CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀSỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2. Khái quát vềNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa
2.2.1. Lịch sửphát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
nhánh Thừa Thiên Huế.
2.2.1. Lịch sửphát triển của N gân hàng TM CP Công thương Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên H uế Chi nhánh Thừa Thiên H uế
Tháng 8 năm 1988, thực hiện Nghị quyết của Đại hội Đảng tồn quốc lần thứ VI về việc triển khai cơng tác đổi mới nền kinh tế từ chế độ bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý định hướng của Nhà nước. NHTM đã tách khỏi Ngân hàng
Nhà nước (NHNN) về mặt chức năng và nhiệm vụ hoạt động. NHCT Bình Trị Thiên ra đời trong hồn cảnh đó và đặt trụ sở tại Huế, có 02 Chi nhánh tại Đơng Hà và Đồng Hới. Tất cả hoạt động kinh doanh đều chịu sự chỉ đạo của NHNN tỉnh và NHCT Việt Nam.
Tháng 7/1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành 03 tình gồm có Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế nên NHCT Thừa Thiên Huế được tách ra từ NHCT Bình Trị Thiên theo Quyết định số 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng. Từ đó đến nay NHCT Thừa Thiên Huế đã khơng ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách nhất là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường.
Đến năm 2002, NHCT Thừa Thiên Huế mở một Chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài, một quầy giao dịch tại Thuận An và nhiều quỹ tiết kiệm khác. Đến nay Chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài đã tách riêng thành Chi nhánh trực thuộc NHCT Việt Nam, các quầy giao dịch và quỹ tiết tiệm đã trở thành các phòng giao dịch ở những vị trí trọng điểm trên địa bàn Thành phố Huế.
VietinBank Thừa Thiên Huế hoạt động kinh doanh theo hệ thống NHTM quốc doanh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, kinh doanh tiền tệ thanh tốn và các hình thức dịch vụ khác, thực hiện chế độ hạch tốn tồn ngành theo pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài chính. VietinBank Thừa Thiên Huế chịu sự điều hành của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam qua các văn bản, thể chế, và thực hiện quy định về việc báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh định kỳ, thường xuyên. Tuân thủ chính sách, chế độ của ngân hàng đảm bảo nguyên tắc tập trung thống nhất trên toàn hệ thống.
VietinBank Thừa Thiên Huế đã vững vàng khẳng định vị thế là một trong những NHTM quốc doanh có uy tín và hoạt động kinh doanh có hiệu quả trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, tập thể lãnhđạo và cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế vẫn luôn cố gắng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
Phòng khách hàng doanh nghiệpPhòng tiền tệ kho quỹPhịng tổ chức hành chính
Phịng Kế tốnPhịng Tổng hợpPhịng Hỗtrợ tín dụng PGD Tây Lộc Phòng bán lẻ PGD An Dương Vương PGD Duy Tân PGD Gia Hội PGD
Hương Trà Nguyễn HuệPGD PGDThuận An PGDThuận Thành
PHÓ GIÁM ĐỐC
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của N gân hàng TCM P Công thương Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên H uế
Sơ đồ 2.4: Bộ máy quản lý của Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Huế
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
* Chức năng, nhiệm vụ chung của các phòng thuộc Chi nhánh
Tham mưu, hỗ trợ Ban giám đốc chi nhánh trong quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh và quản lý rủi ro của chi nhánh trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ được giao.
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Tham mưu, giúp việc cho Lãnhđạo chi nhánh phụ trách mảng KHDN trong việc quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh đối với đối tượng KHDN theo phân khúc được phân công phù hợp với định hướng của Ngân hàng Công thương trong từng thời kỳ.
Phòng Bán lẻ
Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho Lãnhđạo chi nhánh phụ trách mảng bán lẻ trong quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ được giao theo quy định Ngân hàng Công thương trong từng thời kỳ.
Nhiệm vụ cụ thể: Tư vấn khách hàng, Quan hệ khách hàng, Thẩm định tín dụng, Giải ngân, Quản lý nợ, quản lý rủi ro tín dụng và cảnh báo sớm, quản lý chất lượng dịch vụ, tác nghiệp và một số cơng tác khác.
Phịng Hỗ trợ tín dụng:
Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho Lãnhđạo chi nhánh trong cơng tác vận hành, tín dụng phù hợp với đinh hướng, quy định của Ngân hàng Công thương trong từng thời kỳ.
Phịng Kế tốn
Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho Lãnhđạo chi nhánh trong công tác cung cấp dịch vụ liên quan đến kế toán cho khách hàng, tực hiện hạch toán kế toán, quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ, quản lý hệ thống máy tính và điện tốn; quản lý tài sản, cơng cụ dụng cụ,… tại chi nhánh theo quy định của Ngân hàng Cơng thương trong từng thời kỳ.
Phịng Tiền tệ kho quỹ:
Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho Lãnhđạo chi nhánh trong công tác quản lý, sử dụng tiền mặt vật lý, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm... của chi nhánh tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đường vận chuyển theo quy định của Ngân hàng Công thương trong từng thời kỳ.
Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho Lãnhđạo chi nhánh trong công tác xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo; quản lý chất lượng, quản lý rủi ro và xử lý NCVĐ và PCRT/chóng TTKB, phịng chống gian lận tại chi nhánh theo quy định của NHCT trong từng thời kỳ.
Phịng Tổ chức - Hành chính:
Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho Lãnhđạo chi nhánh trong công tác nhân sự, văn phòng, hành chính quản trị của chi nhánh theo quy định của Ngân hàng Cơng thương trong từng thời kỳ;
Các Phịng giao dịch:
Là đơn vị phụ thuộc và quản lý bởi Chi nhánh; có con dấu riêng, hoạt động kinh doanh theo sự phân cấp, ủy quyền của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam; thực hiện quy chế tổ chức và hoạt động Phịng giao dịch trong hệ thống Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam và các quy định về mơ hình hoạt động trong từng thời kỳ.
2.2.3.Lĩnh vực kinh doanh của N gân hàng TM CP Công thương Việt Nam –Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Kinh doanh ngân hàng với các hoạt động chính: Huy động vốn
Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế v à dân cư.
Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm khơng kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết kiệm tích luỹ...
Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu... Cho vay, đầu tư
+ Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ + Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
+ Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộchứng từ hàng xuất.
+ Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài
+ Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình:Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung
Bảo lãnh
+ Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.
Thanh toán và Tài trợ thương mại
+ Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thơng báo, xác nhận, thanh tốn thư tín dụng nhập khẩu.
+ Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A).
+ Chuyển tiền trong nước và quốc tế + Chuyển tiền nhanh Western Union
+ Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.
+ Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM + Chi trả Kiều hối…
Ngân quỹ
+ Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)
+ Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…)
+ Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...
+ Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế.
Thẻ và ngân hàng điện tử
+ Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…)
+ Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card). + Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking Hoạt động khác
+ Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ + Tư vấn đầu tư và tài chính
2.2.4.Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế
Chỉtiêu 2016 2017 2018
So sánh
2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tổng nguồn vốn 4.344.000 4.318.000 4.438.000 -26.000 99,4 120.000 102,8
Phân theo loại tiền
- VNĐ 4.233.000 4.227.000 4.362.000 -6.000 99,8 135.000 103,2
- Ngoại tệquy VNĐ111.000 91.000 76.000 -20.000 81,9 -15.000 83,5
Phân theo nguồn huy động
- Huy động vốn DN 1.717.000 1.367.000 1.266.000 -350.000 79,6 -101.000 92,6
- Huy động vốn dân cư 2.627.000 2.951.000 3.172.000 324.000 112,3 176.000 107,5
Cho vay 2.786.000 3.436.000 4.290.000 650.000 123,3 854.000 124,8
Phân theo loại tiền
- VNĐ 2.460.000 3.122.000 4.000.000 662.000 126,9 878.000 128,1 - Ngoại tệ326.000 314.000 290.000 -12.000 96,3 -24.000 92,3 Nhóm nợ - Nhóm 2 6.807 5.873 7.143 - - - - - Nợx ấu 8.158 13.742 13.056 - - - - Lợi nhuận 78.627 91.069 128.000 12.442 115,8 36.931 140,5
- Vềtình hình huyđộng vốn: Tình hình huyđộng vốn từ2016-2018 biến động không đều. Cụthể, năm 2017 là 4.318.000 triệu đồng, giảm 26.000 triệu đồng so với năm 2016 tươngứng 99,4%. Năm 2018, tổng huy động vốn là 4.438.000 triệu đồng, tăng 120.000 triệu đồng so với năm 2017 tươngứng với 103,2%. Ta thấy, tốc độtăng của nguồn huy động vốn tăng khơng đáng kểqua các năm, địi hỏi Ngân hàng phải phát huy hơn nữa đểthu hút nhiều nguồn vốn.
- Vềtình hình cho vay: hoạt động cho vay tăng lên đáng kểqua các năm. Cụ thể, vào năm 2017, mức cho vay đạt 3.436.000 triệu đồng, tăng 650.000 triệu đồng so với năm 2016 tươngứng với 123,3%. Năm 2018, mức cho vay 4.290.000 triệu đồng, so với năm 2017, tăng 854.000 triệu đồng tươngứng với 124,8%. Theo đó, có thểthấy rằng tình hình cho vay rất khảquan. Đây là tín hiệu tốt và Ngân hàng cần có nhiều chính sách khuyến khích đểtăng nguồn vốn cho vay.
- Vềlợi nhuận: lợi nhuận tăng qua các năm, năm 2017 tăng 12.442 triệu đồng so với năm 2016 tươngứng với 115,8%, tốc độtăng này khá cao. Năm 2018, tăng 36.931 triệu đồng tươngứng với 140,5%. Mức tăng của lợi nhuận năm 2018/2017 cao hơn so với năm 2017/2016, do đó, Ngân hàng cần có kếhoạch phát triển hơn nữa đểlợi nhuận đạt mức cao nhất có thể.
Nhìn chung, tình hình kinh doanh tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huếgiai đoạn 2016-2018 không ngừng tăng trưởng qua các năm. Ngân hàng cần có những chính sách đểnâng cao hơn nữa kết quảkinh doanh trong thời gian tới.
2.2.5.Tình hình cơ cấu lao động của ngân hàng VietinBank – chi nhánhHuếgiai đoạ n 2016 – 2018 Huếgiai đoạ n 2016 – 2018
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của VietinBank chi nhánh Huếgiai đoạn 2016 - 2018
Chỉtiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017
Sốlượng Sốlượng Sốlượng +/- % +/- %
Tổng số lao động 131 135 140 4 103,0 5 103,7 1. Phân theo giới tính
- Nam 63 68 72 5 107,9 4 105,9 - Nữ 68 67 68 -1 98,5 1 101,5 2. Theo trìnhđộ chun mơn - Trên đại học 20 24 26 4 120,0 2 108,3 -Đai học 101 101 107 0 100,0 7 105,9 - Cao đăng, trung cấp 3 3 2 0 100,0 -1 66,7
- Khác 7 7 5 0 100,0 -2 71,4
3. Theo độtuổi
- Dưới 40 tuổi 96 103 109 7 107,3 6 105,8 - Trên 40 tuổi 35 32 31 -3 91,4 -1 96,8 -Độtu ổi bình qn 35.4 35 34.8 - - - -
(Nguồn: Phịng Tổ chức Hành chính ngân hàng VietinBank – Huế)
Qua sốliệu vềtình hình laođộng tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế, ta có một sốnhận xét sau:
Tổng sốlao động năm 2017 là 135 người tăng 4 người ( tươngứng 3%) so với năm 2016. Đến năm 2018 sốlao động lại tăng thêm 5 người ( tươngứng 3,7%) nâng tổng sốlao động lên 140 người. Cho thấy Ngân hàng luôn bổsung nhân sự để phục vụviệc mởrộng các chi nhánh cũng như đểphục vụkhách hàng tốt hơn.
Xét tổng quan vềcơ cấu lao động theo giới tínhởVietinBank – chi nhánh
Huếta có thểthấy rằng tỷlệnam và nữchênh lệch khơng nhiều. Cụthểnăm 2016 có 63 lao động là nam chiếm 48% trong khi đó lao động nữcó 68 người chiếm
52%. Đến năm 2017 thì tỷlệnày có thay đổi với 68 lao động nam chiếm 50,3% và 67 lao động nữchiếm 49,7% và đến năm 2018 sốlao động nam vẫn tiếp tục với 72 người chiếm 51,4% và lao động nữcó 68 người chiếm 48,6%. Năm 2018 là năm có nhiều sựthay đổi trong cơ cấu lao động theo giới tính. Cụthểtừnăm 2016đến năm 2018 sốnhân viên nam tăng 9 người và sốnhân viên nữkhơng thay đổi.
Xét vềtrìnhđộhọc vấn, tỷlệnhân viên có trìnhđộ đại học và trên đại học
qua 3 năm vẫn chiếm đa sốvới tỷlệtrên 90%. Đáng chú ý là nhân viên có trìnhđộ đại học tăng lên đáng kểqua 3 năm. Từnăm 2016đến năm 2017 trìnhđộnhân viên trên đại học tăng 4 người tươngứng tăng 20,0%, nhân viên có trìnhđộ đại học, cao đẳng, trung cấp khơng thay đổi. Từnăm 2017đến năm 2018 trìnhđộnhân viên trên đại học tăng 2 người tươngứng tăng 8,3% và nhân viên có trìnhđộ đại học tăng 6 người tươngứng với 5,9%, tuy nhiên nhân viên có trình độtrung cấp và lao động phổthông giảm 1 người tươngứng giảm 33,3%. Với nhân viên có trìnhđộngày càng cao là điều đáng mừng đối với ngân hàng trong bối cảnh ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt, cũng như những ưu thếvềkinh nghiệm, công nghệcủa các ngân hàng ngoại. Với đội ngũ nhân sựchất lượng sẽlà nhân tốquan trọng giúp VietinBank giành lợi thếcạnh tranh trên thịtrường, chính vì vậy VietinBank cần có những chính sách hỗtrợcũng như khuyến khích nhân viên nâng cao trìnhđộchun mơn. Ngân hàng là một trong những ngành u cầu trìnhđộchun mơn cao và mức cạnh tranh cơng việc mạnh mẽvì thếviệc chắt lọc và đào thải nhân viên nên thực hiện thường xun để đồng thời bổsung những người có trìnhđộchun mơn cao vào Ngân hàng.
Xét vềcơ cấu laođộng theo độtuổi nhân viênđa sốlà lao động trẻ,cụthể năm 2016 có 96 lao động thuộc độtuổi dưới 40 chiếm 73,3% chiếm tỷlệlớn nhất trong cơ cấu lao động của VietinBank, đến năm 2017 lao động dưới 40 tuổi tăng 7 người tươngứng với tăng 7,3% so với năm 2016 và năm 2018 nhân viên trong độ tuổi này lại tăng 6 người tươngứng với tăng 5,8% so với năm 2017. Năm 2016 có 35 lao động thuộc độtuổi trên 40 chiếm 26,7%,đến năm 2017 sốlao động trong độ tuổi này giảm 3 người tươngứng giảm 8,6% và năm 2018 sốlao động trên 40 tuổi lại giảm thêm 1 người tươngứng giảm 3,2%. Có 2 lao động thuộc độtuổi trên 50 chiếm 3,9% (năm 2015) và không thay đổi đến năm 2017.
Cho thấy cơ cấu lao động theo độtuổi của VietinBank - chi nhánh Huếngày càng có nhiều lao động trẻphục vụcho cơng tác chăm sóc và phục vụkhách hàng
tốt hơn. Năm 2018 có độtuổi bình qn là 34.8, với đội ngũ trẻsẽdễdàngứng dụng những công nghệhiện đại, đồng thời bổsung cho Ngân hàng những sáng tạo, đổi mới đểphù họp với xu thếcạnh tranh trên thịtrường hiện nay, giúp VietinBank – chi nhánh Huếngày càng phát triển hơn. Bên cạnh đó thì vẫn có vừa đủlượng nhân viên thâm niên, đầy đủkinh nghiệm trong đội ngũ lao động nhằm xửlý các vấn đềcần thiết.
2.2.6. Sơ lược về I nternet Banking ở ngân hàng VietinBank – chi nhánhHuế: Huế:
Sản phẩm dịch vụInternet Banking của VietinBank được triển khai từnăm 2014 và không ngừng được nâng cao chất lượng dịch vụ, đãđápứng tối đa nhu cầu khách hàng. Internet Banking đã thực sựchinh phục được nhiều khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, được coi là “trợthủ đắc lực” trong quản lý tài chínhđặc biệt là trong bối cảnh hiện nay khi vòng quay hối hảbộn bềcủa công việc kinh doanh khiến khách hàng phải tiết kiệm thời gian tối đa. Thông qua internet banking, khách hàng được đápứng hầu như đầy đủvà kịp thời mọi nhu cầu, từviệc chuyển khoản, tra cứu sốdư, thanh toán đến quản lý thu chi, nộp thuế, chi trảlương… Internet Banking vừa nhiều tiện ích, vừa tiết kiệm, lại an tồn nên dịch vụnày đã thực sự