(Người) (%)Tỷlệ
Chất lượng cuộc gọi7 2,8%
Dịch vụchăm sóc khách hàng76 30,5%
Uy tín của nhà mạng 54 21,7%
Chất lượng dịch vụ24 9,6%
Chất lượng phục vụ18 7,2%
Khuyến mãi, chính sáchưu đãi64 25,7%
Khác… 6 2,4%
Tổng 249 100,0%
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên Spss )
Biểu đồ1.4: Ưu điểm nổi trội của MobiFone
Chất lượng cuộc gọi Dịch vụ chăm sóc khách hàng Uy tín của nhà mạng Chất lượng dịch vụ Chất lượng phục vụ Khuyến mãi, chính sách ưu đãi Khác…
Qua bảng sốliệu trên, ta có thểthấy ưu điểm nội trội của MobiFone được khách hàngđánh giá cao nhất với 76 khách hàng lựa chọn là dịch vụchăm sóc khách hàng chiếm tỷlệ29,3%. MobiFone được biết đến là thương hiệu có dịch vụchăm sóc khách hàng tốt nhất và được khách hàng đánh giá cao vềdịch vụchăm sóc khách hàng. Tiếp đến các chương trình khuyến mãi và những chính sách ưu đãi cũng được khách hàng đánh giá cao vói 64 khách hàng lựa chọn chiếm 25,7% và có 54 khách hàng chọn uy tín của thương hiệu MobiFone chiếm 21,7% điều này nói lên MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được bình chọn là thương hiệu được khách hàng yêu thích trong nhiều năm
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
liền trởlại đây. Và có 6 khách hàng lựa chọn phương án khác với 2,4 %. Có thể thấy MobiFone cũng có rất nhiều ưu điểm nổi trội thu hút khách hàng và với mỗi ưu điểm đó nên MobiFone nên khai thác triệt để, để đem đến sựhài lòng và sựtin tưởng đối với thương hiệu MobiFone.
Khách hàng không sửdịch vụMNP của MobiFone
Bảng 2.11: Lý do khách hàng không sửdụng dịch vụmạng di động của MobiFone
Sốlượng
(người) Tỷlệ (%)
Có quá nhiều tin nhắn rác 11 14.7%
Cước phí cao hơn so với các nhà mạng khác 5 6.7%
Sóng yếu 29 38.7%
Gia đình sửdụ ng dịch vụcủa nhà mạ ng khác23 30.7%
Chương trình khuyến mãi khôngđủhấp dẫn7 9.3%
Tổng 75 100.0%
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên Spss)
Qua bảng sốliệu trên, ta có thểthấy rằng trong 150 khách hàng tham gia khảo sát thì có rất nhiều lý do khiến khách hàng không sửdụng dịch vụcủa MobiFone. Trong đó lý do được khách hàng chọn nhiều nhất đó là chính sóng yếu với 29 khách hàng lựa chọn trong tổng sơ 47 khách hàng chiếm 38,7%. Đểcó thêm thịphần cũng như là thu hút khách hàng chuyển sang sửdụng dịch vụMNP, MobiFone nên cố gắng khắc phục được tình trạng sóng yếu, bằng cách bổsung thêm các trạm thu phát sóng. Tiếp đến có thểkể đến lý do khiến khách hàng khơng sửdụng dịch vụMNP đó là có 23 khách hàng trảlời là họkhơng sửdụng vì giađình, những người thân hiện đang sửdụng dịch vụdi động của nhà mạng khác chiếm 30,7%, lý do tiếp theo đó là có quá nhiều tin nhắn rác chiếm 14,7%, tiếp theo mà khách hàng lựa chọn đó là các chương trình khuyến mãi khơngđủhấp dẫn và cước phí cao hơn so với các nhà mạng khác lần lượt là 9,3% và 6,7%. Một lần nữa có thểnói khách hàng ngày nay, họcó rất nhiều sựlựa chọn vềdịch vụdi động, các nhà mạng ngày càng đưa ra cái gói cước hấp dẫn kèm theo những chiến lược chăm sóc khách hàng đặc biệt. Vậy nên Tổng cơng ty viễn thơng di động MobiFone nói chung và MobiFone chi nhánh KonTum nói riêng cần có những giải pháp thích hợp đểthu hút khách hàng mới và giữchân khách hàng cũ sửdụng dịch vụcủa MobiFone nhằm tăng thêm thị phần.
Chương trình khuyến mãi khơng đủ hấp dẫn 9.30%
Gia đình sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác 30.70%
Sóng yếu 38.70%
Cước phí cao hơn so với các nhà mạng khác 6.70%
Có quá nhiều tin nhắn rác 14.70%
0.00% 5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%
51
Biểu đồ1.5: Lý do khách hàng không sửdụng dịch vụmạng di động của MobiFone
2.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Lần lượt tiến hành kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến quan sát của mỗi biến độc lập và biến phụthuộc đểkiểm tra các thang đo trong mơ hình cóđảm bảo độtin cậy theo u cầu đềra của kiểm định hay không.
Ởlần chạy thứnhất, hầu hết các nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu của kiểm định nhưng bên cạnh đó vẫn cịn có các biến độc lập là “Gía cước”, “Dịch vụkhách hàng”, “Hài lịng”đây là 3 nhân tốcần phải thực hiện các lần kiểm định tiếp theo.
- Biến “ Gía cước” có giá trịCronbach’s Alpha là 0,717 > 0,6 thỏa mãn theo lý thuyết, trong đó biến GC1 và GC2 (với Corrected Item – Total Correlation lần lượt là 0,207 và 0,278 đều nhỏhơn 0,3). Từ đó loại biến GC1 và GC4 tiến hành kiểm định lần thứ2. Với kết quảlần 2 thu được, thỏa mãn các yêu cầu của kiểm định. - Biến “Dịch vụkhách hàng” có giá trịCronbach’s Alpha là 0,6 trong đó biến
DVKH3 (với Corrected Item – Total Correlation là 0,192 < 0,3 và Crobach’s Alpha if Item Deleted là 0,639 > 0,6). Dựa vào 2 điều kiện trên từ đó loại biến DVKH3 và tiến hành kiểm định lần thứ2, thu được Cronbach’s Alpha là 0,639 > 0,6 và biến KM4 ( với Corrected Item – Total Correlation là 0,276 < 0,3 và Crobach’s Alpha if Item Deleted là 0,656 > 0,639). Loại biến DVKH4 và tiến hành kiểm định lần thứ3. Với kết quảlần 3 thu được, thỏa mãn các yêu cầu của kiểm định đềra.
- Biến “Hài lòng” có giá trịCronbach’s Alpha là 0,758 > 0,6 thỏa mãn theo lý thuyết, trong đó biến HL4 (với Crobach’s Alpha if Item Deleted là 0,818> 0.758).
Sinh viên: Trần ThịPhương
Từ đó loại biến HL4 và tiến hành kiểm định lần thứ2. Với kết quảlần 2 thu được, thỏa mãn các yêu cầu của kiểm định đềra.
Bảng 2.12: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha lần cuối cùng
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan tổng biến
HệsốCronbach’s Alpha nếu loại biến
Chất lượng cuộc gọi : Hệ sốCronbach’ s Alpha = 0.867
CLCG1 12,12 2,193 0,811 0,791
CLCG2 12,48 2,235 0,655 0,862
CLCG3 13,18 2,267 0,792 0,800
CLCG4 12,07 2,636 0,637 0,862
Gía cước : HệsốCronbach’s Alpha = 0,908
GC2 8,74 1,013 0,872 0,826
GC3 8,79 0,949 0,804 0,882
GC5 8,67 1,023 0,781 0,897
Dịch vụ giá trị gia tăng: Hệ sốCronbach’s Alpha = 0,858
DVGT1 17,29 5,424 0,741 0,810 DVGT2 17,26 5,696 0,669 0,829 DVGT3 17,31 5,684 0,660 0,832 DVGT4 17,26 5,959 0,607 0,845 DVGT5 17,29 5,707 0,689 0,824 Dịch vụ khách hàng: Hệ sốCronbach’ s Alpha = 0,656 DVKH1 7,64 1,083 0,536 0,458 DVKH2 8,36 1,533 0,467 0,589 DVKH5 7,69 1,134 0,436 0,618
Sự thuận tiện: Hệ sốCronbac h’s Alpha = 0,796
TT1 11,74 1,542 0,514 0,792
TT2 12,58 1,346 0,724 0,685
TT3 11,71 1,407 0,676 0,711
TT4 12,49 1,619 0,527 0,783
Hài lòng: Hệ sốCronbach’s Al pha = 0,814
HL1 7,87 1,198 0,664 0,747
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
HL2 7,18 1,188 0,675 0,745
HL3 7,79 1,468 0,674 0,743
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên Spss)
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, có 5 biến độc lập với 19 biến quan sátảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụMNP của MobiFone KonTum. Đưa 19 biến quan sát này vào phân tích nhân tốkhám phá EFA. Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sửdụng phép xoay Varimax, sửdụng phương pháp kiểm định KMO và Bartlett để đo lường sựtương thích của mẫu.
2.2.3.1 Kết quảphân tích EFA của các biến độc lập