PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.4. Phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụlữhành tạ
2.4.4. Kiểm định giá trịtrung bình về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch
Nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụlữhành tại khách sạn Serene Palace Huế, tác giảtiến hành kiểm
định One - Sample Test với các biến được đo lường độtin cậy. Thang đo đo lường các biến quán sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Các lựa chọn bắt đầu từgiá trịlà 1 = “Rất không đồng ý”, 2 = “Đồng ý”, 3 = “trung lập”, 4 = “Đồng ý”, 5 = “Rất đồng ý”. Do đó tơi chọn giá trịtrung bình bằng 4 để đánh giá sựhài lịng.
a) Sựhữu hình Ta có cặp giảthuyết:
H0: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốphương tiện hữu hìnhởmức độ đồng ý (M = 4)
H1: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốphương tiện hữu hình là khác mức độ đồng ý (M # 4)
Bảng 2.13: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tốphương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình Test value = 4
Mean Sig.(2-tailed)
Khách sạn có trang thiết bịhiện đại 4,0417 0,166 Khơng gian khách sạn rộng rãi, thống mát 4,0833 0,032 Khu vực công cộng đảm bảo vệsinh, sạch sẽ 4,2333 0,000 Khách sạn có đầy đủtiện nghi 4,0333 0,482 Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự 4,1083 0,006
(Trích phụlục 8-a) Qua bảng trên, kết quảkiểm định cho ta thấy rằng chỉtiêu “Không gian khách sạn rộng rãi, thống mát”, chỉtiêu “Khu vực cơng cộng đảm bảo vệsinh, sạch sẽ” và chỉtiêu “Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự” đều có giá trịSig nhỏhơn mức ý nghĩa α = 0,05 dođó bác bỏgiảthuyết H 0, tức là giá trịtrung bình của các chỉtiêu này khác
4 và do các chỉtiêu này có giá trịtrung bình lần lượt là 4,0833; 4,2333; 4,1083. Điều này cho thấy rằng khách hàng thật sự đồng ý với các chỉtiêu này. Hai chỉtiêu cịn lại có giá trịSig lần lượt là 0,166; 0,482 lớn hơn mức ý nghĩaα = 0,05; dođó chưa có cơ sởbác bỏH 0, tức là ta có thểkết luận rằng giá trịtrung bình của các chỉtiêu này bằng
b) Sựtin cậy
Ta có cặp giảthuyết:
H0: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsựtin cậy làởmức độ đồng ý (M = 4)
H1: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsựtin cậy khác mức độ đồng ý (M # 4)
Bảng 2.14: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tốsựtin cậy
Sựtin cậy Test Value = 4
Mean Sig.(2-tailed)
Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt
động liên tục 24h 4,0167 0,619 Khách sạn cung cấp dịch vụlữhành như
đã giới thiệu 4,0250 0,469 Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ
theo yêu cầu của khách hàng 3,9750 0,469 Giải quyết phàn nàn của khách hàng
nhanh chóng và chun nghiệp 3,9417 0,071 (Trích phụlục 8-b) Theo kết quả ởbảng trên, ta thấy được rằng mức độ đánh giá của khách hàng đối với các chỉtiêu của nhân tốSựtin cậy là đồng ý đối với các chỉtiêu đãđưa ra. Tất cả các chỉtiêu đánh giá đều có giá trịSig lớn hơn mức ý nghĩaα = 0,05 do vậy chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H 0, tức là giá trịtrung bình của các chỉtiêu thuộc nhân tốSự
tin cậy là bằng 4 và có giá trịtrung bình lần lượt là 4,0167; 4,0250; 3,9750; 3,9417. Điều này cho thấy rằng khách hàng hầu hết hài lòng với năm chỉtiêu này.
c) Sự đápứng Ta có cặp giảthuyết:
H0: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsự đápứng làởmức độ đồng ý (M = 4)
H1: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsự đápứng là khác mức độ đồng ý (M # 4)
Bảng 2.15: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tốsự đápứng
Sự đápứng Test value = 4
Mean Sig.(2-tailed)
Khách sạn cung cấp dịch vụnhanh chóng cho
quý khách 4,0333 0,416
Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong đồ ăn
sáng 4,0250 0,469
Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các
dịch vụtour 4,1167 0,006 Nhân viên khách sạn ln sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 4,0083 0,828
(Trích phụlục 8-c) Theo bảng trên, kết quảkiểm định cho ta thấy rằng chỉtiêu “Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các dịch vụtour” có giá trịSig là 0,006 nhỏhơn mức ý nghĩaα = 0,05 do đó bác bỏgiảthuyết H 0 tức là giá trịtrung bình của chỉtiêu này khác 4 và do
chỉtiêu này có giá trịtrung bình là 4,1167 nên cho thấy rằng khách hàng thật sự đồng ý với chỉtiêu này. Các chỉtiêu cịn lại đều có giá trịSig lớn hơn mức ý nghĩaα = 0,05 do đó chưa có cơ sởbác bỏH 0, điều này có nghĩa là khách hàng đồng ý với các chỉ
tiêu này.
d) Sự đảm bảo Ta có cặp giảthuyết:
H0: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsự đảm bảo làởmức độ đồng ý (M = 4)
H1: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsự đảm bảo là khác mức độ đồng ý (M # 4)
Bảng 2.16: Kiểm định One – Sample T - Test đối với nhân tốsự đảm bảo
Sự đảm bảo Test value = 4
Mean Sig.(2-tailed)
Kiến thức và sựhiểu biết của nhân viên 4,0333 0,396 Nhân viên có khảnăng giao tiếp ngoại
ngữtốt 4,2750 0,000
Nhân viên có thái độnhiệt tình, thân
thiện 4,0917 0,027
Nhân viên trảlời chính xác những thắc
mắc của khách hàng 3,9333 0,088 (Trích phụlục 8-d) Theo bảng trên ta thấy rằng chỉtiêu “Nhân viên có khảnăng giao tiếp ngoại ngữ tốt” và chỉtiêu “Nhân viên có thái độnhiệt tình, thân thiện” có giá trịSig nhỏhơn mức ý nghĩaα = 0,05 do vậy đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthuyết H 0 tức là hai giả
thuyết này có giá trịtrung bình khác 4, minh chứng là hai chỉtiêu này có giá trịtrung bình lần lượt là 4,2750 và 4,0917. Hai chỉtiêu cịn lại có giá trịSig lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05 nên chưa có cơ sở đểbác bỏH 0, tức là giá trịtrung bình của hai chỉtiêu này là
bằng 4. Điều này có nghĩa là khách hàng đánh giá các chỉtiêu nàyởmức đồng ý. e) Sựcảm thông
Ta có cặp giảthuyết
H0: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsựcảm thông làởmức độ đồng ý (M = 4)
H1: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsựcảm thông là khác mức độ đồng ý (M # 4)
Bảng 2.17: Kiểm định One – Sample T - Test đối với nhân tốsựcảm thông
Sựcảm thông Test value = 4
Mean Sig.(2-tailed)
Khách sạn có phương thức thanh tốn
thuận tiện 4,2083 0,000 Khách sạn ln đặt lợi ích của khách
hàng lên hàng đầu 4,0250 0,515 Khách sạn quan tâm đến quý khách 4,0500 0,181 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của
khách hàng 3,9417 0,179
(Trích phụlục 8-e) Qua bảng trên ta thấy rằng chỉtiêu “Khách sạn có phương thức thanh tốn thuận tiện” có giá trịSig nhỏhơn mức ý nghĩaα = 0,05 dođó ta bác bỏgiảthuyết H 0 điều
này có nghĩa là giá trịtrung bình của chỉtiêu này là khác 4, thật vậy, theo kết quảkiểm định, giá trịtrung bình của chỉtiêu này là 4,2083. Các chỉtiêu cịn lại có giá trịSig lần lượt là 0,515; 0,181; 0,179 đều lớn hớn mức ý nghĩaα = 0,05 do vậy chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H 0, tức là các chỉtiêu này đều có giá trịtrung bình là 4, sự đánh giá của
CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢHOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮHÀNH
TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ