4 3.8 3.6 3.4 3.2 Giá trị trung bình DU1DU2DU3DU4
ln thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng. Việc giữ đúng lời hứa và thực hiện đúng nhƣ cam kết sẽ góp phần rất lớn cho việc nâng cao sự tin tƣởng ở khách hàng. Và điều này đƣợc thể hiện thông qua biến TC3 (KH cảm thấy an tâm khi dùng dịch vụ tiền gửi ở Sacombank PGD Ngô Quyền).
Yếu tố Đồng cảm
Yếu tố Đồng cảm thể hiện ở việc KH cảm thấy bản thân đƣợc quan tâm chăm sóc chu đáo. Biến DC1 (NV quan tâm những yêu cầu cá nhân của KH) đƣợc đánh giá cao nhất (3.99). Mặt khác, biến DC2 có số điểm thấp nhất trong 3 biến. PGD Ngơ Quyền nên cung cấp thông tin không chỉ cho những KH quen thuộc, tiềm năng mà cũng nên còn là những KH thơng thƣờng. Bởi vì, nhóm KH này cũng có thể sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn nếu cảm thấy mình đƣợc chăm sóc chu đáo hơn.
Biểu đồ 3.9: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Đồng cảm
ĐVT: Điểm
Yếu tố Đáp ứng
(Nguồn: Phụ lục 4)
Biểu đồ 3.10: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Đápứng ứng
ĐVT: Điểm
(Nguồn: Phụ lục 4)
Trong 4 biến, biến DU1 (Đƣờng dây nóng phục vụ KH 24/24) đƣợc KH đánh giá thấp nhất. Điều này xuất phát từ nguyên nhân thực tế là ít KH sử dụng dịch vụ này hoặc sử
dụng không thƣờng xuyên. Đa số các KH đều đánh giá DU1 ở mức độ bình thƣờng. Nhìn chung, yếu tố DU đƣợc KH đánh giá khá cao và KH cảm thấy hài lòng.
Yếu tố Năng lực phục vụ 4.2 4 3.8 3.6 Giá trị trung bình NL1NL2NL3NL4NL5
Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình
4.5 4 3.5 3 Giá trị trung bình HH1HH2HH3HH4HH5 Yếu tố Năng lực phục vụ
Đây là yếu tố đƣợc KH đánh giá cao nhất, cho thấy các nhân viên tại PGD Ngơ Quyền có kiến thức chun mơn cao và cung cách phục vụ chuyên nghiệp. Cả 5 biến thuộc yếu tố Năng lực phục vụ đều có điểm trên 3.8. PGD nên duy trì và phát triển Năng lực phục vụ hiện tại để tối đa hóa mức độ hài lịng của KH.