7. Kết cấu của luận văn
1.3.1. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của ngân hàng thể hiện ở việc ngân hàng luôn luôn cố gắng để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đúng lúc, kịp thời.
Tinh thần trách nhiệm, sự phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng được thể hiện qua các hành động cụ thể như xây dựng và triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 để ln đáp ứng nhu cầu tư vấn hoặc giải quyết nhanh những vấn đề đột xuất của khách hàng; sự nhiệt tình, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại của khách hàng; trung thực trong tư vấn cho khách hàng về những cơ hội và rủi ro có thể gặp phải;...
Trong trường hợp khách hàng có khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mà được nhân viên ngân hàng giải quyết, xử lý nhanh chóng, kịp thời, hợp tình hợp lý thì khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Tương tự, nếu ngoài giờ làm việc mà khách hàng có vấn đề cấp bách cần ngân hàng xử lý ngay (như tài khoản tiền gửi của khách hàng bị kẻ gian rút tiền,...) và được tổng đài hỗ trợ 24/7 của ngân hàng tiếp nhận và xử lý nhanh chóng thì cũng sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn, cảm nhận mình ln được ngân hàng phục vụ tốt. Ngược lại, nếu những khiếu nại của khách hàng không được ngân hàng giải quyết, xử lý kịp thời cả trong và ngoài giờ làm việc, thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng được ngân hàng phục vụ chu đáo.
Hoặc khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về một sản phẩm tiền gửi mà được nhân viên ngân hàng nhiệt tình, tận tâm tư vấn, chỉ rõ những lợi ắch và rủi ro có thể gặp phải cho khách hàng (vắ dụ, có thể khoản tiền gửi có lãi suất cao nhưng khách hàng khơng được phép rút trước hạn, hoặc nếu muốn rút trước hạn thì phải báo trước cho ngân hàng một khoảng thời gian nhất định, và nếu rút trước hạn thì khách hàng khơng cịn được hưởng mức lãi suất cao này nữa mà chỉ được nhận mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn,...). Khi được tư vấn nhiệt tình, đầy đủ cả những cái được, cái mất như vậy thì khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn và ngân hàng, vào trách nhiệm của ngân hàng, và nếu có gặp rủi ro, họ cũng sẽ vui vẻ chấp nhận mà không đổ lỗi cho ngân hàng.
Như vậy, có thể thấy, tinh thần trách nhiệm của ngân hàng càng cao thì sẽ càng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng.