty.
Việt Nam trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế và xây dựng sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện dại hoá đất nước. Để góp phần vào công cuộc đó công ty Vật tư Thiết bị Điện Tuyết Cường cùng với doanh nghiệp cả nước nổ lực thi đua gặt hái các thành tựu to lớn làm giàu cho mình, cho cộng đồng và cho đất nước.
Công ty TNHH Tuyết Cường được thành lập ngày 01/01/1994 với số vốn pháp định là 2 tỷ đồng Việt Nam nhưng chính nhờ sự hổ trợ của các khách hàng trong 1 thời gian ngắn, công ty đã vươn lên trở thành một công ty cung cấp Vật tư - Thiết bị Điện có uy tín ở miền Trung và trong cả nước, được quản lý và cung ứng tuân thủa theo quy định giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2000 được công nhận vào ngày 06/01/2003.
Trưởng phòng Marketing quản lý tất cả nhân viên ở phòng trong đó - 15 nhân viên làm việc tại phòng và các cửa hàng.
- 6 nhân viên trực tiếp đi thị trường và các tỉnh miền Trung như Quảng Ngãi, Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng.
Lãnh thổ hoạt động hiện nay của lực lượng bán hàng khá cân đối, việc phân vùng này thuận tiện cho việc di chuyển nhân viên bán hàng hoạt động trong địa bàn phân công của mình.
Chính sách được đặt ra, công ty luôn nêu câu tiêu chí: “Chất lượng và uy tín là mục tiêu số 1” Làm cho khách hàng :
“Cảm nhận được chất lượng - Ấn tượng với giá cả”
Công ty có những chính sách bán hàng riêng cho từng mặt hàng của công ty đang kinh doanh.
CHÍNH SÁCH BÁN HAÌNG (Sản phẩm LG)
Kể từ ngày 10/4/2004 SẢN PHẨM LG giábán của công ty được áp dụng theo bảng giá “PRICE LIST 40410” với chính sách giá dưới đây:
Chế độ chiết khấu bán hàng:
+ Giá bán áp dụng cho bán lẻ: Giảm 14%/ giá chưa thuế VAT10%. + Giá bán áp dụng cho bán sĩ: Giảm 17%/ giá chưa thuế VAT10%.
Thông báo này có hiệu lực kể từ ngày 10/4/2004 và thay cho thông báo trước Ví dụ:
Chính sách giảm giá đối với mặt hàng Attomat và Contactor của LG - Korea: TT Tên sản phẩm ĐVT Số
lượng
Đơn giá Thành tiền 1 Attomat 3 pha 100A LG Cái 10 320.000 3.200.000 2 Contactor 3 pha 12A LG Cái 20 100.000 2.000.000
Tổng 5.200.000
Chiết khấu 17% 884.000
Tổng 4.316.000
VAT 10% 431.600
TT Tên sản phẩm ĐVT Số lượng
Đơn giá Thành tiền 1 Attomat 3 pha 100A LG Cái 5 320.000 1.600.000 2 Contactor 3 pha 12A LG Cái 10 100.000 1.000.000
Tổng 2.600.000
Chiết khấu 14% 364.000
Tổng 2.236.000
VAT 10% 223.600
Tổng cộng 2.459.600
Chính sách thu nợ tại công ty:
+ Đối với hợp đồng nguyên tắc công ty thực hiện việc thu nợ vào ngày 5 hàng tháng.
+ Đối với việc khách hàng ký hợp đồng mua bán thì thực hiện theo thoả thuận của hợp đồng.
b. Hiểu biết về sản phẩm của công ty:
Hiện nay tại Công ty TNHH Tuyết Cường đang kinh doanh các mặt hàng thiết bị công nghiệp và dân dụng.
ĐVT: VNĐ Chủng loại Giá bán
I. Thiết bị công nghiệp
- MCCB 3P 10A Dong A - Korea 165.000 - MCCB 3P 20A Dong A - Korea 165.000 - MCCB 3P 50A Dong A - Korea 241.000 - Contactor 3P 10A Dong A - Korea 82.000 - Contactor 3P 22A Dong A - Korea 171.000 - Contactor 3P 32ADong A - Korea 218.000 - Tụ bù 415V - 10 KVA - Korea 330.000 - Tụ bù 415V - 20 KVA - Korea 660.000 - Rơlay MCS 6-6 Lifasa 2.050.000
II. Thiết bị dân dụng
- Công tắc một chiều 30/1/2M Clipsal 10.300 - Ổ cắm đôi Clipsal 47.400 - Ổ cắm đơn Clipsal 27.100 - Mặt 1 công tắc Clipsal 11.300 - Mặt 4 công tắc Clipsal 19.500 - Ổ cắm TV Clipsal 39.900 - Ổ cắm điện thoại Clipsal 81.000 c. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh .
Những đối thủ cạnh tranh chính của công ty: + Công ty Xây lắp điện Đà Nẵng.
+ Công ty Kinh doanh Vật tư Vận tải thuộc Điện lực III. + Công ty Hoá chất Vật liệu điện (CEMACO).
Đây là khó khăn cơ bản của công ty Tuyết Cường. Vì việc hình thành các cơ quan này là do Nhà nước và tỉnh do vậy họ có thâm niên lâu năm, tiềm lực dồi dào, quy mô lớn và các cửa hàng của họ bố trí hầu hết tại Thành phố Đà Nẵng, các chi nhánh đặt tại các tỉnh trong cả nước. Chức năng kinh doanh rộng vừa lĩnh vực điện, vừa hoá chất xây lắp, vận tải điện đối ứng vốn qua lại dễ dàng. Do trực thuộc tổng công ty hoặc tỉnh Thành phố nên những chủ trương của Nhà nước họ có đầy đủ thông tin và trong ngành. Nhưng họ có những điểm yếu là các công ty Nhà nước nên việc phân cấp phòng ban rõ ràng điều này cũng gây trở ngại cho tính chủ động, mức độ liên kết chưa cao lệ thuộc nhiều vào chỉ thị cấp trên, định hướng chiến lược đôi khi vẫn ảnh hưởng thiên về kế hoạch năm chạy theo thành tích. Các phòng ban chưa liên kết chặt chẽ tạo khó khăn trong kinh doanh. Vì vậy tuy là 1 công ty nhưng các cửa hàng bản thân cũng mâu thuẫn cạnh tranh. Chưa có chính sách khuyến mãi, hoa hồng cho người môi giới, người mua.
B. CÔNG TÁC CHUẨN BỊ:
Trước tiên phải xác định các đối tượng khách hàng cần liên hệ, nghiên cứu những đặc điểm của khách hàng, lập danh sách những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, lên kế hoạch cho việc tiếp xúc với những người có trong danh sách.
I. TÌM KIẾM KHÁCH HAÌNG:
Các danh mục hướng dẫn: những danh mục chỉ dẫn các đối tượng có khả năng mua hàng hóa theo ngành hàng do các tổ chức marketing, hay các cơ quan Nhà nước cung cấp, người bán có thể sử dụng những hướng dẫn này để lựa chọn danh mục khách hàng có triển vọng nhất và gọi điện để tìm kiếm các cuộc hẹn chào hàng. hoặc có thể là niên giám điện thoại, sổtay các công ty, các tạp chí kinh tế.
Thông tin từ bạn bè, người quen biết làm việc ở nhiều nơi và có mối quan hệ rộng rãi với nhiều người có khả năng mua hàng.
Chỉ dẫn mang tính dây chuyền: khi kết thúc 1 đơn hàng người bán nhờ khách hàng giới thiệu tên những người có nhu cầu và khả năng mua hàng mà họ có quen biết, cứ như thế người bán tiếp tục thực hiện từ người này đến người khác.
Hội chợ: công ty có thể tham gia các hội chợ triển lãm và thông qua đó tìm kiếm những thông tin về khách hàng là những người tham gia hội chợ có mối quan tâm thực sự về sản phẩm được trưng bày.
II. THĂM DÒ KHÁCH HAÌNG:
Trước tiên ta phải xem xét về tình hình tài chính của khách hàng, khả năng thanh toán như thế nào.
BẢNG THĂM DÒ KHÁCH HAÌNG Ngày ... tháng ... năm 200.... 1. Thông tin khách hàng :
Đơn vị: Công ty TNHH Sơn Uyên
Địa chỉ: 10 Phan Chu Trinh - Tam Kỳ - Quảng Nam Điện thoại : 0510.859925 Fax: 0510.829829