CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU
3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.4.1 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình
Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình là yếu tố có sự ảnh hƣởng ít nhất trong 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy khi yếu tố Phƣơng tiện hữu hình đƣợc quan tâm và cứ mỗi đơn vị hữu hình tăng lên sẽ làm tăng
0.141 lần sự hài lịng của khách hàng. Có thể kết luận rằng, sự hài lịng của khách hàng chịu một tác động tƣơng đối qua các phƣơng diện thuộc yếu tố Phƣơng tiện hữu hình nhƣ ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị, chỗ giữ xe, … PGD Ngơ Quyền nên có sự quan tâm đến các phƣơng diện trên nhằm mang đến thêm sự hài lòng
của khách hàng.
3.4.2 Yếu tố Tin cậy
Trong 4 yếu tố, đây là yếu tố có sự ảnh hƣởng ít thứ 2 đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi. Tức là, cứ mỗi đơn vị Tin cậy tăng lên sẽ làm tăng
0.189 lần sự hài lòng của khách hàng. Nhƣ vậy, nếu PGD Ngô Quyền càng cung cấp các dịch vụ đúng nhƣ cam kết, thông tin của khách hàng càng đƣợc bảo mật, khách hàng sẽ càng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại PGD Ngơ Quyền, từ đó khách hàng sẽ càng thỏa mãn và hài lịng hơn.
3.4.3 Yếu tố Đồng cảm
Phƣơng trình hồi quy cho thấy yếu tố Đồng cảm có sự ảnh hƣởng nhiều thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Cứ mỗi đơn vị Đồng cảm tăng lên sẽ làm tăng 0.2 lần sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố Đồng cảm thể hiện ở việc khách hàng cảm thấy cá nhân nhận đƣợc sự quan tâm, chăm sóc từ các nhân viên. Tình cảm gắn kết con ngƣời với nhau. Vì thế, đây là yếu tố có sự tác động tƣơng đối cao và có thể dễ dẫn đến 2 trƣờng hợp hoặc thỏa mãn đƣợc sự hài lịng của khách hàng, hoặc tạo cảm giác khó chịu nơi khách hàng. PGD cần chú trọng đến yếu tố Đồng cảm trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.4.4 Yếu tố Năng lực phục vụ
Trong 4 yếu tố, Yếu tố Năng lực phục vụ có sự ảnh hƣởng và sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi. Cụ thể, cứ mỗi đơn vị Năng lực phục vụ tăng lên sẽ khiến cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên đến 0.288 lần. Đây là yếu tố đòi hỏi nhiều ở nhân viên kiến thức chuyên môn, năng lực và cung cách phục vụ, yêu cầu ở nhân viên có khả năng nắm bắt thơng tin nhanh chóng, cần thiết để phục vụ khách hàng, từ đó mang đến sự hài lịng cho khách hàng. Chỉ có sự chuyên nghiệp, sự am hiểu kỹ càng về sản phẩm dịch vụ của nhân viên mới có thể đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng. Với sự ảnh hƣởng mạnh mẽ của yếu tố Năng lực phục vụ, PGD Ngô Quyền nên quan tâm đặc biệt đến yếu tố này, không ngừng đẩy mạnh phát triển và đào tạo nhân viên kể cả kiến thức chuyên môn lẫn các kỹ năng cần thiết trong giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng.
3.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤHUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD NGÔ QUYỀN
3.5.1 Những kết quả đạt đƣợc
Dựa vào những phân tích thơng qua các số liệu thực tế và thông qua khảo sát thực trạng các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với
KHCN tại Sacombank PGD Ngơ Quyền, có thể nhận thấy PGD Ngơ Quyền đạt đƣợc những kết quả nhất định trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tiền gửi nhƣ sau:
PGD ln duy trì đƣợc lƣợng khách hàng hiện có và khách hàng thân thiết dồi dào. Nhóm khách hàng này ln sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi của PGD và là 1 kênh truyền thông quảng bá đắt lực của PGD Ngô Quyền.
Mạng lƣới giao dịch của PGD gần nhƣ bao phủ hết các khách hàng cộng đồng ngƣời hoa trong khu vực, góp phần giúp cho cộng đồng ngƣời Hoa khơng những trong nƣớc mà cịn ngƣời nƣớc ngoài đƣợc tiếp cận dễ dàng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, phá bỏ rào cản ngơn ngữ.
Các chƣơng trình khuyến mãi của hệ thống Sacombank góp phần tạo động lực cho các khách hàng trong khu vực tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của PGD.
Một điểm nổi bật trong dịch vụ huy động vốn tiền gửi của PGD Ngô Quyền là đội ngũ nhân viên tiếp đón khách hàng, giao dịch viên có kỹ năng giao tiếp tốt, giỏi chuyên môn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm với KH. Điều này làm gia tăng niềm tin của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tiền gửi với kì vọng sẽ là khách hàng trung thành của PGD, góp phần giữ vững và đẩy mạnh nguồn vốn huy động tiền gửi trong những giai đoạn thị trƣờng canh tranh mạnh.
3.5.2 Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đối với KHCN tại PGD Ngơ Quyền cịn một số hạn chế nhƣ sau:
Tuy các sản phẩm huy động vốn tiền gửi tại Sacombank PGD Ngô Quyền tƣơng đối nhiều, nhƣng qua quan sát trong quá trình thực tập, khách hàng chỉ chủ yếu sử dụng 1 số sản phẩm nhất định nhƣ sản phẩm tiền gửi truyền thống, tiền gửi đa năng, tiền gửi tiết kiệm phù đổng. Các sản phẩm khác nhƣ tiền gửi góp ngày, tiền gửi tuần năng động và tiền gửi trung hạn đắc lợi có rất ít khách hàng sử dụng.
Một số khách hàng vẫn còn nhầm lẫn thƣơng hiệu Sacombank là SCB (Ngân hàng TMCP Sài Gịn), thay vì Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín viết tắt là STB.
Khách hàng đơi khi phải ngồi chờ nhân viên tìm các tờ giấy bảng biểu lãi suất hoặc phải in để gửi khách hàng tham khảo.
PGD có 2 chuyên viên tƣ vấn. Trong trƣờng hợp 1 chuyên viên xin nghỉ phép, chuyên viên cịn lại sẽ khơng thể xoay sở trong việc tiếp khách hàng, đặc biệt
trong những khung giờ khách hàng đến giao dịch đông và cần tƣ vấn về các sản
phẩm dịch vụ tiền gửi.
Một số giao dịch về tiền gửi có các thủ tục theo quy định khá rƣờm rà và phức tạp gây sự khó chịu ở khách hàng khi đến giao dịch.
Các hạn chế vẫn cịn tồn đọng tại PGD Ngơ Quyền bắt nguồn từ các nguyên nhân sau:
PGD còn hạn chế trong việc giới thiệu các sản phẩm nhƣ tiền gửi góp ngày, tiền gửi tuần năng động. PGD cần tìm hiểu thêm các nhu cầu đa dạng của khách hàng và cần tƣ vấn thêm về các sản phẩm khác của ngân hàng nhƣ sản phẩm tiền gửi góp ngày, sản phẩm trung hạn đắc lợi, … Các nhân viên có thể tập trung vào các lợi ích và tiện ích của các sản phẩm khi giới thiệu sản phẩm nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm.
Các tờ giấy lãi suất tiền gửi thƣờng xuyên bị mất hoặc sử dụng hết trong quá trình tƣ vấn tiền gửi cho khách hàng. Các chuyên viên tƣ vấn cần chuẩn bị đầy đủ các tờ giấy biểu lãi suất tiền gửi từ đầu ngày hoặc đầu giờ làm việc để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
PGD chƣa kịp bổ sung, luân chuyển nhân sự trong những ngày có nhân viên xin nghỉ phép, dẫn đến tình trạng khách hàng phải mất thời gian chờ đợi trong khi đến giao dịch hoặc có nhƣ cầu gửi tiền tại PGD.
Ngân hàng còn đƣa ra các quy định phức tạp, rƣờm rà khi đăng ký sử dụng dịch vụ tiền gửi nhằm đảm bảo mức độ an toàn và bảo mật cho khách hàng. Nhân viên cần quán triệt các thủ tục này và giải thích cho khách hàng hiểu để nhận đƣợc sự cảm thông và đồng cảm của khách hàng.
Chiến lƣợc truyền thông của Ngân hàng chƣa tốt dễn đến khách hàng thƣờng xuyên nhầm lẫn thƣơng hiệu của Sacombank với các thƣơng hiệu của ngân hàng khác. PGD có thể kết hợp cùng Ngân hàng và các nhân viên trong việc truyền thông tên gọi cũng nhƣ cách viết tắt tên gọi của ngân hàng.
3.6 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 đã giới thiệu sơ lƣợc về tổng quan, tầm nhìn, sứ mệnh, cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín cũng khái qt về PGD Ngơ Quyền, cơ cấu tổ chức, sơ lƣợt về tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của PGD Ngô Quyền
Ngoải ra, Chƣơng 3 cũng trình bày thực trạng của cơng tác huy động vốn tại PGD Ngô Quyền phân theo đối tƣợng gửi tiền, kỳ hạn gửi tiền vạ loại tiền tệ. Sau đó đi vào các bƣớc xây dựng mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi bao gồm kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để gom biến, ma trận tƣơng quan giữa các
biến, kiểm tra tính đa cộng tuyến giữa các biến và phân tích hồi quy bội. Kết quả là mơ hình nghiên cứu đƣợc xây dựng với 4 yếu tố Tin cậy, Đồng Cảm, Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình. Trong đó, yếu tố Năng lực phục vụ có sự ảnh hƣớng lớn nhất đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín PGD Ngơ Quyền.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN
4.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN
4.1.1 Mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng TMCP SàiGịn Thƣơng Tín Gịn Thƣơng Tín
Với định hƣớng “Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Khu vực” cùng với chiến lƣợc phát triển giai đoạn 2011-2020 chú trọng vào yếu tố hiệu quả và bền vững, Sacombank tâp trung vào bảy nhóm mục tiêu chiến lƣợc, cụ thể nhƣ sau:
Chiến lƣợc Nhân sự vẫn là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của mọi tổ chức chứ khơng riêng đối với Sacombank. Do đó, Sacombank tiếp tục hồn thiện và nâng cao cơng tác đào tạo, quản trị nhân sự nhằm nâng cao năng suất và hiệu suất lao động cũng nhƣ năng lực bán hàng.
Chiến lƣợc Công nghệ thơng tin duy trì mục tiêu sử dụng cơng nghệ thơng tin làm nền tảng để hiện đại hóa hệ thống mạng lƣới, mở rộng đối tác liên kết và gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ, đồng thời đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ về thẻ và ngân hàng điện tử để tạo bƣớc đột phá trong thời gian tới. Cùng với đó là mục tiêu nâng cao năng suất lao động của CBNV thông qua những tiện ích của hạ tầng công nghệ. Quan trọng nhất là đẩy nhanh tiến độ triển khai các dự án khai thác dữ liệu nhằm hỗ trợ công tác quản trị, quản lý rủi ro, quản lý khách hàng và phân bổ các nguồn lực hiệu quả.
Chiến lƣợc Tài chính tiếp tục theo quan điểm phát triển một cơ cấu tài chính an tồn - bền vững. Tái cấu trúc mạnh mẽ cơ cấu tài sản có - tài sản nợ nhằm gia tăng tỷ trọng tài sản có sinh lời, cải thiện sự mất cân đối về kỳ hạn giữa tài sản nợ - tài sản có và nâng cao chất lƣợng sử dụng vốn tập trung vào mảng kinh doanh lõi. Ngoài ra, hiệu quả sử dụng vốn phải đƣợc tính đúng - tính đủ và phân tích cụ thể vào từng mảng kinh doanh, từng dòng sản phẩm để phát huy các thế mạnh vốn có.
Chiến lƣợc Kênh phân phối hƣớng về mục tiêu củng cố và phát triển hệ thống mạng lƣới hiện hữu, đặc biệt là hệ thống PGD nhằm tăng cƣờng hoạt động
kinh doanh, nâng cao lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần và mở rộng thị trƣờng.
Đây là giai đoạn nâng cao chất lƣợng và tính hiệu quả của hệ thống phân phối. Trong ngắn hạn sẽ nâng cấp các Phòng giao dịch trở thành những “chi nhánh thu nhỏ” từ đó gia tăng năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động trên từng địa bàn.
Chiến lƣợc Kinh doanh chú trọng phát triển hoạt động bán lẻ, phát triển hệ khách hàng cá nhân để tạo nền tảng ổn định cho hoạt động kinh doanh. Tập trung vào các chƣơng trình bán hàng trọn gói, gia tăng tiện ích cho khách hàng để khai thác hiệu quả tối đa trên từng khách hàng. Mục tiêu hƣớng đến là 100% khách hàng sử dụng ít nhất hai sản phẩm dịch vụ Sacombank. Thêm vào đó, chiến lƣợc marketing sẽ đƣợc quản lý theo hƣớng tập trung, nâng cao hoạt động truyền thông nội bộ và bên ngoài nhằm quảng bá thƣơng hiệu và văn hóa của Sacombank.
Chiến lƣợc SPDV hồn thiện mục tiêu bán lẻ theo hƣớng tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập. Các SPDV phải phục vụ cho mục tiêu tối đa hóa việc sửdụng SPDV trên từng đơn vị khách hàng và đƣợc thiết kế đa tiện ích nhằm gia tăng tần suất sử dụng của khách hàng. Đặc biệt, SPDV phải có tính đặc thù, khác biệt để trở thành yếu tố cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trƣờng, từ đó tạo sự đột phá trong chiến lƣợc phát triển.
Chiến lƣợc Quản trị - Điều hành tiếp tục cơng tác tái cấu trúc mơ hình tổ chức theo hƣớng tinh gọn - hiệu quả, nâng tỷ trọng nguồn lực phục vụ công tác bán hàng để gia tăng khả năng tiếp thị và phân phối sản phẩm. Mơ hình điều hành tập trung từ Hội sở đến từng Điểm Giao dịch sẽ tăng cƣờng công tác quản trị điều hành ở các cấp trung gian, phát huy mơ hình kiểm tra chấn chỉnh, nâng cao cơng tác cảnh báo và tự kiểm tra để có quyết sách phù hợp.
Tổng quan chung về Chiến lƣợc phát triển Sacombank giai đoạn 2011-2020: chú trọng vào yếu tố hiệu quả và bền vững. Các điểm nhấn trong Chiến lƣợc phát triển giai đoạn tới là gia tăng năng suất lao động, chú trọng cơng tác quản trị chi phí hiệu quả và cải tiến phƣơng thức quản lý - quy trình tác nghiệp, tối đa hóa giá trị lợi ích trên từng đơn vị khách hàng, song song là việc nâng cao công tác quản trị - điều hành để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả hơn.
4.1.2 Mục tiêu phát triển huy động vốn của PGD Ngô Quyền
Cùng với chiến lƣợc chung của Sacombank, mục tiêu của PGD Ngô Quyền là tập trung vào mảng bán lẻ, chiếm lĩnh thị trƣờng khách hàng cá nhân. Cụ thể, mục tiêu phát triển huy động vốn của PGD Ngô Quyền nhƣ sau:
Số dƣ huyđộng đến năm 2020 đạt trên 500 tỷ đồng, trong đó tiền gửi có kỳ hạn của cá nhân là trên 450 tỷ đồng.
chỉ tiêu về sản phẩm tiền gửi (tiền gửi phù đổng, tiền gửi đa năng, …).
Phát triển tối đa nguồn khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện có. Đa dạng hóa cơ sở khách hàng, phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Thực hiện các biện pháp huy động vốn thích hợp đối vối từng phân khúc khách hàng cụ thể.
Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cƣờng đào tạo các buổi dịch vụ hoàn hảo cho nhân viên.
Tối đa hóa nhu cầu đa dạng của khách hàng để gia tăng năng lực cạnh tranh, đƣa sản phẩm dịch vụ tiền gửi đến tân tay khách hàng.
Phát huy lợi thế về mạng lƣới hoạt động rộng khắp hiện có tại các khu trung tâm đơ thị và khu vực dân cƣ để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ huy động vốn của Sacombank nói chung và PGD Ngơ Quyền nói riêng.
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
4.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng