7. Kết cấu của luận văn
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại một
một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra
1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻtại một số ngân hàng thương mại tại một số ngân hàng thương mại
1.5.1.1. Kinh nghiệm của Vietcombank
Vietcombank trước đây là ngân hàng thương mại Nhà nước sở hữu 100% vốn và là ngân hàng tiên phong cổ phần hóa từ năm 2008. Sau cổ phần hóa, Vietcombank liên tục tăng trưởng và bứt phá mạnh mẽ, trở thành ngân hàng đứng đầu hệ thống về lợi nhuận. Để đạt được kết quả này, hoạt động dịch vụ khách hàng của Vietcombank đã có những đóng góp khơng hề nhỏ.
Vietcombank đã rất chú trọng đầu tư thay đổi diện mạo, hướng tới hình ảnh một ngân hàng hiện đại, năng động. Điều này được thể hiện ở trang phục của cán bộ, nhân viên, phong cách thiết kế ở các Chi nhánh, PGD của ngân hàng. Khi khách hàng bước vào Chi nhánh, PGD của Vietcombank đều có thể cảm nhận được một khơng gian làm việc hiện đại, chuyên nghiệp, sạch sẽ và đẹp mắt. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy thắch thú và hài lòng, vui vẻ khi đến giao dịch, và do vậy, họ sẽ không ngại để đến đây lần thứ 2, thứ 3,...
Vietcombank cũng rất chú trọng tới chất lượng nguồn nhân lực. Có thể nói, Vietcombank là một trong những ngân hàng có chất lượng nguồn nhân lượng hàng đầu hệ thống. Với nguồn nhân lực chất lượng cao như vậy, các cán bộ, nhân viên của Vietcombank luôn xử lý những giao dịch, yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chắnh xác, đem lại sự tin tưởng cho khách hàng.
1.5.1.2. Kinh nghiệm của Techcombank
Techcombank là một ngân hàng thương mại tư nhân, trong những năm gần đây đã có sự tăng trưởng vượt bậc, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Số lượng khách hàng của Techcombank liên tục tăng, cho thấy dịch vụ khách hàng của Techcombank đã rất hiệu quả.
Dịch vụ khách hàng của Techcombank cũng chú trọng tới việc xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, năng động. Cán bộ, nhân viên của Techcombank
luôn phải mặc đồng phục chỉn chu, gọn gàng, phong cách làm việc phải chuyên nghiệp. Các Chi nhánh, PGD của Techcombank được trang bị nội thất hiện đại, sử dụng các thiết bị công nghệ hỗ trợ như máy lấy số thứ tự, không gian làm việc được bố trắ khoa học với đầy đủ các dịch vụ, trong đó có những dịch vụ khá mới ở Việt Nam như tư vấn tài chắnh cá nhân. Khách hàng khi bước vào Chi nhánh, PGD của Techcombank có thể cảm nhận được khơng khắ làm việc vơ cùng khẩn trương, chuyên nghiệp để có thể nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu của một lượng lớn khách hàng. Tất cả những điều đó khơng những tạo cho khách hàng sự yên tâm, tin tưởng, mà cịn làm khách hàng hài lịng vì những u cầu của mình được giải quyết nhanh chóng.
Techcombank cũng rất chú trọng phát triển hệ thống khoa học công nghệ nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ tối ưu nhất trên nền tảng công nghệ hiện đại. Từ đầu năm 2015, Techcombank đã bắt đầu triển khai chương trình ỘTái cấu trúc và di chuyển cơ sở dữ liệu sang Trung
tâm xử lý dữ liệu mới theo tiêu chuẩn quốc tếỢ. Sau khi chương trình hồn
thành, hệ thống cơng nghệ của Techcombank đã có một Trung tâm xử lý dữ liệu mới hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế Tier 3, theo đó Trung tâm xử lý dữ liệu mới sẽ có năng lực cao hơn: tăng khả năng xử lý giao dịch, tăng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và xử lý các giao dịch kết nối liên thông dịch vụ với các Tổ chức trung gian/các Ngân hàng bạnẦ Nhờ đó, lýợng khách hàng cũng nhý số lýợng và giá trị giao dịch của Techcombank, đặc biệt là trong các dịch vụ nhý ngân hàng điện tử, thanh toán online,... ngày càng tãng.
1.5.1.3. Kinh nghiệm của SCB
SCB là một ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, có quy mơ trung bình trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Dịch vụ khách hàng của SCB tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng. Có thể nói, SCB là một trong những ngân hàng có khâu chăm sóc khách hàng tốt nhất hệ thống, đặc biệt trong việc bảo mật an toàn cho khách hàng. Bất kể ngày nghỉ hay nửa đêm, nếu như số tiền gửi trong tài khoản của khách hàng có biến động một số tiền lớn (vắ dụ giao dịch rút tiền,
chuyển tiền sang ngân hàng khác,...), nhân viên chăm sóc khách hàng của SCB cũng sẽ gọi điện cho khách hàng để xác nhận về giao dịch đó. Việc làm này giúp cho khách hàng của SCB vơ cùng n tâm độ an tồn của số tiền gửi trong tài khoản của mình. Nhờ đó, SCB đã có được một lượng khách hàng trung thành lớn, và hầu hết các khách hàng gửi tiền mới đều sẽ tiếp tục gửi tiền ở SCB.
1.5.2. Bài học rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình nhánh Mỹ Đình
Qua kinh nghiệm của các ngân hàng Vietcombank. Techcombak, SCB, có thể rút ra một số bài học cho VIB trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như sau:
- Xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, năng động với phong cách làm việc chuyên nghiệp sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp đầu tiên cho khách hàng.
- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để mang lại những trải nghiệm thoải mái và nhiều tiện ắch cho khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
- Nguồn nhân lực có chất lượng cao đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo sự tin tưởng của khách hàng trong q trình giao dịch.
- Khâu chăm sóc khách hàng, đặc biệt việc bảo đảm sự an toàn tài chắnh cho khách hàng 24/7 sẽ khiến khách hàng hồn tồn hài lịng, yên tâm và tin tưởng để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Tiểu kết chương 1
Trong chương 1, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Sau khi tham khảo các tài liệu có liên quan, tác giả đã đưa ra quan điểm của mình về khách hàng dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Cụ thể, khách hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu và có khả năng chi trả để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ chắnh là những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại gồm có khách hàng gửi tiền; khách hàng vay tiền; khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ kiều hối,... Đối với các ngân hàng thương mại thì khách hàng đóng vai trị vơ cùng quan trọng, vừa tạo ra nguồn vốn, vừa tạo ra tài sản cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần phải bảo toàn và phát triển tập khách hàng của mình. Muốn vậy, các ngân hàng cần phải triển khai dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của ngân hàng tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Dịch vụ khách hàng của ngân hàng gồm các hoạt động sau: Xây dựng chắnh sách phục vụ khách hàng; Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới khách hàng; Tư vấn sâu cho khách hàng; Cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng; Hỗ trợ khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu trong quá trình giao dịch trực tiếp; Nhận phản hồi của khách hàng; Giải quyết, xử lý các vấn đề mà khách hàng phàn nàn, khiếu nại; Tiếp tục giữ mối liên hệ với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là mức độ đáp ứng, thỏa mãn của dịch vụ khách hàng đối với những nhu cầu, mong đợi của khách hàng trong và sau quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng chỉ có thể được đánh giá bởi khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
là biện pháp hiệu quả để tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Sau khi đã tìm hiểu rõ ràng những khái niệm liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả đã hệ thống lại các nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gồm: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư phát triển công nghệ thông tin, quảng báo hình ảnh và thương hiệu, mở rộng thị phần từ đó tổ chức thực hiện; kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh lại dịch vụ.
Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đưa ra các tiêu chắ để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại, gồm: năng lực phục vụ, tắnh tin câỵ, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình, đồng thời chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng, gồm: môi trường kinh tế vĩ mô, môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh, mơi trường văn hóa Ờ xã hội, chiến lýợc phát triển của ngân hàng, chất lýợng nguồn nhân lực, tiềm lực tài chắnh của ngân hàng, trình độ khoa học Ờ cơng nghệ của ngân hàng.
Ngoài ra, trong chương 1, tác giả cũng đã tìm hiểu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng Vietcombank, Techcombank, SCB, từ đó rút ra bài học cho VIB Mỹ Đình gồm: Xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, năng động với phong cách làm việc chuyên nghiệp sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp đầu tiên cho khách hàng; Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để mang lại những trải nghiệm thoải mái và nhiều tiện ắch cho khách hàng; Nguồn nhân lực có chất lượng cao đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; Khâu chăm sóc khách hàng, đặc biệt việc bảo đảm sự an toàn tài chắnh cho khách hàng 24/7 sẽ khiến khách hàng hoàn tồn hài lịng, n tâm và tin tưởng.
Chương 2
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG