Chương 1 : Tổng quan vềquản trịnguồn nhân lực và sựhài lòng
2.3 Phân tích thực trạng quản trịnguồn nhân lực tại khách sạn Hương Giang
2.3.2 Thực trạng hiệu quảquản trịnguồn nhân lực tại khách sạn Hương Giang
2.3.2.1.1 Nguồn và quy trình tuyển dụng Nguồn từnội bộkhách sạn
Đối với vịtrí cán bộquản lý chủyếu là do sựbổnhiệm từcấp trên. Những nhân viên có thâm niên, có kinh nghiệm, có năng lực và trìnhđộcao sẽ được đềcửvào các chức vụnhư trưởng bộphận, bộphận quản lý quan trọng trong khách sạn.
Ưu điểm: Biết rõ khảnăng của nhân viên có phù hợp với cơng việc đó hay khơng, tạo sựcạnh tranh lành mạnh trong cơng việc từ đó làm tăng khảnăng sáng tạo và năng suất làm việc. Người được bổnhiệm thíchứng nhanh với cơng việc và mơi trường.
Nhược điểm: Người được bổnhiệm sẽít có sựsáng tạo, ln rập khn trong cơng việc vì họ đã quen với sự điều hành của người tiền nhiệm. Không tạo ra được sự đổi mới, khơng dấy lên được bầu khơng khí thi đua mới đồng thời dễxảy ra mẫu thuẫn và bất hợp tác với những người không được bổnhiệm gây chia rẽvà mất đoàn kết nội bộ.
Nhưng với cách thức này sẽtạo ra được động lực làm việc cho nhân viên trong khách sạn, tạo mối liên hệchặt chẽgắn bó giữa nhân viên với khách sạn.
Nguồn từbên ngoài khách sạn
Ngoài những vịtrí từtrưởng bộphận trởlên sẽkhơng sửdụng nguồn nhân lực bên ngồi, cịn lại thì hầu hết đều là nhân viên từbên ngồi khách sạn. Khi một bộ phận nào đó phát sinh nhu cầu lao động khách sạn sẽthông báo công khai đểngười lao động được biết đến qua nhiều hình thức khác nhau.
Khách sạn sửdụng cách thu hút qua sựgiới thiệu của những người đang làm việc trong khách sạn. Khi có thơng báo tuyển dụng từkhách sạn thì nhân viênđang làm việc tại khách sạn sẽbiết thông tin rõ nhất, họsẽgiới thiệu đến người thân, bạn bè đang chưa có việc hoặc muốn tìm một cơng việc tốt hơn.
Thu hút thông qua các trung tâm môi giới và giới thiệu việc làm, khách sạn gửi bản thông báo tuyển dụng đến những trung tâm đó kèm theo dán giấy thông báoở bảng tin của trung tâm. Đây là hình thức tốt giúp thơng báo tuyển dụng đến được với người có nhu cầu
Thu hút bằng cách gửi thông báo đến các trường cao đẳng, đại học trong địa bàn có đào tạo các ngành nghềcó liên quan đến vịtrí tuyển dụng. Vừa đềtuyển dụng nhân lực có trìnhđộvừa là đểgiảm áp lực việc làm cho xã hội.
Cuối cùng là đăng thông tin tuyển dụng lên trang web chính thức của khách sạn đểkhi có người truy cập vào họdễdàng tiếp cận với thông tin tuyển dụng.
Thông báo tuyển dụng
Thu nhận hồsơ và tổchức thi tuyển
Tổchức tuyển chọn chính thức
Thửviệc
Ký hợp đồng lao động chính thức
2.3.2.1.2 Quy trình cơng tác tuyển dụng
Hình 2.3: Quy trình cơng tác tuyển dụng của khách sạn Hương Giang
(Nguồn: Bộphận nhân sự- khách sạn Hương Giang Huế)
Bước 1: Thông báo tuyển dụng
Khách sạn sẽ đăng tin qua nhiều cách thức khác nhau như: Thông tin trong nội bộ khách sạn, đăng lên website chính của khách sạn, gửi thơng báo đến các trung tâm giới thiệu việc làm, các trường cao đẳng, đại học trong thành phố đểthu hút người đến nộp hồ sơ.
Bước 2: Thu nhận hồsơ và tổchức thi tuyển
Bộphận nhân sựsẽtiến hành nhận và tập hợp hồsơ xin việc, sau đó sẽrà sốt loại bỏnhững hồsơ không phù hợp, các hồsơ cịn lại sẽ được thơng báo đểgặp mặt đánh giá sơ bộvềhình thức, kỹnăng giao tiếp,ứng xửqua đó để đánh giáứng viên có thể đi đến vịng tiếp theo.
Bước 3: Tổchức tuyển chọn chính thức
Người tham gia tuyển chọn sẽ được đánh giá năng lực, phong cách theo từng yêu cầu của từng công việc bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc trảlời câu hỏi trắc nghiệm.
Sau đó Ban Giám đốc và trưởng bộphận nhân sựsẽ đánh giá và nhữngứng viên đạt yêu cầu sẽ được ký hợp đồng thửviệc.
Bước 4: Thửviệc
Người được tuyển chọnởbước trên được bộphận nhân sựlập hồsơhợp đồng lao động thửviệc, thời hạn từ1 đến 3 tháng theo biểu hợp đồng lao động ngắn hạn và giao cho đơn vịcó nhu cầu lao động quản lý. Trưởng đơn vịcó nhân viên mới phải lập kếhoạch thửviệc và tiến hành thực hiện kếhoạch đó. Trong thời gian thửviệc, người lao động được sắp xếp đúng chức danh công việc và phân công thêm các công việc theo nhu cầu của khách sạn. Kết thúc thời gian thửviệc, phụtrách bộphận quản lý lao động thửviệc kết hợp với ban giám đốc đểxem xét đánh giá nhân viên đó về: chất lượng thực hiện công việc, khảnăng chuyên môn, tinh thần trách nhiệm và thái độlao động.
Bước 5: Ký hợp đồng laođộng chính thức
Sau khi đánh giá vềnhân viên đó nếu khơng chấp nhận có thểcho nghỉviệc hoặc tiếp tục cho hợp đồng ngắn hạn thửviệc tiếp tùy thuộc khảnăng của người thửviệc. Nếu được chấp nhận, bộphận nhân sựlập thủtục ký hợp đồng lao động không xác định thời hạn theo mẫu hợp đồng lao động của bộlao động thương binh xã hội ban hành.
2.3.2.2 Công tác đào tạo và phát triển
Bước đầu các trưởng bộphận sẽcăn cứvào các đánh giá, nhận xét của Ban giám đốc với các bộphận đểxác định nội dung và kếhoạch đào tạo cho năm tiếp theo. Căn cứvào từng cá nhân, năng suất lao động, độphức tạp của công việc mà các trưởng bộ phận sẽ đềxuất lên Ban giám đốc những nội dung cần đào tạo.
Trưởng các đơn vịcăn cứvào chức năng nhiệm vụcủa đơn vịvà các chương trình hành động cụthểcủa từng giai đoạn chủ động xây dựng chương trìnhđào tạo trong khảnăng hoặc gửiđềxuất lên Ban giám đốc của khách sạn.
Phịng nhân sựxây dựng chương trìnhđào tạo theo mục tiêu phát triển của khách sạn, tập hợp và xây dựng chương trìnhđào tạo hằng năm từngân sách các đơn vị đã được phê duyệt đểthống nhất thực hiện.
Bên cạnh đó khách sạn ln chú trọng đào tạo theo nhu cầu phát triển nghề nghiệp của nhân viên.
Việc tổchức đào tạo, trao đổi nội bộ đểphổbiến kinh nghiệm nâng cao nhận thức và tay nghềcho lực lượng lao động được trưởng các bộphận phối hợp thực hiện. Chi phí đào tạo này nằm trong ngân sách hàng năm của đơn vị.
Đối với người lao động mới tuyển dụng, khách sạn sẽtổchức đào tạo ngắn hạn đểngười lao động nắm bắt được các nội quy, quy định, quy chế, cơ cấu tổchức, mục tiêu phát triển của khách sạn. Phịng hành chính nhân sựlà đơn vịchịu trách nhiệm thực hiện việc đào tạo này.
2.3.2.3 Cơng tác phân tích cơng việc
Đểtuyển được một nhân viên phù hợp với một cơng việc nàođó. Thì trước tiên khách sạn phải có bản mơ tảvề đặc điểm và u cầu của cơng việc đó như thếnào để người lao động nắm rõ. Việc phân tích cơng việc trong bản mơ tảphảiđược thực hiện từgiác độcủa khách hàngđểcó thểthiết kếmột cách chun mơn hóa và có hiệu quả nhất.Ởkhách sạn, bộphận nhân sựsẽ đảm nhận việc này, mỗi chức danh cơng việc khác nhau sẽcó bảng mơ tảcơng việc khác nhau. Bản mô tảcông việc được khách sạn liệt kêđầy đủtất cảcông việc mà nhân viên của từng vịtrí cần phải làm và chịu trách nhiệmđối với cơng việc.
Ví dụ: Bảng mơ tảcơng việc của một Hostess tại bộphận nhà hàng của khách sạn Hương Giang.
-Hostess: Luôn giữdiện mạo, đồng phục ln chỉnh tềtrong q trình làm việc. Quản lý sổoder, lập hóa đơn, thanh tốn, giữgìn vệsinh khu vực làm việc của mình.
*Morning shift: 06h00-14h00 Từ6h00-9h30: Buffet breakfast.
Đón khách, kiểm tra và thu phiếu khách vào sửdụng buffet breakfast, hướng dẫn khách vào bàn ăn.
Từ10h30-14h00: Trực khách, chào mời khách dùng dịch vụtại nhà hàng và lobby bar. (Đi ăn cơm hoặc rời vịtrí báo phụtrách ca thay nhân viên khác).
*Afternoon shift: 14h00-22h00
Trực khách, chào mời khách dùng dịch vụtại nhà hàng và lobby bar. (Khách tại quầy bar đơng hổtrợphục vụ)
(Đi ăn cơm hoặc rời vịtrí báo phụtrách ca thay nhân viên khác)
Qua bảng mô tảtrên ta nhận thấy khách sạn đã khá tỉmỉvềmô tảcông việc của một hostess. Nó đã nêu lênđược những cơng việc mà một hostess phải làm trong ca làm việc của mình và những quyền hạn liện quan.
2.3.2.4 Cơng tác bốtrí lao động
Đối với lao động làm việc tại các bộphận
Vì tính chất cơng việc là làm việc liên tục mỗi khi có khách yêu cầu nên khách sạn đã sắp xếp lịch làm việc cho các bộphận: lễtân, nhà hàng, spa, bếp, buồng phịng, bảo trì, bảo vệlàm theo ca, khách sạn đã phân ra 3 ca làm việc, cụthểnhư sau:
Ca 1: từ6 giờ đến 14 giờ(ca sáng) Ca 2: từ14 giờ đến 22 giờ(ca chiều)
Ca 3: từ22 giờ đến 6 giờngày hôm sau (ca đêm).
ỞKhách sạn Hương Giang Huếnhu cầu của khách thường tập trung lớn nhất vào những giờcao điểm từ8 giờ đến 21 giờnên khách sạn đã bốtrí sốlượng nhân viên làm việc cho ca 1 và ca 2 nhiều hơn, ca 3 chỉtrực đêm phòng cho những trường hợp khách yêu cầu. Các bộphận này làm việc 6 ngày trong một tuần, các nhân viên sẽlần lượt thay phiên nhau nghỉtheo sựsắp xếp lịch của trưởng bộphận.
Vào mùa du lịch, hoặc lễhội lượng khách du lịch đến với khách sạn tăng cao thì các trưởng bộphận sẽsắp xếp lịch làm việc linh hoạt hơn nhằm đảm bảo phục vụtốt cho khách và vẫn đảm bảo các nhân viên làm việc 48 giờtrong 1 tuần.
Khách sạn Hương Giang Huếcó 15 cán bộnhân viên làm việc tại các phịng ban chức năng. Khác với các các bộphận khác, các nhân viên này làm việc vào giờhành chính và được nghỉcác ngày lễdo nhà nước quy định.
Một tuần lịch làm từthứ2 đến thứ6, thứ7 chỉlàm buổi sáng (nữa ca) Sáng từ7 giờ30 phút đến 11 giờ30 phút
Chiều từ13 giờ30 phút đến 17 giờ30 phút.
2.3.2.5 Công tác đánh giá thực hiện công việc
Muốn đánh giá hiệu quảthực hiện cơng việc của nhân viên thìđịi hỏi cán bộ đánh giá phải có kiến thức, chuyên môn cần thiết, kinh nghiệm, am hiểu và nắm vững tiến trình đánh giá, hiểu mục tiêu, phương pháp đánh giá. Việc đánh giá vơ cùng quan trọng vì nó là cơ sở đểkhách sạn có cái nhìnđúng thực lực và thực hiện khen thưởng cho nhân viên.Ở khách sạn Hương Giang Huếviệc đánh giá được diễn ra thường xuyên mỗi tháng một lần. Tại đây sẽthực hiện các cách đánh giá như: đánh giá theo từng bộphận dựa vào doanh thu thực tếcủa khách sạn, kiểm tra và theo dõi tháiđộlàm việc của nhân viên, từng cá nhân tựnhận xét vềhiệu quảthực hiện cơng việc của mình, trưởng các bộphận đánh giá từng người trong bộphận mình vàđưa ra những ưu điểm và hạn chế đối với nhân viên.
2.3.2.6 Công tác tiền lương và các khoản phụcấp
Tiền lương là một trong những yếu tốchủchốt, là động lực to lớn giúp cho người lao động làm việc một cách có năng suất và hiệu quả. Một mức lương thỏa mãn sẽ giúp cho người lao động hài lịng hơn với cơng việc đồng thời cảm thấy hài lịng với cơng sức mìnhđã bỏra.
Khách sạn Hương Giang trực thuộc công ty cổphần du lịch Hương Giang, nên quỹlương được hình thành từkết quảhoạt động kinh doanh và đơn giá tiền lương của công ty cổphần du lịch Hương Giang giao cho.
Khách sạn Hương Giang tiến hành trảmức tiền lương cơ bản đã ghi trong hợp đồng lao động và các khoản phụcấp (nếu có). Mức lương của khách sạn được xác định theo cơng thức:
Trong đó:
MLcb: mức lương cơ bản h: hệsốlương theo chức danh
PC: phụcấp
Sau khi đã trảhết tiền lương cơ bản, quỹlương còn lại sẽ được trảcho người lao động dưới dạng tiền lương năng suất.
Quỹtiền lương năng suất được phân phối như sau: 90% quỹsẽ được phân phối cho nhân viên tùy theo kết quảkinh doanh đãđạtđược và tính chất cơng việc mà mỗi người đảm nhận. 10% quỹdùng đểlàm quỹgiám đốc đểthưởng cho các cá nhân có thành tích tốt trong việc tạo ra hiệu quảcao hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Ngồi ra, do tính chất cơng việc nên có những lao động có thểphải làm ca đêm hoặc làm thêm giờ. Vì vậy, trong khoản tiền lương hàng tháng, ngồi tiền lương cơ bản cịn có khoản phụcấp làm đêm và làm thêm giờ.
Thanh tốn ngồi giờ được tính như sau:
a) Vào ngày thường, lương ngoài giờ được trảbằng 150% lương giờtrong ngày làm việc bình thường
b) Vào ngày nghỉcủa tuần lương ngoài giờ được trảbằng 200% lương giờtrong ngày làm việc bình thường
c) Vào ngày lễ, lương ngồi giờ được trảbằng 300% lương giờtrong ngày làm việc bình thường
d) Nếu nhân viên sau đó được nghỉbù cho những giờlàm thêm thì chỉ được trả phần chênh lệch so với tiền lương giờcủa ngày làm việc bình thường
e) Thời gian làm việc ngồi giờkhơng q 4 giờ/ngày và 200 giờ/năm
f) Trong điều kiện và mơi trường làm việc bình thường, nhân viên nữtrong thời kỳcho con bú (dưới 12 tháng) hoặc có thai trên 7 tháng khơng phải làm thêm ngoài giờhoặc làm việc vào ban đêm
Những khoản tiền này phát sinhởcác tháng là khác nhau và chỉcó những người nào có ngày làm ca 3 và làm thêm giờthì mới nhận được khoản phụnày. Vì vậy, các khoản này khơng nằm trong bảng lương mà được tính riêng.
Lao động trong khách sạn được hưởng những chính sách như đóng bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội. Theo quy định của khách sạn nhân viên hợp đồng có thời hạn được quyền nghỉphép năm cho mỗi năm làm việc liên tục và theo tỷlệcho những tháng đã làm việc sau khi đãđi làm được sáu (6) tháng. Nhân viên làm việc trong điều kiện và mơi trường làm việc bình thườngđược quyền nghỉphép năm bằng mười sáu (16) ngày làm việc. Nghỉphép năm không được phép cộng dồn trừtrường hợp được sự đồng ý của Giám đốc Khách sạn. Cứsau 5 năm làm việc tại khách sạn, nhân viên được hưởng thêm một ngày nghỉphép năm, nhưng tổng sốngày nghỉphép năm không quá hai mươi (20) ngày. Nhân viên dự định nghỉphép năm phải nộp yêu cầu lên khách sạn, chậm nhất là trước mười bốn (14) ngày để được Giám đốc khách sạn chấp nhận.
Một sốvấn đềcịn tồn tại trong cơng tác trảlương tại khách sạn Hương Giang Tiền lương được trảchưa thật sựcông bằng, có những người làm việc năng nổvà nhiệt tình hơn nhưng mức lương của họvẫn chỉbằng lương của những người làm việc ởmức độbình thường.
Mức lương trong khách sạn thực sựchưa dựa trên sự đánh giá việc thực hiện công việc của họvà tiêu chuẩn đánh giá mức độhồn thành cơng việc, chỉdựa trên cảm tính của người đánh giá mà chưa dựa trên những tiêu chuẩn phân tích cơng việc.
Tiền thưởng cho người lao động là chưa lớn, chủyếu là thưởng theo tập thểvới sốtiền không cao, kèm với danh hiệu thi đua nên tiền thưởng phần nào chưa phát huy hết tinh thần làm việc của nhân viên
Tuy nhiên thì mức tiền lươngở đây vẫn đápứng đủcác nhu cầu cần thiết của cuộc sống giúp họ ổn định hơn cùng với môi trường làm việc thân thiện, năng động, có nhiều cơ hội học tập và thăng tiến. Đây là những điều giúp cho người lao động hài lòng hơn và gắng bó hơn với khách sạn.
2.4Đánh giáảnh hưởng hoạt động quản trịnguồn nhân lựcđến sựhài lòng của nhân viên tại khách sạn Hương Giang
44% 56%
NamNữ
2.4.1 Phân tích kết quảnghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 140 bảng khảo sát được phát ra và thu về. Sau khi kiểm tra có 4 bảng hỏi khơng đạt u cầu (chủyếu là điền thông tin khơng đầy đủ) nên bịloại. Vì vậy 136 bảng câu hỏi sẽ được đưa vào phân tích như sau:
2.4.1.1 Thống kê mô tả
Thống kê mô tảcá nhân được phỏng vấn
Biểuđồ2.1: Cơ cấu theo giới tính
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS và Excel)
Vềgiới tính: Theo kết quảsốliệu điều tra 136 nhân viên tại khách sạn Hương Giang cho ra kết quả44% nam tương đương với 60 người và 56% nữtương đương với 76 người. Nó cho thấyởhiện tại trong khách sạn lượng nhân viên nữchiếm sốlượng đông hơn nhân viên nam. Điều này cũng rất hợp lý vì nó làđặc trưng của dịch vụkinh doanh khách sạn hiện nay.
11%
26% 26%
37%
Từ 18-25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 36-45 tuổi > 45 tuôit
Biểuđồ2.2: Cơ cấu theođộtuổi
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS và Excel)
Về độtuổi: Thống kê được trong mẫu điều tra có 35 người (chiếm 26%) có độ tuổi từ18đến 25 tuổi; 50 người có độtuổi từ26đến 35 tuổi (chiếm 37%); 35 người (chiếm 26%) có độtuổi từ36đến 45 tuổi và có 16 người (chiếm 11%) có độtuổi trên 45 tuổi. Qua kết quảkhảo sát ta có thểthấyđộtuổi từ26 đến 35 chiếm sốlượng lao động đơng đảo nhất, tiếp theo đó là hai nhóm tuổi từ18 đến 25 và nhóm tuổi từ36 đến 45 có tỷlệlao động tương đương nhau và cuối cùng là nhóm tuổi trên 45 có tỷlệít nhất. Nhóm tuổi 26 đến 35 có tỷlệnhiều nhất bởi vìở độtuổi này người lao động đã có đủkinh nghiệm và năng suất lao động là cao nhất. Cịnởnhóm 18 đến 25 tuổi và 36 đến 45 tuổi một bên là lực lượng mới, sáng tạo, có sức trẻvà nhiệt huyết một bên là đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiêm và lành nghềnên họchiếm tỷlệ đáng kểtrong khách sạn là điều dểhiểu, theo đặc thù riêng vốn có của ngành dịch vụnên lượng lao