giá trị (*)
Câu hỏi 6 30 52 18 0
Câu hỏi 7 73 21 4 2
(Nguồn: khảo sát của tác giả)
( Khơng có giá trị là những phiếu mà khơng có câu trả lời hoặc câu trả lời không phù hợp (vắ dụ tắch chọn nhiều hơn 1 lựa chọn)
Qua bảng 2.12 có thể thấy sự đảm bảo của VIB Mỹ Đình ở mức khá thấp, đặc biệt là sự bảo mật thơng tin. Chỉ có 30% khách hàng cảm thấy n tâm với chế độ bảo mật thông tin của VIB Mỹ Đình, trong khi đó có 18% khách hàng rất khơng n tâm và 52% cảm thấy bình thường. Điều này là dễ hiểu bởi hiện nay vấn đề bảo mật thông tin ở Việt Nam chưa thực sự được coi trọng, rất nhiều trường hợp các nhân viên ngân hàng để lộ thông tin khách hàng cho người thân với các mục đắch cá nhân, chắnh vì vậy một bộ phận lớn khách hàng cho rằng thơng tin của mình ở các ngân hàng nói chung có thể dễ dàng bị tiết lộ cho người khác bởi chắnh các nhân viên ngân hàng.
Tuy nhiên, đáng mừng là trên khắa cạnh an tồn tài chắnh thì sự đảm bảo của VIB Mỹ Đình vẫn đạt mức khá khi có 73 khách hàng tắn nhiệm hồn tồn đối với Chi nhánh, nhưng vẫn có 4% khách hàng cảm thấy khơng tin tưởng.
2.3.4. Sự đồng cảm
Để đánh giá sự đồng cảm của ngân hàng, tác giả đã phỏng vấn bằng câu hỏi sau: Câu hỏi 8. Sự quan tâm của nhân viên VIB Mỹ Đình có khiến anh/chị hài lịng khơng? Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Rất hài lòng; B Ờ Bình thường; và C Ờ Khơng hài lịng.
Câu hỏi này nhằm đánh giá sự đồng cảm của ngân hàng trên khắa cạnh sự quan tâm của nhân viên VIB Mỹ Đình đối với khách hàng. Các nhân viên của Chi nhánh cần thể hiện sự quan tâm của mình tới khách hàng. Nhưng đôi khi, nếu sự quan tâm khơng được thể hiện đúng cách nó sẽ sự phiền phức cho khách hàng. Vắ dụ, nhân viên ngân hàng quan tâm trò chuyện với khách hàng, chia sẻ với khách hàng những khó khăn trong cuộc sống, nhưng một số khách hàng có thể khơng thắch sự quan tâm đó vì khơng muốn chia sẻ sự riêng tư, nhưng nhân viên ngân hàng khơng nhận ra điều đó mà vẫn đưa ra những câu hỏi mà khách hàng khơng muốn trả lời. Khi đó khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu vì bị làm phiền.
Câu hỏi 9. Anh/chị thấy nhân viên của VIB Mỹ Đình có nhanh chóng nắm bắt được các nhu cầu của anh/chị không? Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Rất nhan chóng; B Ờ Bình thường; và C Ờ Không hiểu nhu cầu của khách hàng.
Câu hỏi này nhằm đánh giá sự đồng cảm của Chi nhánh trên khắa cạnh thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, có những nhu cầu tuy rất nhỏ và khơng liên quan đến nghiệp vụ của ngân hàng, nhưng nếu được nhân viên ngân hàng thấu hiểu và hỗ trợ thì khách hàng sẽ cảm thấy mình được phục vụ tận tình, chú đáo, và rất hài lịng với dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Vắ dụ như nhu cầu được dắt hộ xe của chị em phụ nữ, nhu cầu uống nước trong thời gian chờ đợi,Ầ
Với các câu hỏi đánh giá sự đồng cảm, tác giả đã tổng hợp các câu trả lời của 100 phiếu khảo sát như sau:
Bảng 2.13. Kết quả khảo sát sự đồng cảm của VIB Mỹ ĐìnhCâu hỏi Lựa chọn A Lựa chọn B Lựa chọn C Khơng có