S tin c yự ậ
Kháchđ ngliênộ s nạ t cụluôn24/24hđ m b o th i gian ho tả ả ờ ạ
gìKhithìqkháchkháchs nạcólnth cắgi iảm cắquy tếhaykhi uếchoqn iạ khách m t cách th a đáng, h p tình h p lýộ ỏ ợ ợ
Kháchnàotrongs nạqkhơngtrìnhđểph cụx y raả vụb tấqkìkháchsaisót
1 2 3 4 5 Mean
0% 6,7% 16,7% 33,3% 43,3% 4,13
0% 8,3% 9,2% 48,3% 34,2% 4,08
0% 7,5% 46,7% 37,5% 8,3% 3,47
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Dựa vào kết quả ở bảng trên ta thấy được,
đối với phát biểu Khách s ạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24h thì đa số du khách đều đồng ý v ới tỉ lệ 33,3% và rất đồng ý v ới 43,3%, giá trị trung bình của là 4,13. Cịn phát bi ểu Khi quý khách có th ắc mắc hay khiếu nại gì thì khách sạn ln gi ải quyết cho quý khách m ột cách th ỏa đáng, hợp tình hợp lý tỉ lệ du khách đồng ý chi ếm tỉ lệ khá lớn, trong đó tỉ lệ
du khách đồng ý là 48,3% và t ỉ lệ du khách rất đồng ý chi ếm tỉ lệ 34,2%, giá trị trung bình là 4,08. Trong khi đó, với phát bithìểutỉKháchl du kháchệ s nkhơngđánhạ ểgiáx yả ở trungrab tấ l pậ kì saitươngsót nàođ i caoố trongv iớq46,7%trình.
ph cụ Tuynhiên,v qụ tỉkháchl du khách đánh giá trên m c trung l p chi m t l 37,5% và ệ ứ ậ ế ỉ ệ 8,3%, cao h n so v i t l du khách đánh giá dơ ớ ỉ ệ ưới m c trung l p, ch 7,5% không đ ng ý, ứ ậ ỉ ồ phát bi u này có giá tr trung bình là 3,47.Trong ho t đ ng kinh doanh d ch v , sai sót là ể ị ạ ộ ị ụ đi u khơng th tránh kh i, do đó, t l 7,5% du khách không đ ng ý cũng là đi u d hi u. ề ể ỏ ỉ ệ ồ ề ễ ể Tuy v y, khách s n c n đi u ch nh đ tránh m i s sai sót, gây nh hậ ạ ầ ề ỉ ể ọ ự ả ưởng đ n ch t lế ấ ượng d ch v .ị ụ
Đ bi t để ế ược m c đ đánh giá (MĐĐG)c a du khách v l u trú c a kháchứ ộ ủ ề ư ủ
s n Saigon Morin trên các y u t c a S tin c y đang m cạ ế ố ủ ự ậ ở ứ CLDVđ nào, tác giộ ả
nghiên c u đ t ra gi thi t:ứ ặ ả ế
H0: MĐĐGc a du khách là đ ng ý (Giá tr ki m đ nh b ng 4)ủ ồ ị ể ị ằ
H1: MĐĐGc a du khách khác m c đ ng ý (Giá tr ki m đ nh khác 4)ủ ứ ồ ị ể ị
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
Bảng 2.11. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du khách đối với Sự tin cậy.
One-Sample Test
Giá trị
ho tạKháchđ ngộ s nạ liênluônt cụđ mả 24/24hb o th i gianả ờ 1,579
Khi có
thắ m c hay khi uắ ế n i gì thì khách s n luôn gi i quy tạ ạ ả ế 1,043
cho quý khách m tộ cách th a đáng,ỏ
h p tình h p lýợ ợ
sótKháchnàosạtrongkhơngqđểtrìnhx yả ph cụrab tấvụkìqsai -7,736
khách S b cố ậ Giá tr ịki m đ nh =ể ị 4 Sig. khácM cứ bi tệ kho ngả 95% ướ ược l ng t doự (2-phía) trung bình Th p h n Cao h nấ ơ ơ
119 0,117 0,133 -0,03 0,30 119 0,299 0,083 -0,07 0,24
119 0,000 -0,533 -0,67 -0,40
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013)
Nhận xét: - Theo mẫu điều tra, giá trị trung bình của phát biểu Khách s n luônạ
đ m b o th i gian ho t đ ng liên t c 24/24hả ả ờ ạ ộ ụ là 4,13. Từ bảng 2.11, mức ý ngh ĩa quan sát sig = 0.133(sig >0,05), như vậy nghiên cứu chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%.Do đó, có th ể kết luận với phát biểu trên thì mức độ đánh giá của du khách là ở mức đồng ý.
- Giá trị trung bình của phát biểu Khi quý khách có th c m c hay khi u n i gìắ ắ ế ạ là 4,08thìkhách. s n luôn gi i quy t cho quý khách m t cách th a đáng, h p tình h p ạ ả ế ộ ỏ ợ ợ
lý Kết quả cho thấy mức ý ngh ĩa quan sát sig = 0.299(sig >0.05), như vậy nghiên
cứu chưa có đủ bằng chứng thống kê đểkhibáchọbỏcógith cắ ảthiếm cắ tH0 hayvới độkhi uế tin cn iạậy 95%gìthì. Dokháchđó, s nạ cóthlnểkế
t gi iảluậ
nquy tếlàdu k
choáchọđồm tộ ngý cáchrằng th a đáng.ỏ
- Giá tr trung bình c a phátị ủ bi uể Khách s n khơng đ x y ra b t kì sai sót ạ ể ả ấ
nào trong q trình ph c v quý kháchụ ụ là 3,47. Kết quả cho thấy mức ý ngh ĩa quan sát sig = 0.000(sig <0.05), như vậy nghiên cứucó đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
khách chưa đồng ý v ới phát biểu này.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
2.3.2. Đánh giá của du khách v ề thành ph ần Sự đảm bảo