STT Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Hệ số Cronbach’s Alpha tổng Chất lượng sản phẩm 1. Sản phẩm tại cơng ty có chất lượng bền 0,315 0,601 0,617
2. Sản phẩm tại cơng ty có nhiều
mẫu mãđ ẹp 0,521 0,453
3. Sản phẩm tại cơng ty có nguồn
gốc xuất xứ rõ ràng 0,377 0,564
4. Sản phẩm tại công ty rất đa dạng
và có nhiều chủng loại 0,386 0,556
Giá cả sản phẩm
1.
Sản phẩm tại cơng ty có giá bán không cao hơn các sản phẩm cùng loại trên thị trường
0,489 0,472
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
2.
Sản phẩm tại cơng ty có gía bán đúng với giá niêm yết trên kệ, cũng như trên các trang web bán hàng
0,387 0,611
0,635
3. Sản phẩm tại cơng ty có giá bán
phù hợp với chất lượng 0,459 0,515
Chất lượng dịch vụ
1.
Dịch vụ của công ty về việc giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
0,475 0,467
0,625
2. Cơng ty có dịch vụ giao hàng tốt 0,379 0,599
3. Hình thức thanh tốn thuận tiện,
nhanh chóng 0,452 0,501
Khả năng chăm sóc khách hàng
1. 2 Nhân viên lịch sự, tôn trọng
khách hàng 0,481 0,454
0,623 2.
Nhân viên cởi mở, thân thiện, sẳn sàng lắng nghe, giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng
0,388 0,583
3. Nhân viên am hiểu về sản phẩm,
dịch vụ của công ty 0,430 0,529
Dịch vụ giao hàng
1. Sản phẩm được giao hàng tại
2. Hàng hóa được giao khơng bị hư
hỏng, đóng gói cẩn thận 0,772 0,625
3. Cơng ty đáp ứng tốt các đơn
hàng không đặt trước 0,389 0,768
4. Công ty giao hàng đúng như
thỏa thuận. 0,410 0,760
5. Đáp ứng mọi yêu cầu của khách
hàng. 0,772 0,625
Cơ sở vật chất
1. Không gian trưng bày thoáng
mát, sạch sẽ 0,473 0,437
0.610 2. Bãiđ ổ xe rộng rãi, thuận tiện và
có mái che 0,384 0,563
3. Bãiđ ổ xe rộng rãi, thuận tiện và
có mái che 0,404 0,532
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Qua kết quả chạy dữ liệu cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố nghiên cứu đa phần lớn hơn 0,6, do vậy không xuất hiện biến rác bị loại bỏ. Các yếu tố “Chất lượng sản phẩm”, “Giá cả”, “Chất lượng dịch vụ”, “Chăm sóc khách hàng”, “Dịch vụ giao hàng”, “Cơ sở vật chất”, “Hiệu quả bán hàng”ở trên đều có hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,6-0,9. Vì vậy các yếu tố trên đều thỏa mãn nên thangđo sử dụng được.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
2.3.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty
Với giả thiết đặt ra:
H0: Giá trị trung bìnhμ = giá trị kiểm định (test value =4) H1: Giá trị trung bìnhμ ≠ giá trị kiểm định (test value ≠4) Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩaα = 0,05 ( xác suất bác bỏ H
0) Nếu:
+ Sig.α >0,05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0. + Sig.α < 0,05: Bác bỏ H0, chấp nhận H1.
Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Chất lượng sản phẩm” Bảng 2.8: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong
“Chất lượng sản phẩm”
Biến quan sát Giá trị
trung bình Giá trị kiểm định Sig. (2 đầu) Giá trị t CLSP1: Sản phẩm có chất lượng bền 4,13 4 0,022 2,33 CLSP2: Sản phẩm có nhiều mẫu mã đẹp 4,28 4 0,000 4,56 CLSP3: Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng 4,28 4 0,000 4,18 CLSP4: Sản phẩm rất đa dạng và có nhiều chủng loại 4,28 4 0,000 4,18 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 64
Kiểm định One Sample T-Test cho thấy, cả 4 tiêu chí “Sản phẩm có chất lượng
bền”, “Sản phẩm có nhiều mẫu mãđẹp”, “Sản phẩm có nguồn gơc xuất xứ rõ ràng”,
“Sản phẩm rất đa dạng và có nhiều chủng loại” có Sig. < 0,05 nên có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Cả 4 biến đều có giá trị trung bình > 4. “Sản phẩm có
nhiều mẫu mãđẹp”, “Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng”, “Sản phẩm rất đa dạng và có nhiều chủng loại” đều có giá trịtrung bình là 4,28 cho thấy đa sốkhách
hàng đều cho rằng sản phẩm của cơng ty có nhiều mẫu mãđẹp, đa dạng và có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Tiêu chí “Sản phẩm có chất lượng bền” là biến được đánh giá thấp hơn là 4,13. Qua số liệu trên cho thấy các biến quan sát được đánh giá trên mức trung lập, tuy nhiên công ty cần phải chú trọng hơn nữa vào độ bền của sản phẩm. Cần chú trọng đến việc tìm nguồn cung chất lượng nhằm đem đến những sản phẩm có độ bền theo thời gian cho khách hàng.
Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Giá cả sản phẩm” Bảng2.9: Kiểmđịnh One Sample T-test về các biến quan sát trong
“Giá cả sản phẩm” Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig.(2 đầu) Giá trị t
GCSP1: Sản phẩm tại cơng ty có giá bán khơng cao hơn các sản phẩm cùng loại trên thị trường
4,23 4 0,001 3,50
GCSP2: Sản phẩm tại cơng ty có gía bán đúng với giá niêm yết trên kệ, cũng như trên các trang web bán hàng
4,28 4 0,000 4,48
GCSP3: Sản phẩm tại cơng ty có giá bán phù
hợp với chất lượng 4,14 4 0,037 2,11
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 65
Qua bảng kết quả kiểm định cho thấy, cả 3 tiêu chí “Sản phẩm tại cơng ty có giá
bán khơng cao hơn các sản phẩm cùng loại trên thị trường”, “Sản phẩm tại cơng ty có gía bán đúng với giá niêm yết trên kệ, cũng như trên các trang web bán hàng”, “Sản phẩm tại cơng ty có giá bán phù hợp với chất lượng” đều có giá trịSig. < 0,05 nên có
cơ sở bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Cả 3 tiêu chí đều có giá trị trung bình > 4, chứng tỏ khách hàng khá hài lịng và chấp nhận mức giá tại công ty, đây là một yếu tố giúp công ty cạnh tranh tốt với các đối thủ trên thị trường. Tuy nhiên, tiêu chí “Sản phẩm tại cơng ty có giá bán phù hợp với chất lượng” có giá trị trung bình thấp nhất trong 3 tiêu chí, cơng ty cần xem xét lại chất lượng của từng sản phẩm để có những chính sách giá phù hợp.
Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Chất lượng dịch vụ”
Bảng 2.10: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Chất lượng dịch vụ” Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig.(2 đầu) Giá trị t
CLDV1: Dịch vụ của cơng ty về việc giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
4,22 4 0,001 3,39
CLDV2: Dịch vụ bảo hành uy tín 4,26 4 0,000 4,32
CLDV3: Hình thức thanh tốn thuận tiện,
nhanh chóng 4,14 4 0,037 2,10
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kiểm định One Sample T-Test cho thấy, cả 3 tiêu chí “Dịch vụcủa cơng ty về
việc giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng”, “Dịch vụ bảo hành uy tín”,
“Hình thức thanh tốn thuận tiện, nhanh chóng” đều có giá trị Sig. > 0,05 nên đủ điều kiện bác bỏ H0, chấp nhận giả thiết H1 ≠ 4. Theo như đánh giá của 120 khách hàng khảo sát về cá yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hoạt động bán hàng của Cơng ty, thì tiêu chíđược khách hàng đồng ý cao nhất đó chính là tiêu chí “Dịch vụbảo
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
hành uy tín” với giá trị trung bình 4,26,đứng thứ 2 là tiêu chí “Dịch vụ của cơng ty về việc giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng” với giá trịtrung bình là 4,22.
Cuối cùng là tiêu chí “Hình thức thanh tốn thuận tiện, nhanh chóng” với giá trị trung bình 4,14. So sánh trong thangđo cho thấy các biến quan sát được đánh giá ở mức đồng ý, khách hàng tạm thời chấp nhận dịch tại Công ty nhưng họ chưa thực sự hài lịng. Như vậy việc làm như thế nào để có chất lượng dịch vụ tốt đápứng nhu cầu của khách hàng là vấn đề cần đặt ra cho Công ty.
Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Chăm sóc khách hàng”
Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Chăm sóc khách hàng” Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. (2đầu) Giá trị t
CSKH1: Nhân viên lịch sự, tơn trọng khách
hàng 4,2 4 0,002 3,1
CSKH2: Nhân viên cởi mở, thân thiện, sẳn sàng lắng nghe, giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng
4,27 4 0,000 4,28
CSKH3: Nhân viên am hiểu về sản phẩm
dịch vụ của công ty 4,13 4 0,071 1,82
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Các nhận định CSKH1 và CSKH2 có mức ý nghĩa Sig. <0,05 nên đủ cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận giả thiết H1≠ 4, cả 2 tiêu chí đều có giá trị T dương nên cho thấy khách hàng khá hài lòng về thái độ và cách chăm sóc của nhân viên bán hàng. Đối với tiêu chí CSKH3 thì giá trị trung bình thấp nhất, có giá trị Sig. > 0,05 nên chưa thể bác bỏ H0. Chính vì thế trong thời gian tới, Cơng ty cần tổ chức các buổi trenning, đào tạo chuyên sâu về sản phẩm nhằm góp phần làm cho nhân viên hiểu rõ hơn về sản phẩm và chất liệu để có thể giải đáp cho khách hàng một cách thuyết phục nhất. Tiêu chí
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
“Nhân viên cởi mở, thân thiện, sẳn sàng lắng nghe, giải đáp mọi thắc mắc cho khách
hàng” có giá trịtrung bình cao nhất, thểhiện sự đồng ý của khách hàng trong quá trình
khảo sát. Nhân viên phải lắng nghe để nắm được nhu cầu khách hàng là gì, từ đó tư vấn các sản phẩm thích hợp và đúng ý khách hàng. Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn đã vàđang làm rất tốt trong việc chăm sóc khách hàng, giải quyết các sự cố và được khách hàng đánh giá cao.
Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Dịch vụ giao hàng”
Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Dịch vụ giao hàng”
Biến quan sát Giá trị
trung bình Giá trị kiểm định Sig.(2 đầu) Giá trị t
DVGH1: Sản phẩm được giao hàng tại
nhà, đúng hẹn, nhanh chóng 4,11 4 0,047 2,00
DVGH2: Hàng hóa được giao khơng bị
hư hỏng, đóng gói cẩn thận 4,26 4 0,000 4,24
DVGH3: Công ty đáp ứng tốt các đơn
hàng không đặt trước 4,29 4 0,000 4,39
DVGH4: Công ty giao hàng đúng như
thỏa thuận 4,25 4 0,000 3,84
DVGH5: Đáp ứng mọi yêu cầu của
khách hàng 4,26 4 0,000 4,24
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả điều tra ở bảng cho thấy giá trị trung bình hầu hết ở các tiêu chí đều khá cao. Chứng tỏ Cơng ty rất coi trọng các chính sách phân phối để vận chuyển hàng hóa cho khách hàng. Tất cả các nhận định đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên đủ cơ sở bác
bỏ H0, chấp nhận giả thiết H1≠4. Qua bảng điều tra cho thấy rằng, công tác giao hàng - vận chuyển được cơng ty chú trọng nhằm mục đích đáp ứng kịp thời cho khách hàng.
Tiêu chí DVGH3: “Cơng ty đápứng tốt các đơn hàng không đặt trước” được khách hàng đánh giá cao nhất 4,29 . Chứng tỏ Công ty luôn điều động nhân viên đi các đơn hàng gấp của khách hàng. Tiêu chí DVGH1 được khách hàng đánh giá thấp nhất trong 5 tiêu chí là 4,11. Cơng ty cần có các biện pháp khắc phục.
Qua số liệu trên cho thấy các biến quan sát được đánh giá ở mức đồng ý, khách hàng đồng ý với tiêu chí nhưng chưa thật sự hài lịng về dịch vụ của cơng ty. Như vậy Cơng ty cần có các chiến lược và biện pháp mới để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Cơ sở vật chất”
Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Cơ sở vật chất”
Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig.(2 đầu) Giá trị t
CSVC1: Khơng gian trưng bày thoáng
mát, sạch sẽ 4,26 4 0,001 4,24
CSVC2: Bãiđ ổ xe rộng rãi, thuận tiện và
có mái che 4,29 4 0,000 4,39
CSVC3: Cơng ty có cách trưng bày các
sản phẩm dễ dàng tìm kiếm và chọn mua 4,25 4 0,000 3,8
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Tất cả các tiêu chí “Khơng gian trưng bày thống mát, sạch sẽ”, “Bãiđổxe rộng
rãi, thuận tiện và có mái che”, “Cơng ty có cách trưng bày các sản phẩm dễ dàng tìm kiếm và chọn mua” sau khi kiểm định đều có Sig. < 0,05 nên có cơsởbác bỏgiả
thuyết H0, chấp nhận giả thiết H1 ≠ 4. Cả 3 biến đều có giá trị trung bình > 4. Tiêu chí “Bãiđổxe rộng rãi, thuận tiện và có mái che” là tiêu chí có giá trị trung bình cao nhất (4,29), cho thấy công ty phục vụ khách hàng rất chu đáo, bãiđỗ xe rộng rãi tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi chưa bước vào showroom. Tuy nhiên tiêu chí “Cơng ty có cách trưng bày các sản phẩm dễdàng tìm kiếm và chọn mua” lại có giá trị
trung bình thấp nhất (4,25). Cơng ty cần xem xét lại cách trưng bày các sản phẩm đã có sự logic chưa, có hợp lý hay khơng?
2.4. Đánh giá chung về hoạt động bán hàng của Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn thất Song Nguyễn
2.4.1. Những kết quả đạt được
Sau 3 tháng thực tập tại công ty, kết hợp với những điều tra từ phía khách hàng, thì rút rađược những kết luận sau:
•Cơng ty đã vàđang lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh nội thất, với mức độ
biết đến cũng như uy tín trên thị trường ngày càng được nâng cao. Minh chứng là việc khách hàng lựa chọn công ty là đơn vị mua sắm, thi cơng cho các cơng trình của mình.
•Ngày càng chú trọng nâng cao năng lực nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên từ cách tư vấn,
phục vụ và hỗ trợ khách hàng. Mang lại trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.
•Ban lãnhđạo đang hướng tới đầu tư những cơng nghệ mới kết hợp với các chương trình
khuyến mãi, tăng tốc trong quá trìnhđưa sản phẩm ra thị trường và đáp ứng thị trường.
2.4.2. Những hạn chế
Vì hạn chế về mặt thời gian khi khóa luận chỉ được thực hiện trong 3 tháng nên nhiều vấn đề chưa được khai thác sâu hơn và rõ ràng hơn. Cơng ty cịn khá mới nên có những chỉ tiêu, hoạt động cịn chưa được cụ thể trong báo cáo, kết quả kinh doanh chưa thực sự đầy đủ và lợi nhuận những năm gần này cịn âm nên dẫn đến phân tích chưa thật sự rõ ràng làm rõ những nguyên nhân gây nên các hiện tượng nói trên.
Trong tình hình dịch bệnh thiên tai khó khăn nên hoạt động bán hàng gặp những vấn đề khó khăn nhất định, tác động của mơi trường bên ngồi nên những vấn đề bị nhìn nhận sai sót đi. Hoạt động của cơng ty cũng khơng theo được kế hoạch đề ra đầu năm.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁC SẢN PHẨM NỘI THẤT CỦA CÔNG TY
TNHH NỘI THẤT SONG NGUYỄN 3.1. Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới
Mỗi công ty khi kinh doanh trên thị trường luôn mong muốn đạt tối đa về doanh thu và lợi nhuận. Công ty mong muốn mức tăng trưởng doanh thu hằng năm tăng, mong muốn phát triển thị trường kinh doanh ra nhiều vùng miền.
Mục tiêu của công ty trước mắt là tích cực quảng bá sản phẩm để tăng thêm khả năng tiếp cận tìm hiểu của khách hàng nhằm tăng thị phần của công ty và cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường Thừa Thiên Huế. Tăng cường công tác nghiên cứu về nhu cầu và xu thế biến đổi nhu cầu của khách hàng để nhanh chóng có những chiến lược về sản phẩm để khắc phục, thích ứng với những biến đổi trong nhu cầu đó. Bên cạnh đó cơng ty cịn chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm cùng với q trình marketing của cơng ty.
Tăng doanh thu cho cơng ty bằng cách kích thích khách hàng sẳn có và thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh trên thị trường, thúc đẩy mạnh mẽ tiêu thụ sản phẩm.
Nâng cao uy tín của cơng ty bằng cách phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng. Có uy tín thì khả năng kinh doanh trên thị trường thuận lợi hơn cả trong hiện tại cũng như trong trương lai.
Đưa ra các chiến lược cạnh tranh và kịp thời, cần xây dựng chiến lược cạnh tranh