Tiêu chí Sốngười trảlời Tỉlệ(%) Tích lũy (%)
Giới tính Nam 44 36,7 36,7 Nữ 76 63,3 100,0 Độtu ổi Dưới 18 tuổi 9 7,5 7,5 Từ18 đến 40 tuổi 66 55 62,5 Từ40 đến 60 tuổi 35 29,2 91,7 Trên 60 tuổi 10 8,3 100,0 Nghề nghiệp
Kinh doanh/ Buôn bán 45 37,5 37,5
CBNV/ Công nhân viên chức 30 25 62,5
Học sinh/ Sinh viên 15 12,5 75,0
Laođộng phổthơng 14 11,7 86,7 Nội trợ/ Hưu trí 16 13,3 100,0 Khác 0 0,00 Thu nhập Dưới 3 triệu/ tháng 7 5,8 5,8 Từ3 – 5 triệu/tháng 13 10,8 16,7 Từ6 – 10 triệu/tháng 58 48,3 65,0 Trên 10 triệu/ tháng 42 35,0 100,0
Giới tính
Theo thống kê từbảng trên, tỉlệphần trăm nam và nữchênh lệch nhau khá nhiều. Trong số120 đối tượng có 44 đối tượng là nam (chiếm tượng trảlời bảng hỏi, 36,7%) và có đến 76 đối tượng là nữ(chiếm 63,3%) trong tổng mẫu khảo sát. Trong quá trìnhđiều tra và phỏng vấn, nữgiới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam.
Độtuổi
Qua kết quảcủa bảng trên, khách hàng đang sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huếchủyếu thuộc vào độtuổi từ18 đến 40 (chiếm 55% trong tổng mẫu khảo sát). Điều này cho thấy khách hàng đang sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng đa sốlà khách hàng trẻvà độtuổi trung niên –độtuổi có xu hướng cập nhật nhữngứng dụng công nghệhiện đại, công việc và thu nhậpổn định. Trong khi đó, độtuổi dưới 18 chiếm 7,5%, từ45 đến 60 tuổi chiếm 29,2% và trên 60 tuổi chiếm 8,3%.
Nghềnghiệp
Dựa vào kết quả điều tra thuđược, ta nhận thấy rằng cácđối tượng khách hàng đang sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế đa sốlà làm ngành nghềKinh doanh/Buôn bán (chiếm 37,5%) và là Cán bộnhân viên/Công nhân viên chức (chiếm 25%). Giữa các nhóm nghềnghiệp cịn lại khơng có sựchênh lệch đáng kể, với nhóm nghềnghiệp Học sinh/Sinh viên chiếm 12,5%, Lao động phổthơng chiếm 11,7% và Nội trợ/Hưu trí chiếm 13,3%.
Những đối tượng khác nhau đều có những tâm lý tiêu dùng, hànhđộng khác nhau. Như vậy, đối với mỗi nhóm nghềnghiệp khác nhau, cơng ty nên có những động thái quan tâm nhất định nhằm thu hút một bộphận lớn khách hàng sửdụng để mởrộng thịtrường của mình.
2.3.2.Mơ tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế của khách hàng hàng VietinBank - chi nhánh Huế của khách hàng
2.3.2.1. Khoảng thời gian khách hàng sửdụng dịch vụInternet banking của Ngân hàng
Bảng 2.4: Khoảng thời gian khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế
Tiêu chí Sốngười trảlời Tỉlệ(%)
Dưới 1 năm 22 18,3
Từ1 – 2 năm 38 31,7
Từ2 – 3 năm 34 28,3
Trên 3 năm 26 21,7
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Theo kết quả điều tra, sốlượng khách hàng đang sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng trên 1 năm chiếm đến 81,7% với 98 người trong tổng số 120 người điều tra. Điều này cho thấy dịch vụInternet Banking của ngân hàng hoạt động rất tốt và được khách hàng tin dùng, sốlượng khách hàng lâu năm của ngân hàng có xu hướng tăng. Cụthểnhững khách hàng sửdụng dịch vụdưới 1 năm chiếm 18,3% (22 người trảlời), từ1-2 năm chiếm 31,7% (38 người trảlời), từ2-3 năm chiếm 28,3% (34 người trảlời) và khách hàng lâu năm đã sửdụng dịch vụ Internet Banking trên 3 năm chiếm 21,7% (26 người trảlời).
2.3.2.2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Kênh truyền hình 14 11,7
Mạng Internet, thơng tin đại chúng 54 45,0
Bạn bè, người thân 35 29,2
Khác 17 14,3
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Từkết quảtrên, có thểnhận thấy rằng qua mạng Internet, thông tin đại chúng đã tiếp cận đến rất nhiều khách hàng với 54 người trảlời chiếm 45%. Tiếp theo, khách hàng biết dịch vụcủa ngân hàng qua bạn bè, người thân chiếm 29,2% với 35 người trảlời. Ngồi ra khách hàng cịn biết đến dịch vụInternet Banking của ngân
hàng qua kênh truyền hình hoặc kênh thơng tin khác chiếm lần lượt là 14 người trả lời chiếm 11,7% và 17 người trảlời chiếm 14,3%.
2.3.2.3. Sốlần khách hàng giao dịch bằng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng (Tính trong 1 quý)
Bảng 2.6: Sốlần khách hàng giao dịch bằng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng (Tính trong 1 quý)
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Lần thứ1 14 11,7
Lần thứ2 24 20,0
Lần thứ3 36 30,0
Trên 4 lần 46 38,3
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Từkết quảthống kê trên, khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng đểgiao dịch đápứng nhiều mục đích khác nhau. Tính trong 1 quý, số khách hàng giao dịch lần đầu tiên chiếm 11,7% với 14 người trảlời, lần thứ2 chiếm 20% với 24 người trảlời, lần thứ3 chiếm 30% với 36 người trảlời và cao nhất là trên 4 lần chiếm 38,3% với 46 người trảlời. Điều này cho thấy được sựphổbiến
của việc giao dịch bằng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng đối với đa số khách hàng làm ngành nghềKinh doanh/Buôn bán hoặc Cán bộnhân viên/Công nhân viên chức mà ta đãđiều tra.
2.3.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Bảng 2.7: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ(%)
Thương hiệu ngân hàng uy tín 103 85,8
Thương hiệu ngân hàng thơng dụng 78 65,0
Phí giao dịch hợp lý 84 70,0
Giao dịch tiện lợi, dễdàng 104 86,7
Được bạn bè khuyên dùng 84 70,0
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Theo thống kê, khách hàng có xu hướng sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huếvới lý do giao dịch tiện lời, dễdàng với 104 lượt trảlời chiếm 86,7%. Bên cạnh đó thì thương hiệu của Ngân hàng được khách hàng cho là uy tín và thơng dụng chiếm lần lượt 85,8% với 103 lượt trảlời và 65% với 78 lượt trảlời, đây cũng là lý do đểkhách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế. Ngồi ra thì khách hàng sửdụng dịch vụcủa Ngân hàng do được bạn bè và người thân giới thiệu cùng với phí giao dịch hợp lý là 84 lượt trảlời chiếm 70%.
2.3.3.Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Trước khi tiến vào các bước phân tích dữliệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độtin cậy thang đo thông qua hệsốCronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên đểloại bỏcác biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Đềtài nghiên cứu sửdụng thang đo gồm 5 biến độc lập:Sựtin cậy,Sẵn sàng
đápứng,Sự đảm bảo,Sự đồng cảmvàPhương tiện hữu hình. Sốlượng biến quan
sátứng với mỗi biến độc lập khác nhau.
Những biến có hệsốtương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệsốCronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xửlý tiếp theo. Cụthểlà :
HệsốCronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệsốtương quan cao.
HệsốCronbach’s Alpha từ0,7 đến 0,8 : chấp nhận được
HệsốCronbach’s Alpha từ0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới
Trong quá trình kiểm định độtin cậy, các biến quan sát đều có hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên khơng có biến nào bịloại bỏkhỏi mơ hình.
Bảng 2.8: Kiểm định độtin cậy của thang đo các biến độc lậpBiến Hệs ố tương quan biến tổng Hệs ố Cronbach’s Alpha nếu loại