4. Kết quả mẫu nghiên cứu
4.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu
Để đánh giá lòng trung thành của khách du lịch quốc tế về bộ phận F&B tại khách sạn 4, 5 sao Tp.Hồ Chí Minh thì việc xem xét giá trị trung bình của từng yếu tố sẽ phản ánh được khách du lịch đánh giá cao yếu tố nào và yếu tố nào cần được cải thiện, trên cơ sở đó sẽ phân tích kỹ hơn mức độ tác động của các yếu tố này đến lòng trung thành của khách du lịch quốc tế.
Bảng 2.6: Giá trị các biến trong mơ hình
biến nhất nhất trung bình chuẩn HH1 150 1 5 3.32 0.992 HH2 150 2 5 3.27 0.800 HH3 150 1 5 3.51 0.910 HH4 150 1 5 3.83 0.806 TC1 150 1 5 3.93 0.910 TC2 150 2 5 3.77 0.763 TC3 150 1 5 4.09 0.885 TC4 150 1 5 3.62 0.841 TC5 150 1 5 4.03 1.006 DB1 150 1 5 3.85 1.151 DB2 150 1 5 3.85 1.085 DB3 150 1 5 3.79 1.183 DB4 150 1 5 3.87 1.025 DB5 150 1 5 3.86 1.187 PH1 150 1 5 3.44 1.223 PH2 150 1 5 3.71 1.468 PH3 150 1 5 3.06 1.347 PH4 150 1 5 3.81 1.276 PH5 150 2 5 3.95 0.643 CT1 150 1 5 4.03 1.217 CT2 150 1 5 3.85 1.028 CT3 150 1 5 3.86 1.068 CT4 150 1 5 3.82 1.130 CT5 150 1 5 3.80 0.851 TT1 150 2 5 3.86 0.795 TT2 150 1 5 4.03 0.811 TT3 150 1 5 3.67 1.201 TT4 150 1 5 4.03 0.993
TT5 150 1 5 3.93 1.037
(Nguồn: Dữ liệu SPSS)
Theo kết quả thống kê mô tả, hầu hết các biến quan sát có mức độ dao động từ 1 (hồn tồn khơng hài lịng) đến 5 (hồn tồn hài lịng). Điều này chứng tỏ có sự khác nhau về mức độ đánh giá của khách du lịch quốc tế về nhà hàng Parkview.
Đối với nhóm biến Hữu hình (HH) trong nghiên cứu cho thấy kết quả trung bình của nhóm này có giá trị từ 3.27 đến 3.83. Đặc biệt là biến quan sát HH4 (Chất lượng món và thức uống) có giá trị trung bình là 3.83 chứng tỏ chất lượng món ăn và thức ăn tác động rất nhiều đến sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách du lịch quốc tế. Chất lượng món ăn và thức uống tốt đồng nghĩa là nhà hàng đã tạo ấn tượng tốt đến khách rất nhiều và cũng như vậy lòng trung thành của khách sẽ càng tăng cao.
Đối với nhóm biến Tin cậy (TC) trong kết quả nghiên cứu cho thấy trung bình của nhóm này dao động từ 3.62 đến 4.09. Trong đó biến quan sát TC3 (Sự thành thật khi giải quyết vấn đề cho khách) có giá trị trung bình cao nhất là 4.09 cho thấy khách rất quan tâm đến chi tiết này. Sự thành thật của nhân viên khi giải quyết vấn đề cho khách là rất cần thiết. Chính chi tiết nhỏ này khiến khách càng tin tưởng đến chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ của nhà hàng hơn.
Đối với nhóm biến Đảm bảo (DB) trong nghiên cứu cho thấy kết quả của nhóm biến này dao động từ 3.79 đến 3.87, trong đó biến DB4 (Đảm bảo chuyện riêng tư kín đáo) có giá trị trung bình cao nhất 3.87. Lịng trung thành của khác được đánh giá cao cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố này. Nhân viên nhà hàng giữ kín chuyện riêng tư kín đáo cho khách sẽ khiến khách càng thêm tin tưởng và an tồn hơn khi thơng tin cá nhân của mình ln được giữ kín.
Đối với nhóm biến Phản hồi (PH) trong nghiên cứu có kết quả dao động từ 3.06 đến 3.95. Đặc biệt, biến quan sát PH5 (Giá cả dịch vụ phù hợp) có giá trị trung bình cao nhất 3.95, cho thấy dù thị trường kinh tế thế giới có rất nhiều biến động nhưng khách sạn New World nói chung cũng như nhà hàng Parkview nói riêng luôn nâng cao chất lượng dịch vụ từng ngày, nhưng khơng vì thế mà nâng giá cả về các dịch vụ tại nhà hàng. Nhà hàng luôn đưa ra các mức giá hợp lý để khách có thể lựa chọn sử dụng các dịch vụ phù hợp.
Đối với nhóm biến Cảm thơng (CT) trong nghiên cứu cho thấy kết quả trung bình của nhóm này có giá trị từ 3.80 đến 4.03. Trong đó biến quan sát CT1 (Nhân viên nhà hàng ln quan tâm đến nhu cầu của khách) có giá trị trung bình là 4.03 cho thấy khách đến nhà hàng Parkview khơng chỉ sử dụng các dịch vụ tại đây mà còn muốn được sự quan tâm đến nhu cầu của mình.
Đối với nhóm biến Trung thành (TT) trong nghiên cứu có kết quả trung bình dao động từ 3.67 đến 4.03. Trong đó có 2 biến quan sát TT2 (Quý khách có hài lòng với các dịch vụ tại nhà hàng Parkview) và biến quan sát TT4 (Quý khách sẽ giới thiệu nhà hàng cũng như dịch vụ tại nhà hàng Parkview cho bạn bè hay người thân của mình) có cùng giá trị trung bình cao nhất là 4.03, điều này cho thấy khách đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Parkview rất quan tâm đến các dịch vụ vì số tiền mình bỏ ra có xứng đáng với dịch vụ đó hay khơng, có làm mình cảm thấy hài lịng hay khơng? Và điều này cũng ảnh hưởng rất nhiều đến danh tiếng cũng như hình ảnh của nhà hàng. Do đó, khách có giới thiệu nhà hàng cho bạn bè và người thân hay khơng thì phụ thuộc rất nhiều về sự hài lòng của khách.