1 5
x pếTrangh pợ thi tếlý, b ,ịngăncơ n p,ắ s v tở ậg nọch tấgàngtrongđ pẹ phịngm t, cóắ đ cượphongsắ 2 3 4 0,838
cách riêng, ti n l i khi s d ngệ ợ ử ụ 0,823
Máy móc thi t b đế ị ược trang b hi n đ i và ho t ị ệ ạ ạ
đ ngộ
t t phù h p v i m t KS 4 saoố ợ ớ ộ .0,814
Không gian KS thoá ng má t, s ch sẽạ
t iươT cấ ảmátcondễđ ngườ ch uđ iị ốhànhv i QKớ lang ra vào KS luôn s ch sẽ,ạ 0,811 QKT t c các v t d ng trong phịng đ u h u ích đ i v i ấ ả ậ ụ ề ữ ố ớ
0,785
ràngPhi uế cụthanhth dể ễtoánhi uể sauđ iố khiv iớ sửQK d ng d ch v t i KS rõụ ị ụ ạ
0,672 ngănT tcấ ản pắcácvàậts chạ d ngụ sẽcám iợnhânth iờc aủđi mể QKsauđ cượkhiNVQKs pắrakh iỏx pế 0,636
phịng
KS ln th hi n s quan tâm t i QK thông qua vi cể ệ ự ớ ệ 0,832
nhân phòng và tr phịngả
Nhâ n viê n KS ln ph c v QK chu đá o, nhi t tìnhụụ ệ
0,800 vàNhâncungviênc pấ đápd chị ứngvụ đúngphòngnh ngữ c aQKủ yêu c u v đ t phịngầ ề ặ
s nạ Nhânm tộviêncáchKSnhanhlnphụchóngv nh ng yêu c u c a kháchụ ữ ầ ủ 0,680
KS luôn đ m b o s đa d ng trongả ả ự ạ món ăn, đồ 0,636
ng, hì nh th c vui ch i gi i trí và các d ch v b
ốứơảịụ ổ
0,740
sung
QK ln c m th y a n tồ n khi l u trú t i KSảấưạ
0,738
Nhân viên KS nhanh chóng hi u và tr l i chính xácể ả ờ
nh ng th c m c c a QKữ ắ ắ ủ 0,709
Nhân viên KS luôn t ra ni m n v i ỏ ề ở ớ
QK
0,588
Nhâ n viê n KS ln có thá i đ nhã nh n, l ch s v i QKộặịự ớ
0,800
ph cụ KSkhôngv QKụ đ x y ra b t kì sai sót nào trong q trìnhể ả ấ
quy tếKhiQKchocó QKth cắm tộmắcáchhayth aỏkhi uếđáng,ạih pợgìthìtìnhKSh pợlnlýgi iả 0,733
KS luôn đ m b o ho t đ ng liên t c 24/24hả ả ạ ộ ụ 0,704 0,785
Nhân viên KS luôn hi u rõ nh ng nhu c u c a QKể ữ ầ ủ
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
nhi uề KSchúnh tấýđ nh ng mong mu n mà QK quan tâmế ữ ố 0,535
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Có th ể thấybiến “Khách sạn luôn th ể hiện sự quan tâm t ới cá nhân quý khách thông qua vi ệc nhận và trả phịng” khơng th
ỏa mãn tiêu chu ẩn là Factor loading lớn nhất phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 (Theo Hair & ctg - 1998), do đó phải loại biến đó ra khỏi mơ hình và tiến hành EFA lần 2.
Làm tương tự như bước trên, tác giả đề tài nghiên cứu đã tiến hành EFA thê m 1 lần nữa (Trong điều kiện thoả mãn các tiêu chu ẩn về Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test) và đã loại ra biến “Khách sạn luôn th ể hiện sự quan tâm t ới cá nhân
quý khách thông qua vi ệc nhận và tr ả phòng”. Qua lần EFA thứ 2, nghiên cứu thu
được kết quả sau:
Bảng 2.24. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. 0,838 1,310E3 210 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013)
Từ kết quả ở bảng trên cho thấy, trị số KMO = 0,838 nên có th ể khẳng định dữ liệu phù h ợp để phân tích nhân tố lần 2. Ngoài ra, giá tr ị Sig < 0,05 cho biết các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Khi tiến hành phân tích nhân tố người nghiên cứu đòi h ỏi phải định trước một số vấn đề sau: số lượng nhân tố cần đưa ra, phương pháp xoay nhân tố (Rotating the factor) cũng như là hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ các nhân t ố. Theo nghiên cứu của Almeda (1999) số lượng nhân tố cần đưa ra được dự tính dựa trên tính tốn phạm vi nghiên cứu và khung nghiên c ứu để đưa ra câu hỏi cụ thể. Thông thường các nhân tô sau khi được nhóm ph ải nhỏ hơn số biến ban đầu. Ngồi ra, các nhân t ố được rút ra sau khi phân tích phải thỏa mãn tiêu chu ẩn của Kaise, tức là hệ số Eigenvalue phải lớn
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
hơn hoặc bằng 1, đồng thời cũng được dựa vào tổng phương sai tích lũy giữa hai nhân tố (hệ số tương quan của yếu tố) phải ít nhất bằng 0,5 thì mới được xem là đạt yêu cầu và đây chính là điểm ngưỡng để loại bỏ các câu khác trong q trình phân tích nhân t ố.
Bảng 2.25. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2 Rotated Component Matrixa
Component
Trang thi t b , c s v t ch t trong phòng đế ị ơ ở ậ ấ ượ ắc s p x p ế
h pợ
1 2 0,848
lý, ngăn n p, g n gàng đ p m t, có phon g cách riêng, ti n l iắọẹắ ệ ợ
khi s d ngử ụ 0,827
Máy móc thi t b đế ị ược trang b hi n đ i và ho t đ ng t tị ệ ạ ạ ộ ố
phù h p v i m t KS 4 saoợ ớ ộ 0,817
Khơng gian KS thống mát, s ch sẽạ
mátT cấ ảdễconch uị đ ngườ đ iv iố ớhànhQK lang ra vào KS luôn s ch sẽ, tạ ươi 0,816
T t c các v t d ng trong phịng đ u h u ích đ i v i QKấ ả ậ ụ ề ữ ố ớ 0,786
thểPhi uế dễ thanh
hi uđ iể ốtoánv iớsauQKkhi s d ng d ch v t i KS rõ ràng cử ụ ị ụ ạ ụ 0,679 ngănT tcấ ản pắcác và t d ngậ ụ s ch sẽạ cá nhânm i th iợ ờc a QKủ đi mể đ cượsaunhânkhi viênQK s pắrakh iỏx pế 0,647
phịng 0,833
Nhân viên KS ln ph c v QK chu đáo, nhi t tìnhụ ụ ệ
cungNhânc pấviênd chị đápvụứphịngđúngc aủnh ngữ QK yêu c u v đ t phịng vàầ ề ặ 0,802
m tộNhâncáchviênnhanhKSlnchóngph c v nh ng yêu c u c a khách s nụ ụ ữ ầ ủ ạ 0,702
hìnhKSlnth cứđ mả vui ch iơb o sả ựgi iảđatrí d ngạ vàcáctrongd ch vị ụcácbổmónsungăn, đ u ng,ồ ố 0,661
QK ln c m th y an tồn khi l u trú t i KSả ấ ư ạ
Nhân viên KS nhanh chóng hi u và tr l i chính xác nh ngể ả ờ ữ
th c m c c a QKắ ắ ủ
Nhân viên KS luôn t ra ni m n v i QKỏ ề ở ớ
Nhân viên KS ln có thái đ nhã nh n, l ch s v i QKộ ặ ị ự ớ
KS không đ x y ra b t kì sai sót nào trong q trình ph cể ả ấ ụ
v QKụ có th m c hay khi u n i gì thì KS ln gi i quy tắ ắ ế ạ ả ế
Khi
cho QK m t cách th a đáng, h p tình h p lýộ ỏ ợ ợ
KS ln đ m b o ho t đ ng liên t c 24/24hả ả ạ ộ ụ
Nhân viên KS luôn hi u rõ nh ng nhu c u c a QKể ữ ầ ủ
3 0,772 0,749 0,727 0,600 4 0,796 0,735 0,709 5 0,790
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
KS luôn đ t l i ích c a QK lên hàng đ uặ ợ ủ ầ
KS chú ý đ nh ng mong mu n mà QK quan tâm nhi u nh tế ữ ố ề ấ
T ng phổ ương sai trích: 67,333%
0,733 0,517
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Từ kết quả phân tích nhân tố lần 2 ở bảng
2.25,có th ể thấy các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện là có Factor Loading > = 0,5 và các biến quan sát đưa vào được rút gọn thành 5 nhân tố tác động đến cảm nhận của du khách về CLDVlưu trú của khách sạn Saigon Morin Huế. Và theo kết quả tổng số phương sai giải thích (xem phụ lục 2) cho thấy Phương sai tổng hợp (Eigenvalue) của 5 nhân tố đều thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 1. Ngồi ra, kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cịn cho biết hệ số tin cậy (Reliability) được tính cho các nhân tố (Factor) mới cũng thõa mãn yêu c ầu >= 0,5. Do đó 5 nhân tố mới được tổng hợp này được sử dụng để phục vụ cho q trình phân tích hồi quy ở phần sau. Các nhân t ố này đều được đặt tên đúng như thang đo SERVPERF trong mơ hình đánh giá chất lượng của Cronin và Taylor (1992)(đã đuợc đồng tình bởi các tác giả khác như Lee et al (2000), Brady et al (2002)).
Bảng 2.25còn cho th ấy mức độ giải thích của 5 nhân tố tác động đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn là 67,333% biến thiên của biến quan sát. Con số này khá l ớn và đã thỏa mãn điều kiện>= 50% (Hair et al, 1998).
Như vậy, 5 nhân tố tác động đến cảm nhận của du khách về CLDV lưu trú tại khách sạn Saigon Morin bao gồm các nhân t ố trong bảng sau:
Bảng 2.26. Các nhân tố rút ra sau EFA lần thứ2Kí Đ t tênặ Kí Đ t tênặ
hi uệ nhân tố F1 S tin c yự ậ
F2 S đ m b oự ả ả
Các bi n thu c nhân tế ộ ố
Khách s n luôn đ m b o th i gian ho t đ ng liên t c 24/24hạ ả ả ờ ạ ộ ụ
lnKhiqgi iả khách quy t choế cóth cắ q mắ kháchhaym tộkhi uế cáchn iạth aỏ gì đáng,thìkháchh p tìnhợ sạ h p lýợ
ph cụKháchvụs nạ qkhơngkháchđ x y ra b t kì sai sót nào trong q trìnhể ả ấ
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân F3 S ph n ự ả h iồ F4 S c mự ả thơng F5 Phương ti nệ h uữ hình s nạ
Nhân viên khách s n luôn t ra ni m n v i quý kháchạ ỏ ề ở ớ
nh ngữ Nhânviênth cắkháchm cc aắ ủs nạ quýnhanhkháchchóng hi u và tr l i chính xácể ả ờ
quýNhânkháchviên khách s n ln có thái đ nhã nh n, l ch s v iạ ộ ặ ị ự ớ
kháchNhân viênm t cáchộ kháchnhanhs lnạ chóngph c v nh ng yêu c u c a quýụ ụ ữ ầ ủ
đáo,Nhânnhi tệviên tìnhkhách s n ln ph c v quý khách m t cách chuạ ụ ụ ộ
cungKháchc pấ s nạ d chị đápvụứngc a quýủ đúngkháchnh ng yêu c u v đ t phịng vàữ ầ ề ặ
sungKháchống,hìnhs luônạ th cứ đ mả vuich iơb oả gi iảs đaự tríd ngạ vàcáctrongd chị cácv mi nụ ễ món phíăn, đồbổ
tâmKháchnhi uề s nạ nh tấchú ý t i nh ng mong mu n mà quý khách quanớ ữ ố
Khách s n luôn đ t l i ích c a quý khách lên hàng đ uạ ặ ợ ủ ầ
kháchNhân.viên khách s n luôn hi u rõ nh ng nhu c u c a quýạ ể ữ ầ ủ
Khơng gian khách s n thống mát, s ch sẽạ ạ
ngănTrangn p,ắ thi tếg nọ b ,ị
gàngc sơ ởđ pẹ v tậm t,ắ ch tấcótrongphongphịngcáchđượcriêng,s pắ ti nệ x pế l iợh pợ khi sửlý, d ngụ ràngPhi uế cụthanhth dể ễtoánhi uể sauđ iốkhiv iớ sửquýd ngụ kháchd ch v t i khách s n rõị ụ ạ ạ
kháchT t các v t d ng trong phịng đ u h u ích đ i v i quýấ ả ậ ụ ề ữ ố ớ
tươiT cấ ảmátcondễđườngch uđ iị ốhànhv i quýớ langkháchravào khách s n luôn s ch sẽ,ạ ạ T t c các v t d ng cá nhân c a quý khách đấ ả ậ ụ ủ ược nhân viên
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
kháchs px pắ ế ra kh iỏngăn phòngắpvà s ch sẽ m i th i đi m sau khi quýạ ợ ờ ể
h pợ Máy v iớmócm tộthi tếkháchb đị ượcs nạ trang4sao b hi n đ i và ho t đ ng t t phùị ệ ạ ạ ộ ố
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Sau khi rút ra được 5 nhân tố từ việc phân
tích nhân tố, nghiên cứu tiếp tục tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) để đưa ra kết luận cuối cùng.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha sau khi tiến hàành EFA Nhân tố F1 F2 F3 F4 F5 Số biến 3 4 4 3 7 Cronbach’s Alpha 0,720 0,770 0,827 0,616 0,921
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Từ bảng 2.27 có th ể nhận thấy cả 5 nhân
tố được rút ra t ừ EFAA đều thỏa mãn điều kiện có h ệ số Cronbacch’s Alpha lớn hơn 0,6, do đó có thể đưa cả 5 nhân tố này vào mơ hình hồi quy bội.
2.5. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của du khách vềchất lượng dịch vụ tại kháách sạn Saigon Morin Huế chất lượng dịch vụ tại kháách sạn Saigon Morin Huế
2.5.1. Mơ hình hồi quy
Dựa vào lý thuy ết ngghiên cứu và mơ hình điều chỉnh thực tế cho thấy các yếu tố như: F1-Sự tin cậy; F2-Sự đảm bảo; F3-Sự phản hồi; F4-Sự cảm thơng ; F5-Phương tiện hữu hình là những nhân tố có khả năng tác động vào cảm nhận của du khách về CLDV lưu trú của khách sạn.Điều này được thể hiện trong mơ hình nghhiên cứu sau:
Sự tin cậy Phươơng Sự đảm tiện hữu bảo hìnnh Chất lượng dịch vụ Sự cảm Sự phản thơng hồi
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
Đề tài nghiên cứu xây dựng hàm hồi quy biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố đến cảm nhận của khách hàng vềCLDV lưu trú tại khách sạn như sau:
Với biến phụ thuộc là cảm nhận của du khách về CLDV lưu trú t ại khách sạn (MDCNC) và biến độc lập gồm 5 biến F1, F2, F3, F4, F5.
Ta có hàm h ồi quy sau:
ự MDCNC = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5 + εi MĐCNC Trong đó: MDCNC: vềCLDV F1: S tin cậy F2: Sự đảm bảo F3: Sự phản hồi F4: Sự cảm thơng
F5: Phương tiện hữu hình
εi:là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân ph ối chuẩn với trung bìnhlà 0 và
phương sai không đổi σ2. MĐCNC ề
của khách sạn. ố ối tương quan vớ lưu trú
Các giả thuyết:
- H0: Các nhân t chính khơng có m i v CLDV
- H1: Nhân tố “F1” có tương quan với MĐCNC về CLDV lưu trú của khách sạn. - H2: Nhân tố “F2” có tương quan với MĐCNC về CLDV lưu trú của khách sạn. - H3: Nhân tố “F3” có tương quan với MĐCNC về CLDV lưu trú của khách sạn. - H4: Nhân tố “F4” có tương quan với MĐCNC về CLDV lưu trú của khách sạn. - H5: Nhân tố “F5” có tương quan với MĐCNC về CLDV lưu trú của khách sạn. Trước khi tiến hành hồi quy các nhân t ố độc lập với nhân tố “MĐCNC về
CLDVlưu trú của khách s ạn”, tác giả tiến hành xem xét m ối tương quan tuyến tính
giữa các biến.
Để phân tích tương quan của các nhân t ố tác động đến MĐCNCcủa du khách về
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
Kết quả bảng Correlations cho thấy mối tương quan của 5 nhân tố cấu thành thang đo CLDV khách sạn với nhau và với sự cảm nhận của du khách về CLDV khách sạn. Hệ số tương quan giữa biến độc lập MDCNC với các biến phụ thuộcF1, F2, F3, F4 và F5 lần lượt là 0,489; 0,484; 0,588; 0,551 và 0,762. Các giá tr ị sig đều rất nhỏ (< 0,05) do vậy chúng đều có ý ngh ĩa về mặt thống kê. Đồng thời những mối quan hệ này là cùng chi ều và có tương quan giữa các thành ph ần của CLDV cũng như có sự tương quan giữa các thành ph ần CLDV với mức độ cảm nhận của du khách.
Bảng 2.28. Kết quả kiểm định hệ số tương quan
Correlations Pearson MDCNC Correlation F1 F2 F3 F4 F5 Sig. MDCNC (2-tailed) F1 F2 F3 F4 F5 MDCNC 1,000 0,489 0,484 0,588 0,551 0,762 . 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 F1 0,489 1,000 0,307 0,315 0,200 0,397 0,000 . 0,000 0,000 0,028 0,000 F2 0,484 0,307 1,000 0,418 0,184 0,445 0,000 0,000 . 0,000 0,044 0,000 F3 0,588 0,315 0,418 1,000 0,310 0,407 0,000 0,000 0,000 . 0,000 0,000 F4 0,551 0,200 0,184 0,310 1,000 0,379 0,000 0,028 0,044 0,000 . 0,000 F5 0,762 0,397 0,445 0,407 0,379 1,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 .
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Tóm l ại, 5 giả thuyết về mối liên
hệ giữa thành phần chất lượng và cảm nhận của du khách về dịch vụ dịch vụ được xác định với những kết luận sau:
- Nhân tố Sự tin cậy có m ối quan hệ dương với MĐCNCcủa du khách về CLDV lưu
CLDV lưu trú. Điều này có ngh ĩa là sự đảm bảo về tính an MĐCNC ất lượng như đ
trú. Hay mức độ tin cậy càng tăng thì MĐCNCcủa du khách càng tăng và ngược lại. - Nhân tố Sự đảm bảo có m ối quan hệ dương với của du khách về hứa hẹn củ a khách sạn càng tăng thì MĐCNCcủa du khách càng tăng và ngược l ại. ã
Khóa lu n t t ậ ố
nghi pệ
GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
CLDV lưu trú. Hay nói cách khác khi sự phản hồi càng MĐCNC của du khách v ề - Nhân tố Sự phản hồi có m ối quan hệ dương với
MĐCNC ố ự ả ố ệ dương vớ ủ ề
nhanh chóng, chính xác thì CLDV lưu trú. Có nghĩa là khi nhân viên khách s ạn càng hiểuMĐCNC ầ ớ
của du khách càng l ớn và ngược lại.
- Nhân t S c m thơng có m i quan h i c a du khách v
lợi ích của khách thì MĐCNCcủa du khách càng tăng và ngược lại. u, quan tâm t i
rõ nhu c
- Nhân tố Phương tiện hữu hình có m ối quan hệ dương với MĐCNC của du khách về CLDV lưu trú. Có nghĩa là khi điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật càng hiện đại, hữu ích và tạo cảm giác thoải mái cho du khách thì MĐCNCcủa du khách càng tăng và ngược lại.
2.5.3. Đánh giá sự phù h ợp của hàm h ồi quy
Để đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế, đề tài nghiên c ứu sử dụng mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính bộivới phương pháp đưa vào một lượt (Enter).Như vậy 5