CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀSỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3. Kết quảnghiên cứu
2.3.2. Mô tảhành vi sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank
hàng VietinBank - chi nhánh Huế của khách hàng
2.3.2.1. Khoảng thời gian khách hàng sửdụng dịch vụInternet banking của Ngân hàng
Bảng 2.4: Khoảng thời gian khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế
Tiêu chí Sốngười trảlời Tỉlệ(%)
Dưới 1 năm 22 18,3
Từ1 – 2 năm 38 31,7
Từ2 – 3 năm 34 28,3
Trên 3 năm 26 21,7
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Theo kết quả điều tra, sốlượng khách hàng đang sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng trên 1 năm chiếm đến 81,7% với 98 người trong tổng số 120 người điều tra. Điều này cho thấy dịch vụInternet Banking của ngân hàng hoạt động rất tốt và được khách hàng tin dùng, sốlượng khách hàng lâu năm của ngân hàng có xu hướng tăng. Cụthểnhững khách hàng sửdụng dịch vụdưới 1 năm chiếm 18,3% (22 người trảlời), từ1-2 năm chiếm 31,7% (38 người trảlời), từ2-3 năm chiếm 28,3% (34 người trảlời) và khách hàng lâu năm đã sửdụng dịch vụ Internet Banking trên 3 năm chiếm 21,7% (26 người trảlời).
2.3.2.2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Kênh truyền hình 14 11,7
Mạng Internet, thông tin đại chúng 54 45,0
Bạn bè, người thân 35 29,2
Khác 17 14,3
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Từkết quảtrên, có thểnhận thấy rằng qua mạng Internet, thông tin đại chúng đã tiếp cận đến rất nhiều khách hàng với 54 người trảlời chiếm 45%. Tiếp theo, khách hàng biết dịch vụcủa ngân hàng qua bạn bè, người thân chiếm 29,2% với 35 người trảlời. Ngồi ra khách hàng cịn biết đến dịch vụInternet Banking của ngân
hàng qua kênh truyền hình hoặc kênh thơng tin khác chiếm lần lượt là 14 người trả lời chiếm 11,7% và 17 người trảlời chiếm 14,3%.
2.3.2.3. Sốlần khách hàng giao dịch bằng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng (Tính trong 1 quý)
Bảng 2.6: Sốlần khách hàng giao dịch bằng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng (Tính trong 1 quý)
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Lần thứ1 14 11,7
Lần thứ2 24 20,0
Lần thứ3 36 30,0
Trên 4 lần 46 38,3
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Từkết quảthống kê trên, khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng đểgiao dịch đápứng nhiều mục đích khác nhau. Tính trong 1 quý, số khách hàng giao dịch lần đầu tiên chiếm 11,7% với 14 người trảlời, lần thứ2 chiếm 20% với 24 người trảlời, lần thứ3 chiếm 30% với 36 người trảlời và cao nhất là trên 4 lần chiếm 38,3% với 46 người trảlời. Điều này cho thấy được sựphổbiến
của việc giao dịch bằng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng đối với đa số khách hàng làm ngành nghềKinh doanh/Buôn bán hoặc Cán bộnhân viên/Công nhân viên chức mà ta đãđiều tra.
2.3.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Bảng 2.7: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ(%)
Thương hiệu ngân hàng uy tín 103 85,8
Thương hiệu ngân hàng thơng dụng 78 65,0
Phí giao dịch hợp lý 84 70,0
Giao dịch tiện lợi, dễdàng 104 86,7
Được bạn bè khuyên dùng 84 70,0
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Theo thống kê, khách hàng có xu hướng sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huếvới lý do giao dịch tiện lời, dễdàng với 104 lượt trảlời chiếm 86,7%. Bên cạnh đó thì thương hiệu của Ngân hàng được khách hàng cho là uy tín và thơng dụng chiếm lần lượt 85,8% với 103 lượt trảlời và 65% với 78 lượt trảlời, đây cũng là lý do đểkhách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế. Ngồi ra thì khách hàng sửdụng dịch vụcủa Ngân hàng do được bạn bè và người thân giới thiệu cùng với phí giao dịch hợp lý là 84 lượt trảlời chiếm 70%.
2.3.3.Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Trước khi tiến vào các bước phân tích dữliệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độtin cậy thang đo thông qua hệsốCronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên đểloại bỏcác biến khơng liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Đềtài nghiên cứu sửdụng thang đo gồm 5 biến độc lập:Sựtin cậy,Sẵn sàng
đápứng,Sự đảm bảo,Sự đồng cảmvàPhương tiện hữu hình. Sốlượng biến quan
sátứng với mỗi biến độc lập khác nhau.
Những biến có hệsốtương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệsốCronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xửlý tiếp theo. Cụthểlà :
HệsốCronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệsốtương quan cao.
HệsốCronbach’s Alpha từ0,7 đến 0,8 : chấp nhận được
HệsốCronbach’s Alpha từ0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới
Trong quá trình kiểm định độtin cậy, các biến quan sát đều có hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên khơng có biến nào bịloại bỏkhỏi mơ hình.
Bảng 2.8: Kiểm định độtin cậy của thang đo các biến độc lậpBiến Hệs ố tương quan biến tổng Hệs ố Cronbach’s Alpha nếu loại Biến Hệs ố tương quan biến tổng Hệs ố Cronbach’s Alpha nếu loại
biến 1. Sựtin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,756
TC1 0,597 0,681 TC2 0,546 0,710 TC3 0,667 0,636 TC4 0,455 0,752 2. Sẵn sàng đápứng: Cronbach’s Alpha = 0,831 DU1 0,631 0,796 DU2 0,651 0,792 DU3 0,616 0,803 DU4 0,597 0,807 DU5 0,664 0,787
3. Sự đảm bảo: Cronbach’ Alpha = 0,812
DB1 0,542 0,803 DB2 0,706 0,728 DB3 0,567 0,808 DB4 0,746 0,714 4. Sự đồng cảm: Cronbach’ Alpha = 0,845 DC1 0,510 0,868 DC2 0,832 0,731 DC3 0,566 0,851 DC4 0,839 0,728
5. Phương tiện hữu hình: Cronbach’ Alpha = 0,778
HH1 0,660 0,689
HH2 0,654 0,685
HH3 0,624 0,702
HH4 0,410 0,807
Qua bảng tổng hợp kết quảkiểm định độtin cậy thang đo trên, có thểkết luận rằng thang đo được sửdụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Bảng 2.9: Kiểm định độtin cậy của thang đo biến phụthuộc
Biến Hệsốtương quan biến tổng HệsốCronbach’s Alpha nếu loại biến Sựhài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,797
HL1 0,629 0,756
HL2 0,671 0,691
HL3 0,659 0,715
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Kết quả đánh giá độtin cậy của nhân tốSựhài lòngcho hệsốCronbach’s Alpha = 0,797. Hệsốtương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệsốCronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏhơn 0,797 nên biến phụ thuộcSựhài lòngđược giữlại và đảm bảo độtin cậy đểthực hiện các bước phân tích tiếp theo.
2.3.4.Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
2.3.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
Trước khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá, nghiên cứu cần kiểm định KMO đểxem xét việc phân tích này có phù hợp hay khơng. Việc kiểm định được thực hiện thông qua việc xem xét hệsốKMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test.
Giá trịKMO là một chỉtiêu dùng đểxem xét sựthích hợp của EFA. Nội dung kiểm định: hệsốKMO phải thỏa mãnđiều kiện 0,5≤KMO≤1, chứng tỏbước phân tích nhân tốkhám phá EFA là phù hợp trong nghiên cứu này.
Kết quảthu được như sau:
oGiá trịKMO bằng 0,849 lớn hơn 0,05 cho thấy phân tích EFA là phù hợp. oMức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test nhỏhơn 0,05 nên các biến quan sát được đưa vào mơ hình nghiên cứu có tương quan với nhau và phù hợp với phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lậpKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
Trịs ố KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,849 Đại lượng thống kê
Bartlett’s Test
Approx. Chi-Square 1565,853
Df 210
Sig. 0,000
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019) 2.3.4.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập
Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tốkhám phá EFA đềtài sửdụng phương pháp phân tích các nhân tốchính (Principal Components) với sốnhân tố (Number of Factor) được xác định từtrước là 5 theo mơ hình nghiên cứu đềxuất. Mục đích sửdụng phương pháp này là đểrút gọn dữliệu, hạn chếvi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tốtrong việc phân tích mơ hình hồi quy tiếp theo.
Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố đểtối thiểu hóa sốlượng biến có hệsốlớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khảnăng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệsốtải nhân tố < 0,5 sẽbịloại khỏi mơ hình nghiên cứu, chỉnhững biến nào có hệsốtải nhân tố> 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo.
Ởnghiên cứu này, hệsốtải nhân tố(Factor Loading) phải thỏa mãnđiều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉtiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡmẫu lớn hơn 350. Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, và nghiên cứu này chọn giá trịFactor Loading > 0,5 với cỡmẫu là 100.
Bảng 2.11: Rút trích nhân tốbiến độc lập
Biến quan sát Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5 DAPUNG5 0,775 DAPUNG3 0,702 DAPUNG1 0,633 DAPUNG4 0,623 DAPUNG2 0,623 DAMBAO2 0,861 DAMBAO4 0,842 DAMBAO3 0,636 DAMBAO1 0,626 DONGCAM4 0,905 DONGCAM2 0,896 DONGCAM3 0,540 DONGCAM1 0,520 TINCAY3 0,835 TINCAY1 0,726 TINCAY2 0,692 TINCAY4 0,529 HUUHINH2 0,698 HUUHINH4 0,695 HUUHINH3 0,641 HUUHINH1 0,550 Hệs ố Eigenvalue 8,000 1,901 1,681 1,308 1,104 Phương sai tiến
lũy tiến (%) 38,094 47,144 55,148 61,379 66,638
Thực hiện phân tích nhân tốlần đầu tiên, đưa 24 biến quan sát trong 5 biến độc lậpảnh hưởng đến quyết định sửdụng khách hàng vào phân tích nhân tốtheo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra.
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA, sốbiến quan sát vẫn là 24, vẫn giữnguyên 5 nhân tố. Khơng có biến quan sát nào có hệsốtải nhân tố(Factor Loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏbiến, đềtài tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Kết quảphân tích nhân tố được chấp nhận khi Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) > 50% và giá trịEigenvalue lớn hơn 1 (theo Gerbing & Anderson, 1998). Dựa vào kết quảtrên, tổng phương sai trích là 66,638 % > 50% do đó phân tích nhân tốlà phù hợp.
Các nhân tố được đặt tên như sau:
oNhân tố1 gồm có 5 biến quan sát : DAPUNG 1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4, DAPUNG5. Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này làSẵn sàng đápứng.
oNhân tố2 gồm có 4 biến quan sát: DAMBAO1, DAMBAO2, DAMBAO3, DAMBAO4. Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này làSự đảm bảo.
oNhân tố3 gồm có 4 biến quan sát: DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3, DONGCAM4. Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này làSự đồng
cảm. oNhân tố4 gồm có 4 biến quan sát: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3,
TINCAY4. Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này làSựtin cậy.
oNhân tố5 gồm có 4 biến quan sát: HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4. Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này làPhương tiện
hữu hình.
2.3.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc
Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc tương tựcác điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huếqua 3 biến quan sát, kết quảcho chỉsốKMO là 0,711 (lớn hơn 0,05), và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trịSig. = 0,00 (bé hơn 0,05) nên dữliệu thu thập được đápứng được điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộcKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
TrịsốKMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,711
Đại lượng thống kê Bartlett’s Test
Approx. Chi-Square 113,568
Df 3
Sig. 0,00
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019) 2.3.4.4. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc
Bảng 2.13: Rút trích nhân tốbiến phụthuộc
Sựhài lịng Hệsốtải
HAILONG1 0,860
HAILONG2 0,852
HAILONG3 0,834
Phương sai tích lũy tiến (%) 71,979
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2019)
Kết quảphân tích nhân tốkhám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tốnày được tạo ra từ3 biến quan sát mà đềtài đãđềxuất từtrước, nhằm mục đích rút ra kết luận vềsựhài lịng của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế. Nhân tốnày được gọi là “Sựhài lòng”.
Nhận xét:
Q trình phân tích nhân tốkhám phá EFA trên đã xácđịnh được 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng tại Thừa Thiên Huế đối với dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế, đó làsẵn sàng đáp
ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sựtin cậy, phương tiện hữu hình.
Như vậy, mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA khơng thay đổi so với ban đầu, khơng có biến quan sát nào bịloại ra khỏi mơ hình trong quá trình kiểm định độtin cậy thang đo và phân tích nhân tốkhám phá.
EFA
2.3.5.Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá
Bảng 2.14: Kiểm định độtin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA HệsốCronbach’s Alpha Biến độc lập Sẵn sàng đápứng 0,831 Sự đảm bảo 0,812 Sự đồng cảm 0,845 Sựtin cậy 0,756
Phương tiện hữu hình 0,778
Biến phụthuộc
Sựhài lòng 0,797
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Nhìn vào bảng tổng hợp phân tích, có thểnhận ra rằng hệsốCronbach’s Alpha của các nhân tốnày khá cao (đều lớn hơn 0,7), vì vậy các nhân tốmới này đảm bảo độtin cậy và có ý nghĩa trong các phân tích tiếp theo.
2.3.6.Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
2.3.6.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc
Bảng 2.15: Phân tích tương quan Pearson
HL HH TC DB DU DC HL Tương quan Pearson 1,000 0,622 0,541 0,592 0,487 0,592 Sig.(1-tailed) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 N 120 120 120 120 120 120
Dựa vào kết quảphân tích trên, ta thấy:
-Giá trịSig.(1-tailed) của các nhân tốmới đều bé hơn mức ý nghĩaα= 0,05,
cho thấy sựtương quan có ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
-Hệsốtương quan Pearson cũng khá cao (có 4 nhân tốlớn hơn 0,5 và 1 nhân
tốxấp xỉ0,5) nên ta có thểkết luận rằng các biến độc lập sau khi điều chỉnh có thể giải thích cho biến phụthuộc“sựhài lịng”.
2.3.6.2. Xây dựng mơ hình hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA đểkhám phá các nhân tố mới cóảnh hưởng đến biến phụthuộc “sựhài lịng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy mơ hình tuyến tính đểxác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tốmới này đến quyết định sửdụng .
Mơ hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụthuộc là“sựhài lòng”(HL) và các biến độc lập được rút trích từphân tích nhân tốkhám phá EFA gồm 5 biến:
“sẵn sàng đápứng” (DU), “Sự đảm bảo” (DB), “Sự đồng cảm” (DC), “Sựtin cậy” (TC), “Phương tiện hữu hình” (HH)với các hệsốBê-ta tươngứng lần lượt là
β1,β 2, β3,β 4,β 5.
Mơ hình hồi quy được xây dựng như sau:
HL= β0 + β1DU + β2DB + β3DC + β4TC +β 5HH + ei
Dựa vào hệsốBê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tươngứng đểxác định các biến độc lập nào cóảnh hưởng đến biến phụthuộc trong mơ hình vàảnh hưởng với mức độra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ đểkết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quảcủa mơ hình hồi quy sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng tại Thành phốHuế đối với dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế.
2.3.6.3. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽgiúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụthuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tốcó mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tốnào có giá trịSig. > 0,05 sẽbị loại khỏi mơ hình và khơng tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
Kết quảphân tích hồi quy được thểhiện qua các bảng sau:
Bảng 2.16: Hệsốphân tích hồi quy
Hệsốchưa chuẩn hóa Hệsốchuẩn hóa
t Sig. VIF BĐộlệch chuẩn Beta Hằng số 0,488 0,315 1,547 0,125 HH 0,278 0,083 0,290 3,350 0,001 1,995 TC 0,202 0,080 0,193 2,519 0,013 1,564 DB 0,257 0,083 0,240 3,107 0,002 1,584 DU -0,063 0,090 -0,061 -0,692 0,490 2,032 DC 0,257 0,070 0,292 3,698 0,000 1,660
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Giá trịSig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình: “phương tiện hữu hình”, “sựtin cậy”, “sự đảm bảo”, “sự đồng cảm”đều nhỏhơn 0,05 chứng tỏcác biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình. Riêngđối với biến độc lập“sẵn sàng đápứng”có giá trịSig. là 0,490 > 0,05 nên bịloại khỏi mơ hình hồi quy. Ngồi ra, hằng sốtrong mơ hình có giá trịSig. là 0,125 > 0,05 nên cũng sẽbịloại.
Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:
HL= 0,257DB + 0,257DC + 0,202TC + 0,278HH + ei
Nhìn vào mơ hình hồi quy, ta có thểxác định rằng: có 4 nhân tố đó làsự đảm
bảo, sự đồng cảm, sựtin cậy, phương tiện hữu hìnhảnh hưởng đến “sựhài lịng”
của khách hàng tại Thành phốHuế đối với dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế.
Đềtài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệsốbê-ta như sau:
Hệsốβ 2 = 0,257có nghĩa là khi biến“Sự đảm bảo”thay đổi 1 đơn vịtrong