Đặc điểm Tần số (người) Tỉlệ(%) Giới tính Nam 42 35.0 Nữ 78 65.0 Độtuổi
Từ20 tuổi đến dưới 30 tuổi 45 37.5 Từ30 tu ổi đến dưới 40 tuổi 54 45.0 Từ40 tu ổi đến dưới 50 tuổi 16 13.3
Trên 50 tuổi 5 4.2
Nghề nghiệp
Cán bộviên chức 64 53.3
Lao động phổ thông 10 8.3
Kinh doanh buôn bán 25 20.8
Nội trợ/Hưu trí 6 5.0
Học sinh sinh viên 13 10.8
Khác 2 1.7 Thu nhập Dưới 4 triệu/tháng 5 4.2 Từ4 triệu đ ến 7 triệu/tháng 23 19.2 Từ7 triệu đ ến 10 triệu/tháng 67 55.8 Trên 10 triệu/tháng 25 20.8
Từbảng trên ta thấy:
+ Vềcơ cấu phân theo giới tính được chia thành 2 nhóm nam và nữcó sựchênh lệch đáng kể. Cụthể, nhóm giới tính nam chiếm 35.0% (42 người) và nhóm giới tính nữchiếm 65.0% (78 người).
+ Vềcơ cấu phân theo độtuổiđược chia thành 4 nhóm. Cụthể, nhóm từ30 đến dưới 40 tuổi chiếm tỉlệcao nhất tươngứng với 45.0% (54 người), nhóm trên 50 tuổi chiếm tỉlệthấp nhất tươngứng với 4.2% (5 người). Ngồi ra, 2 nhóm khác đó là nhóm 20 tuổi đến dưới 30 tuổi có 45 người tham gia trảlời chiếm 37.5% và cuối cùng là nhóm từ40 đến dưới 50 tuổi chiếm tỉlệ13.3% (16 người).
+ Vềcơ cấu phân theo nghềnghiệp được chia thành 6 nhóm. Cụthể, nhóm học sinh sinh viên chiếm tỉlệ10.8% (13 người), nhóm lao động phổthơng chiếm tỉlệ 8.3% (10 người), trong đó nhóm cán bộviên chức chiếm tỉlệcao nhất với 53.3% (64 người), theo sau là nhóm kinh doanh bn bán chiếm tỉlệ20.8% (25 người), nhóm nội trợ/hưu trí với vỏn vẹn 6 phiếu trảlời chiếm tỉlệ5.0% (6 người), cuối cùng là nhóm khác chiếm tỉlệthấp nhất tươngứng với 1.7% (2 người).
+ Vềcơ cấu phân theo thu nhập được chia thành 4 nhóm. Cụthể, nhóm thu nhập dưới 4 triệu/tháng chiếm tỉlệthấp nhất tươngứng với 4.2% (5 người), nhóm từ4 triệu đến dưới 7 triệu/tháng chiếm tỉlệ19.2% (23 người). Ngồi ra, 2 nhóm từ7 triệu đến dưới 10 triệu chiếm tỉlệcao nhất trong nhóm này khi có 67 phiếu trảlời tươngứng 55.8%. Cuối cùng, nhóm trên 10 triệu/tháng chiếm 20.8% tươngứng với 25 người trên tổng số120 phiếu điều tra.
2.2.2. M ô tảhành vi đặt hàng online của khách hàng
2.2.2.1. Nguồn thông tin biết đến của khách hàng
Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo nguồn thơng tin
Tiêu chí Số người
trảlời Tỉlệ(%) Tích lũy (%) Các nguồn thơng tin
Bạn bè, người quen giới thiệu 36 30.0 30.0
Người thân 21 17.5 47.5
Mạng xã hội 10 8.3 55.8
Hoạt động quảng bá của siêu thị 53 44.2 100
Dựa vào bảng trên, ta thấy nguồn thông tin mà các khách hàng biết đến nhiều nhất là hoạt động quảng bá của siệu chiếm sốlượng nhiều nhất với 53 phiếu trảlời tươngứng 44.2% trên tổng số120 phiếu điều tra. Ngồi ra, thơng tin từbạn bè, người quen đứng thứ2 khi chiếm 30.0% với 36 phiếu trảlời, theo sau là nhóm người thân với 21 lượt trảlời (chiếm 17.5%). Cuối cùng, nhóm mạng xã hội nhận được sựtrảlời thấp nhất từcác khách hàng chỉvới 10 phiếu điều tra tươngứng 8.3% trên tổng số120 phiếu điều tra.
2.2.2.2. Tần suất mua hàng tại siêu thịcủa khách hàng
Bảng 7: Cơ cấu mẫu theo tần suất
Tiêu chí Số ngườitrảlời Tỉlệ(%) Tích lũy (%) Tần suất mua hàng
Chỉ1 l ần 17 14.2 14.2
Từ1 đến 2 lần 42 35.0 49.2
Từ3 đến 4 lần 51 42.5 91.7
Trên 4 lần 10 8.3 100
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2019)
Dựa vào bảng trên, có thểthấy tần suất mua hàng của các nhóm chênh lệch khá rõ rệt, trong đó nhóm “từ3 đến 4 lần” chiếm sốlượng nhiều nhất với 51 phiếu trảlời tươngứng 42.5% trên tổng số120 phiếu điều tra. Ngồi ra, nhóm “từ1 đến 2 lần” chiếm 35.0% đứng vịtrí thứ2 tươngứng 42 lượt trảlời, theo sau là nhóm “chỉ1 lần” với 17 lượt trảlời (chiếm 14.2%). Cuối cùng, nhóm “trên 4 lần” nhận được sựtrảlời thấp nhất từkhách hàng chỉvỏn vẹn với 10 phiếu điều tra tươngứng 8.3%.
2.2.2.3. Mức chi tiêu cho mỗi lần mua hàng
Bảng 8: Cơ cấu mẫu theo mức chi tiêu
Tiêu chí Sốngười trảlời Tỉlệ(%) Tích lũy (%) Mức chi tiêu Dưới 200 nghìnđồng 8 6.7 6.7 Từ200 đến dưới 500 nghìnđồng 27 22.5 29.2 Từ500 đến dưới 1 triệu đồng 65 54.2 83.3 Trên 1 triệu đồng 20 16.7 100
Từkết quảcủa bảng trên, có thểthấy rằng mức chi cho mỗi lần của khách hàng khá cao, trong đó nhóm “từ500 đến dưới 1 triệu đồng” chiếm sốlượng nhiều nhất với 65 phiếu trảlời tươngứng 54.2% trên tổng số120 phiếu điều tra. Ngồi ra, nhóm “từ 200 đến dưới 500 nghìnđồng” chiếm 22.5% đứng vịtrí thứ2 tươngứng 27 lượt trả lời, theo sau là nhóm “trên 1 triệu đồng” với 20 lượt trảlời (chiếm 16.7%). Cuối cùng, nhóm “dưới 200 nghìnđồng” nhận được sựtrảlời thấp nhất từkhách hàng chỉvỏn vẹn với 8 phiếu điều tra tươngứng 6.7%. Qua đó có thểthấy rằng mức chi tiêu cho mỗi lần mua hàng của khách hàng là khá tốt với ngưỡng từ500 đến dưới 1 triệu đồng.
2.2.2.4. Mức độbiết đến dịch vụ đặt hàng online của siêu thị
Bảng 9: Cơ cấu mẫu theo mứcđộbiết đến
Tiêu chí Sốngười
trảlời Tỉlệ(%) Tích lũy (%) Mức độbiết đến
Chưa biết đến dịch vụ 10 8.3 8.3
Biết đến nhưng chưa sửdụng 30 25.0 33.3
Đã vàđang sửdụng 64 53.3 86.7
Đã sửdụng nhưng bây giờkhơng
cịn sửdụng 16 13.3 100
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2019)
Dựa vào bảng trên, có thểthấy mức độbiết đến dịch vụ đặt hàng online của siêu thịtừcác nhóm chênh lệch khá rõ rệt, trong đó nhóm “đã vàđang sửdụng” chiếm sốlượng nhiều nhất với 64 phiếu trảlời tươngứng 53.3% trên tổng số120 phiếu điều tra. Ngồi ra, nhóm “biết đến nhưng chưa sửdụng” chiếm 25.0% đứng vịtrí thứ2 tươngứng 30 lượt trảlời, theo sau là nhóm “đã sửdụng nhưng bây giờkhơng cịn sử dụng” với 16 lượt trảlời (chiếm 13.3.%). Cuối cùng, nhóm “chưa biết đến dịch vụ” nhận được sựtrảlời thấp nhất từkhách hàng chỉvỏn vẹn với 10 phiếu điều tra tương ứng 8.3%.
2.2.3. Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’ s Alpha
Trước khi tiến vào các bước phân tích dữliệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độtin cậy thang đo thông qua hệsốCronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên đểloại bỏcác biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Đềtài nghiên cứu sửdụng thang đo gồm 5 biến độc lập, mỗi biến độc lập được đo bằng 4 biến quan sát, gồm:
-Độtin cậy -Độphản hồi
- Năng lực phục vụ - Sựcảm thơng
- Phương tiện hữu hình
Những biến có hệsốtương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệsốCronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xửlý tiếp theo. Trong đó:
- HệsốCronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệsốtương quan cao. - HệsốCronbach’s Alpha từ0,7 đến 0,8: chấp nhận được.
- HệsốCronbach’s Alpha từ0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới. Trong quá trình kiểm định độtin cậy, các biến quan sát đều có hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên khơng có biến nào bịloại khỏi mơ hình.
Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợpởbảng dưới đây:
Bảng 10: Kiểm định độtin cậy thang đo các biến độc lập
Biến Hệs ố tương quan biến tổng Hệs ố Cronbach’s Alpha nếu loại biến
1.Độtin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,790
tincay1 0,679 0,695
tincay2 0,616 0,730
tincay3 0,557 0,759
tincay4 0,549 0,762
2.Độphản h ồi: Cronbach’s Alpha = 0,764
phanhoi1 0,583 0,701
phanhoi2 0,504 0,740
phanhoi3 0,520 0,732
phanhoi4 0,664 0,653
3.Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,777
phucvu1 0,605 0,712
phucvu3 0,626 0,699
phucvu4 0,502 0,764
4.Sựcảm thông: Cronbach’s Alpha = 0,778
camthong1 0,539 0,746
camthong2 0,636 0,695
camthong3 0,614 0,707
camthong4 0,540 0,745
5.Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,792
huuhinh1 0,628 0,727
huuhinh2 0,647 0,719
huuhinh3 0,541 0,773
huuhinh4 0,595 0,744
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2019)
Qua bảng tổng hợp kết quảkiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha trên, có thểkết luận rằng thang đo được sửdụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Bảng 11: Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc
Biến Hệsốtương quan biến tổng HệsốCronbach’s Alpha nếu loại biến
Sựhài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,735
hailong1 0,524 0,704
hailong2 0,621 0,579
hailong3 0,567 0,639
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2019)
Kết quả đánh giá độtin cậy của nhân tố“Sựhài lòng” cho hệsốCronbach’s Alpha = 0,735. Hệsốtương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệsốCronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏhơn 0,735 nên biến phụthuộc “Sự hài lòng” được giữlại và đảm bảo độtin cậy đểthực hiện các bước phân tích tiếp theo.
2.2.4. Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory F actor Analysis – EF A)
2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
Đểáp dụngđược phân tích nhân tốcần trải qua phép kiểm định sựphù hợp của dữliệu đối với phương pháp phân tích nhân tố. Kiểm định này được thực hiện qua hai
đại lượng là chỉsốKMO (Kaiser-Meyer-Olikin Meansure of Sampling Adequacy) và Barlett (Barlett’s Test of Sphericity).
Bảng 12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lậpKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,684
Bartlett’s Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 797,908
Df 190
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2019)
Dựa vào bảng trên ta thấy, hệsốKMO bằng 0,684 (0,5 < 0,684 < 1), kiểm định Bartlett’s có giá trịsig. bằng 0,000 < 0,05 cho thấy cơ sởdữliệu này là hồn tồn phù hợp với phân tích nhân tố.
2.2.4.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập
Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tốkhám phá EFA đềtài sửdụng phương pháp phân tích các nhân tốchính (Principal Components) với sốnhân tố (Number of Factor) được xác định từtrước là 5 theo mơ hình nghiên cứu đềxuất. Mục đích sửdụng phương pháp này là đểrút gọn dữliệu, hạn chếvi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tốtrong việc phân tích mơ hình hồi quy tiếp theo.
Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố đểtối thiểu hóa sốlượng biến có hệsốlớn tại cùng một nhân tốnhằm tăng cường khảnăng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệsốtải nhân tố< 0,5 sẽbịloại khỏi mơ hình nghiên cứu, chỉnhững biến nào có hệsốtải nhân tố> 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo.
Ởnghiên cứu này, hệsốtải nhân tố(Factor Loading) phải thỏa mãnđiều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉtiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡmẫu lớn hơn 350. Nghiên cứu này chọn giá trịFactor Loading > 0,5 với cỡmẫu là 120.
Bảng 13: Rút trích nhân tốbiến độc lập
Biến quan sát Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5 Huuhinh2 0,806 Huuhinh1 0,802 Huuhinh4 0,754 Huuhinh3 0,751 Phucvu3 0,792 Phucvu2 0,789 Phucvu1 0,776 Phucvu4 0,683 Tincay1 0,833 Tincay2 0,814 Tincay3 0,729 Tincay4 0,722 Camthong2 0,822 Camthong3 0,794 Camthong1 0,725 Camthong4 0,714 Phanhoi4 0,799 Phanhoi3 0,755 Phanhoi1 0,751 Phanhoi2 0,716 Eigenvalue 3,567 2,711 2,484 1,984 1,624 Cumulative % 17,835 31,388 43,807 53,725 61,843
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2019)
Thực hiện phân tích nhân tốlần đầu tiên, đưa 20 biến quan sát trong 5 biến độc lậpảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vào phân tích nhân tốtheo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra.
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA, sốbiến quan sát vẫn là 20, được rút trích lại cịn 5 nhân tố. Khơng có biến quan sát nào có hệsốtải
nhân tố(Factor Loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏbiến, đềtài tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Kết quảphân tích nhân tố được chấp nhận khi Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) > 50% và giá trịEigenvalue lớn hơn 1 (theo Gerbing & Anderson, 1998). Dựa vào kết quảtrên, tổng phương sai trích là 61,843% > 50% do đó phân tích nhân tốlà phù hợp.
Đềtài tiến hành gom các biến quan sát:
- Nhân tố1 (Factor 1): Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này là“Phương tiện
hữu hình – huuhinh”gồm 4 biến quan sát: huuhinh1, huuhinh2, huuhinh3, huuhinh4.
- Nhân tố2 (Factor 2): Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này là“Năng lực
phục vụ– phucvu”gồm 4 biến quan sát: phucvu1, phucvu2, phucvu3, phucvu4.
- Nhân tố3 (Factor 3): Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này là“Độtin cậy –
tincay”gồm 4 biến quan sát: tincay1, tincay2, tincay3, tincay4.
- Nhân tố4 (Factor 4): Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này là“Sựcảm thông
– camthong”gồm 4 biến quan sát: camthong1, camthong2, camthong3, camthong4.
- Nhân tố5 (Factor 5): Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này là“Độphản hồi
– phanhoi”gồm 4 biến quan sát: phanhoi1, phanhoi2, phanhoi3, phanhoi4. 2.2.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc
Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộcKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,674
Bartlett’s Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 79,760
Df 3
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2019)
Cácđiều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc tương tựcác điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích qua 3 biến quan sát đối với biến phụthuộc“Sựhài lòng”, kết quảcho thấy chỉsốKMO là 0,674 (0,5 < 0,674 <1) và kiểmđịnh Bartlett’s Test cho giá trịSig. = 0,000 < 0,05, nên dữliệu thu thập được đápứng được điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tố.
2.2.4.4. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc
Bảng 15: Rút trích nhân tốbiến phụthuộc
Sựhài lịng Hệsốtải
Hailong1 0,848
Hailong2 0,807
Hailong3 0,779
Cumulative % 65,906
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2019)
Kết quảphân tích nhân tốkhám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tốnày được tạo ra từ3 biến quan sát mà đềtài đãđềxuất từtrước, nhằm mục đích rút ra kết luận vềsựhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.opmart Huế. Nhân tốnày được gọi là “Sựhài lòng - hailong”.
Nhận xét:
Q trình phân tích nhân tốkhám phá EFA trên đã xácđịnh được 5 nhân tố ảnh hướng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thịCo.opmart Huế, đó chính là“Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Độtin
cậy”, “Sựcảm thông”và“Độphản hồi”.
Như vậy, mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA khơng có gì thayđổi đáng kểso với ban đầu, khơng có biến quan sát nào bịloại ra khỏi mơ hình trong quá trình kiểm định độtin cậy thang đo và phân tích nhân tốkhám phá
2.2.5. Kiểm định sựphù hợp của mơ hình
2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc
Bảng 16: Phân tích tương quan Pearson
Hailong Tincay Phanhoi Phucvu Camthong Huuhinh
Tương quan
Pearson 1,000 0,445 0,415 0,462 0,478 0,374
Sig.(2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 120 120 120 120 120 120
Dựa vào kết quảphân tích trên, ta thấy:
- Giá trịSig.(2-tailed) của các nhân tốmới đều bé hơn mức ý nghĩaα = 0,05, cho thấy sựtương quan có ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
- Hệsốtương quan Pearson cũng khá cao (cả5 nhân tốlớn hơn 0 và bé hơn 0,5) nên ta có thểkết luận rằng các biến độc lập sau khi điều chỉnh có thểgiải thích cho biến phụthuộc“Sựhài lịng”.
2.2.5.2. Xây dựng mơ hình hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA đểkhám phá các nhân tố mới cóảnh hưởng đến biến phụthuộc“Sựhài lịng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy mơ hình tuyến tính đểxác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến sựhài lòng của khách hàng.
Mơ hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụthuộc là“Sựhài lòng”–
hailongvà các biến độc lập được rút trích từphân tích nhân tốkhám phá EFA gồm 5
biến:“Độtin cậy”–tincay,“Độphản hồi”–phanhoi,“Năng lực phục vụ”–
phucvu,“Sựcảm thơng”–camthong,“Phương tiện hữu hình”–huuhinhvới các hệ
sốBê – ta tươngứng lần lượt làβ 1,β 2, β3, β4,β 5. Mơ hình hồi quy được xây dựng như sau:
hailong=β 0 + β1tincay + β2phanhoi + β3phucvu + β4camthong + β5huuhinh + ei
Dựa vào hệsốBê – ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tươngứng đểxác định các biến độc lập nào cóảnh hưởng đến biển phụthuộc trong mơ hình vàảnh hưởng với mức độra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ đểkết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quảcủa mơ hình hồi quy sẽgiúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thịCo.opmart Huế.
2.2.5.3. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽgiúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụthuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tốcó mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tốnào có giá trịSig. > 0,05 sẽbịloại khỏi mơ hình và khơng tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
Bảng 17: Hệsốphân tích hồi quyHệsốchưa chuẩn hóa Hệschuẩn hóaố Hệsốchưa chuẩn hóa Hệschuẩn hóaố
T Sig. VIF B Độlệchchuẩn Beta Hằng số 0,149 0,244 0,609 0,544 Tincay 0,179 0,034 0,301 5,338 0,000 1,070 Phanhoi 0,210 0,041 0,290 5,109 0,000 1,085 Phucvu 0,186 0,036 0,292 5,125 0,000 1,092 Camthong 0,233 0,036 0,371 6,521 0,000 1,086 Huuhinh 0,156 0,035 0,252 4,513 0,000 1,047
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2019)
Giá trịSig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình:“Độtin cây”,“Độphản hồi”,“Năng lực phục vụ”,“Sựcảm thơng”,“Phương
tiện hữu hình”đều nhỏhơn 0,05 chứng tỏcác biến độc lập này có ý nghĩa thống kê
trong mơ hình. Ngồi ra hằng sốtrong mơ hình có giá trịSig. là 0,609 > 0,05 nên