III. Thực trạng công tác bán hàng tại công ty
1. Khái quát về tình hình bán hàng tại công ty
Quy trình bán hàng tại công ty:
Bán trực tiếp cho khách hàng theo đơn đặt hàng. Bán qua đơn vị bán lẻ.
Người tiếp nhận đơn đặt hàng tại Công ty là nhân viên bán lẻ, khách hàng hoàn toàn tự do chọn lựa các sản phẩm tại cửa hàng. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng hoàn toàn có tính trao đổi - nhận tiền và trao hàng.
Những người tiếp nhận đơn đặt hàng bên ngoài công ty: không giống như những người tiếp nhận đơn đặt hàng tại Công ty, những người bán hàng này đi tiếp xúc khách hàng nhưng chức năng chủ yếu của họ là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, truyền bá sản phẩm của công ty đến cho khách hàng và có thể nhận đơn đặt hàng từ khách hàng.
+ Các thông tin cần nắm khi khách hàng liên hệ theo thứ tự quan trọng như sau: Tên và quy cách sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm. Số lượng.
Thời gian giao hàng, phương thức giao hàng. Phương thức thanh toán.
Giá cả (sẽ được đề cập khi có đủ các dữ kiện trên)
Tên, địa chỉ và điện thoại của khách hàng (nếu là yêu cầu báo giá) + Hình thức tiếp cận khách hàng:
Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Giao dịch qua điện thoại.
Giao dịch qua công băn (fax, E-mail hoặc gởi bưu điện) + Xác định yêu cầu của khách hàng:
Nhân viên bán hàng khi ghi nhận các thông tin cơ bản cần nắm, liên quan đến yêu cầu của khách hàng, việc ghi nhận đượclập vào phiếu yêu cầu khách hàng theo biểu mẫu KD 01, sau đó phân tích tính chất yêu cầu của khách hàng.
- Yêu cầu của khách hàng là báo giá tham khảo:
Khi khách hàng có nhu cầu thu thập thông tin để tham khảo về mặt hàng và và giá hàng, không cung cấp rõ ràng và cụ thể về nhu cầu cần muya (như các thông tin trên) nhân viên bán hàng không lập phiếu báo giá, ghi lại địa chỉ chuyển sang cho bộ phận xúc tiến hỗn hợp của công ty giao dịch.
Khi khách hàng cung cấp đầy đủ và rõ các thông tin cơ bản mà nhân viên bán hàng cần nắm, thì nhân viên bán hàng tiến hành như sau:
Đối với mặt hàng công ty kinh doanh thường xuyên, nhân viên bán hàng căn cứ trên bảng giá bán và danh mục chủng loại sản phẩm lưu kho của công ty để lập phiếu báo giá (2 lần) theo biểu mẫu BEME-KD.01 gởi cho khách hàng 1 liên.
Đối với những mặt hàng công ty không tồn kho, nhân viên bán hàng thương lượng thoả thuận thời gian hợp lý với khách hàng về việc báo giá hàng, sau đó tiến hàng lập. Yêu cầu mua/ báo giá hàng theo biểu mẫu BEME-VT.01 gởi đến phòng khai thác sản phẩm theo thủ tục mua hàng.
Đối với mặt hàng công ty có tồn kho, nhân viên bán hàng lập yêu cầu sản phẩm MEME.VT.11 gởi nhân viên kho theo thủ tục quản lý kho sau đó thực hiện kế hoạch bán hàng.
Những khó khăn tại công ty:
Hiện tại công ty đang kinh doanh hơn 5.000 mặt hàng đối với lực lượng bán hàng đây là một số lượng sản phẩm rất lớn để có thể am hiểu tường tận được những đặc tính về sản phẩm công ty đang kinh doanh trong thời gian ngắn.
Đội ngũ bán hàng tuy là những người có bằng cấp cao nhưng kinh nghiệm còn non kém trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Lĩnh vực hoạt động khá rộng nên chưa thiết lập được các mối quan hệ rộng rãi đối với khách hàng trong khu vực.
Việc quản lý khách hàng trong vùng chưa đi sâu và rộng. 2. Đánh giá về nhân viên bán hàng tại công ty:
Công ty thông qua việc so sánh kết quả đạt được thực tế của từng nhân viên bán hàng trong lực lượng với các chỉ tiêu mà công ty đề ra để đánh giá nhân viên bán hàng có hiệu quả trong kỳ.
a. Chỉ tiêu đánh giá:
Hiện nay công ty dựa vào việc so sánh doanh thu mà nhân viên bán được để đánh giá nhân viên đó, một nhân viên cũ trong tháng phải bán được 300 triệu thì mới đạt được chỉ tiêu công ty đề ra. trong thời gian thử việc nếu nhân viên mới mà bán được 150 triệu thì nhân viên đó được ký hợp đồng dài hạn, đối với nhân viên cũ thì ngoài doanh số bán công ty còn tính thêm việc thiết lập các mối quan hệ tốt với khách hàng và đó sẽ là tiêu chuẩn để đánh giá năng lực.
b. Quá trình đánh giá nhân viên bán hàng:
Hằng ngày trưởng bộ phận thu thập thông tin, theo dõi tiến độ của quá trình chào hàng của nhân viên, trong ngày hôm đó nhân viên tiếp xúc được bao nhiêu khách hàng, doanh số bán trong ngày là bao nhiêu... kéo dài trong thời gian 3 tháng nếu thực hiện được chỉ tiêu.
Nhận xét: nhìn chung, việc đánh giá của công ty đối với nhân viên bán hàng là tương đối phù hợp và chuẩn xác, nó phản ánh được khả năng thực tế của từng nhân viên.
3. Công tác đào tạo hiện nay tại công ty:
Hiện nay công ty có mở lớp đào tạo về sản phẩm cho nhân viên nhưng chưa có một chương trình đào tạo nào phát thảo theo định kỳ hàng năm, chỉ là bộ phận kỹ thuật ở công ty mở lớp giới thiệu những sản phẩm mới cho nhân viên để truyền đạt về đặt tính của sản phẩm và các hàng hóa công ty đang kinh doanh.
4. Những khó khăn tồn tại và vướng mắc của đội ngũ bán hàng tại công ty: công ty:
Đội ngũ bán hàng tại công ty một số người là nhân viên cũ, lâu năm có kinh nghiệm, họ đã thành thạo trong công việc bán hàng. Nhưng họ chưa được qua một khoá đào tạo thường xuyên nào về nghiệp vụ do đó làm ảnh hưởng rất lớn đến khả năng hội nhập của nhân viên bán hàng mới trong nội bộ công ty đồng thời ảnh hưởng đến hiệu quả công việc bán hàng.
Chưa thiết lập được các mối quan hệ rộng rãi với khách hàng trong khu vực. Việc quản lý khách hàng trong vùng chưa đi sâu và rộng.
Việc thay đổi nhân viên thường xuyên cũng gây không ít khó khăn cho bộ phận bán hàng của công ty.
Đội ngũ bán hàng của công ty chưa phát huy hết được điểm mạnh của công ty và những lợi thế mà công ty đang có, lý do là khi được tuyển dụng vào làm việc họ chưa được qua một khoá đào tạo nào của công ty, chỉ qua học hỏi của những nhân viên làm việc lâu năm tại công ty, mà đối với những nhân viên cũ này họ luôn làm việc theo thói quen lâu nay cho nên không bắt kịp được với sự phát triển của xã hội, của đối thủ cạnh tranh.
Từ những tồn tại trong công tác quản trị bán hàng tại công ty và những yêu cầu của công việc đã giúp đưa ra một số giải pháp về công tác nâng cao kỹ năng bán hàng trực tiếp tại công ty.
Phần III:
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOAÌN THIỆN CÔNG TÁC NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HAÌNG TRỰC
TIẾP
TẠI CÔNG TY TUYẾT CƯỜNG
I. CƠ SỞ XÁC LẬP MỤC TIÊU:1. Cơ sở hình thành mục tiêu: 1. Cơ sở hình thành mục tiêu:
Các mục tiêu trong năm 2004, Công ty phải bảo vệ được thị phần đã có và gia tăng doanh thu được bằng cách đạt được chỉ tiêu kế hoạch về số lượng sản phẩm đã bán trong năm 2004. Phấn đấu trở thành công ty vững mạnh, có quy mô lớn trên thị trường miền Trung.
2. Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác đào tạo bán hàng: Giúp cho nhân viên có khả năng tốt trong giao tiếp. Giúp cho nhân viên có khả năng tốt trong giao tiếp.
Rèn luyện về kiến thức, các đức tính phải có của người bán hàng. Rèn luyện những kỹ năng cần có trong người bán hàng.
Giúp cho nhân viên thông hiểu được về các sản phẩm kinh doanh của công ty. 3. Nhiệm vụ của công tác bán hàng:
Bảo vệ thị phần đã đạt được trong thời gian mà công ty đã thâm nhập và phát triển. Gia tăng thị phần bằng cách gia tăng khả năng tiêu thụ.
Quản lý chặt chẽ khách hàng ở các thị trường các lãnh thổ hoạt động của công ty nhằm phát triển khách hàng tiềm năng thành khách hàng hiện tại, thiết lập và mở rộng những mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.
II. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HUẤN LUYỆN ĐAÌO TẠO BÁN HAÌNG: 1. Xây dựng việc đào tạo thường xuyên trong công ty:
Sau khi đã được tuyển chọn và bố trí công việc hoặc sau khi người nhân viên mới có thể chưa đủ khả năng để hoàn thành tốt công việc trong tương lai. Trong trường hợp này, công ty phải tiến hành một chương trình đào tạo để họ có thể hoàn thành công việc mà họ sẽ được giao. Ngay cả đối với người nhân viên có kinh nghiệm họ cũng luôn được đào tạo và phát triển để có thể giúp họ làm việc tốt hơn nữa công việc hiện tại và tạo cho họ những cơ hội phát triển trong tương lai. Và việc đào tạo này phải thường xuyên mỗi năm một lần, và thay đổi theo một chương trình đào tạo và một ngân sách đào tạo.
Nhân viên bán hàng trực tiếp tại công ty, tổng số là 21 người. 3. Xây dựng tiến trình hội nhập cho nhân viên mới:
Là những nhân viên mới được tuyển dụng vào của công ty, do họ chưa quen với công việc và môi trường của công ty. Nên cần phải có 1 chương trình đào tạo hội nhập để họ có những yêu cầu và sự tự tin cần thiết sự đảm trách công việc:
* Thời gian đào tạo: Những nhân viên mới được tuyển dụng vào nên họ cũng đáp ứng được về trình độ cho yêu cầu của công việc, nhưng họ không có đủ tự tin cần thiết cũng như chưa có sự đúng đắn trong phong cách làm việc vì họ đang còn trẻ. Thời gian hoạch định cho công tác đào tạo hội nhập là một tuần tại hội trường của công ty.
* Hình thức đào tạo: Được tổ chức tại hội trường của công ty dưới sự chỉ dẫn của đại diện của ban giám đốc, trưởng phòng tổ chức hành chính, trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng kỹ thuật chất lượng nhằm giới thiệu cho nhân viên mới những nội dung chính như sau:
- Giới thiệu nhân viên và chỉ rõ cho nhân viên biết vị trí các tiện nghi dịch vụ của công ty.
- Thông báo giờ làm việc, chính sách tiền lương, cho biết các ngày nghĩ trong năm, chế độ nghỉ phép, thời gian thử việc....
- Nội quy, quy chế công ty.
* Kinh phí đào tạo hội nhập: Kinh phí cho công tác đào tạo này cần phải hoạch định khi có nhu cầu tuyển dụng để sau mỗi lần tuyển dụng phải có chu trình đào tạo hội nhập cung cấp những thông tin về công ty, về công việc của họ, tiết kiệm thời gian, giảm bớt lỗi khi họ làm việc và tạo ấn tượng tốt về công ty cho nhân viên mới.
4. Tiến trình huấn luyện:
Mọi hoạt động kinh doanh dù lớn hay nhỏ, để tồn tại và thành công đều phụ thuộc vào một số kỹ năng mang tính sống còn. Trong đó, có lẽ kỹ năng đóng vai trò quan trọng nhất là khả năng giao tiếp với khách hàng và khả năng đưa ra giải pháp cho những vấn đề mà khách hàng đang phải đối mặt. Để bán được hàng hóa và dịch vụ người bán phải tìm ra những khách hàng tiềm năng, tiếp xúc với họ để tìm ra những nhu cầu của họ hay những vấn đề họ quan tâm và sau đó chỉ cho họ rằng bạn có thể có những giải pháp để quyết định vấn đề đó. Muốn làm được như vậy phải trải qua một quá trình huấn luyện và các bước trong quy trình huấn luyện kỹ năng bán hàng như sau:
Yêu cầu cơ bản đối với nhân viên bán
hàng Công tác chuẩn bị Tìm kiếm khách hàng Thăm dò khách hàng Chuẩn bị tiếp xúc Giới thiệu hàng hóa Dẫn chứng hàng hóa Kết thúc bán hàng Tiếp xúc bán hàng
Tiếp xúc ban đầu Tìm kiếm cuộc hẹn Không đạt Đạt TL bán hàng Không đạt Đạt
A. YÊU CẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HAÌNG: I. CÁC ĐỨC TÍNH PHẢI CÓ:
Trong mối quan hệ với người khác nói chung và với khách hàng nói riêng chữ tín vô cùng quan trọng, đây chính là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành bại của người bán hàng.
Đối với người bán hàng, tính trung thực, thẳng thắn thể hiện trong việc giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin trong quá trình thương lượng đến các lời hứa về cuộc hẹn, các dịch vụ sau bán hàng với khách hàng. Trong trường hợp nếu có sai sót về thông tin đã giới thiệu hay trễ hẹn, người bán phải giải thích rõ ràng và kịp thời để tránh hiểu lầm của khách hàng.
Đối với công ty: Sự trung thực được thể hiện ngay trong những báo cáo thu chi, sự trung thành với công ty, sự thổi phồng thành tích, đề cao cá nhân quá mức so với thực tế sẽ gây nguy hại cho chính bản thân mình trong tương lai.
Khả năng tự kiềm chế: đây là một phẩm chất mà người bán hàng cần phải có để vượt qua những khó khăn trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Khả năng tự kiềm chế thông qua:
+ Sự kiên trì: là nổ lực bền bỉ để thực hiện 1 công việc nào đó để đi đến mục tiêu cuối cùng.
+ Biết lắng nghe: phải chú ý lắng nghe khách hàng để hiểu được thực sự khách hàng cần gì và tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
+ Tự chủ: Người bán hàng luôn giữ bình tỉnh trong mọi tình huống khi khách hàng bực bội người bán phải tình tĩnh, tìm hiểu nguyên nhân, ôn hoà giải thích hoặc tìm cách xử lý có hiệu quả.
+ Sự tự tin: Sự tự tin của người bán sẽ chủ động trong công việc, tin tưởng ở sản phẩm đang chào bán, tin mình thành công thĩe dễ thuyết phục được khách hàng.
+ Sự nhiệt tình: đây là 1 trong những phẩm chất đáng quý mà người bán hàng cần phải có trong quá trình chào bán hàng. Sự nhiệt tình, hào hứng rất dễ lan từ người này sang người khác, khi người bán giới thiệu sản phẩm một cách hào hứng, nhiệt tình thì khách hàng dễ dàng bị thuyết phục mua hàng hơn.
II. YÊU CẦU VỀ HÌNH THỨC BÊN NGOAÌI: - Trang phục.
Trang phục phải đảm bảo 2 thuộc tính: làm cho khách hàng thấy được tính tích cực nơi người bán, làm cho khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào người bán. Lựa chọn trang phục có thể thực hiện theo 2 hướng sau:
+ Chọn trang phục tương hợp với khách hàng: nhằm tạo ấn tượng bình đẳng trong giao tiếp với khách hàng.
+ Trang phục theo nội quy của công ty: đồng phục, bảng tên... nhằm tạo ấn tượng về hình ảnh của công ty và tính chuyên nghiệp.
- Lời nói, giọng nói.
Lời nói, giọng nói vừa thể hiện đặc điểm thể chất vừa thể hiện đặc điểm hành vi của cá nhân, là cơ sở quan trọng để khách hàng phán đoán sự hiểu biết, sự trung thực, tính thân thiện,, gần gũi của người bán, lời nói, giọng nói còn ảnh hưởng đến hiệu quả công việc như tạo ấn tượng ban đầu. Vì vậy cần phải đặt một số tiêu chuẩn.
+ Cách phát âm phải rõ ràng, dễ nghe. + Âm thanh ấm áp, truyền cảm.
+ Diễn đạt có âm điệu, ngữ điệu theo tầm quan trọng của từ ngữ và câu nói. + Tốc độ nhanh hoặc chậm tuỳ theo loại câu nói (tốc độ trung bình là 120 - 160 từ/phút)
Khi đặt câu hỏi cần chú ý nói chậm để khách hàng dễ nghe: - Ngoại hình.
Diện mạo dễ nhìn, dễ gây ấn tượng tốt và tạo thiện cảm khi tiếp xúc, phong cách phải lịch thiệp, từ tốn, độ lượng và tự tin khi biểu lộ những hành vi giao tiếp.
III. YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC
a. Hiểu biết về công ty.
Việt Nam trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế và xây dựng sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện dại hoá đất nước. Để góp phần vào công cuộc đó công ty