Đơn vị tính: đồng
Năm Tổng số khách Khách quốc tế Khách nội địa
2010 1,486 612 873
2011 1,604 653 950
2012 2,543 868 1.678
2013 2.599 927 1.695
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch từ năm 2010-2013 của Sở VHTTDL - TT.Huế
Biểu đồ 2.1. Tình hình khách du lịch đến Huế giai đoan từ năm 2010-2013
Theo bảng số liệu và biểu đồ ở trên, ta có thể nhận thấy rằng trong giai đoạn từ năm 2010-2013 đối tượng khách du lịch nội địa đến Huế ln có số lượng về lượt khách cao hơn hẳn so với đối tượng khách du lịch quốc tế. hoặc có thể nói rằng nguồn khách chính của ngành du lịch Huế là khách nội địa. Mặc dù cả hai đối tượng khách nội địa và quốc tế đều tăng nhưng khách quốc tế tăng không đáng kể, khách nội địa lại
tăng lên rất mạnh mẽ. Đặc biệt năm 2012 là năm Du lịch quốc gia Duyên Hải Bắc Trung bộ và Festival Huế 2012 nên số lượng đến Huế tăng vọt, nhưng một điểm đáng chú ý là qua năm 2013, mặc dù Tỉnh nhà khơng có sự kiện lớn như năm 2012 nhưng số lượt khách du lịch đến Huế có tăng lên (Khách nội địa : tăng 2.2% và khách quốc tế: 4.3% ) , đây là một tín hiệu đáng mừng cho ngành du lịch Huế .
Bảng 2.2. Tổng hợp doanh thu từ hoạt động du lịch Huế giai đoạn 2010-2013
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm Doanh thu Khách quốc tế Khách nội địa
(tỷ lệ %) (tỷ lệ %)
2010 1.400 53 37
2011 1.657 59 41
2012 2.209 62 28
2013 2..441 63 27
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch từ năm 2010-2013 của Sở VHTTDL TT-Huế
Qua bảng số liệu trên có thể thấy rằng, từ năm 2010 đến năm 2013 thì doanh thu du lịch không ngừng tăng lên qua các năm. Một điểm đáng chú ý là mặc dù lượt khách du lịch nội địa đến tăng rất mạnh và số lượt khách cũng rất cao so với khách quốc tế nhưng doanh thu mang lại từ khách quốc tế lại chiếm tỷ lệ cao hơn doanh thu từ khách nội địa, điều này có thể lý giải là do trị giá đồng tiền ngoại tệ cao nên đóng góp phần lớn vào doanh thu của du lịch tỉnh nhà.
Để đạt được những chỉ tiêu trên đây, ngành du lịch Huế cần phải tăng cường đầu tư mọi mặt về du lịch, trong đó việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là một nội dung quan trọng cần phải được chú trọng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần quan tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, làm hài lịng khách du lịch, trên cơ sở đó sẽ ngày càng có nhiều du khách đến với Huế nhiều hơn nữa.
Cùng với sự phát triển số lượt khách du lịch hàng năm, hoạt động lưu trú có sự tăng trưởng về số lượng và chất lượng, tính đến cuối năm 2013 cả tỉnh có 526 cơ sở lưu trú với 9.925 phịng, 16.834 giường. Trong đó 122 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1 -5 sao, với 5.198 phịng, 9.350 giường, cơng suất sử dụng phịng bình qn đạt 52%, số ngày lưu trú của khách bình quân đạt 2.02 ngày.
Bảng 2.3. Tổng hợp cơ sở lưu trú tại Huế ( 2010-2013)
Hạng mục 2010 2011 2012 2013
Số lƣợng cơ sở lƣu trú 313 535 535 526
- Số phòng 7.284 9.570 9.709 9.925
- Số giường 13.246 16.622 16.720 16.834
Cơ sở lƣu trú theo loại hình
- Khách sạn có sao 65 100 101 122
- Khách sạn khác và nhà nghỉ du lịch 112 99 97 83
- Nhà nghỉ, nhà trọ 136 336 337 321
Cơ sở lƣu theo hạng sao 65 100 101 122
- 5 sao 4 4 4 5 - 4 sao 7 9 9 9 - 3 sao 10 11 11 11 - 2 sao 17 29 27 32 - 1 sao 27 47 50 63 - Đạt tiêu chuẩn 2
Cơng suất sử dụng phịng/năm (%) 52 57 54 52
Ngày khách bình quân/năm(ngày) 2.02 2.06 2.05 2.02
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch từ năm 2010-2013- Sở VHTTDL TT-Huế
2.2. Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lƣu trú trong khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế. Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế.
2.2.1.1. Khách sạn Duy Tân Huế.
Nằm ngay vị trí trung tâm thành phố Huế, cách sơng Hương và cầu Tràng Tiền 150 mét về phía Nam, khách sạn Duy tân Huế được xây dựng và mở rộng từ tháng 3 năm 1995 trên diện tích 6.600m2 với tổng số vốn đầu tư ban đầu là 8,3 tỷ đồng, tổng diện tích xây dựng là 1,500m2, với 60 phịng ngủ, 3 mặt khách sạn giáp các đường: Hùng Vương, Nguyễn Tri Phương và Trần Cao Vân, rất thuận tiện cho du khách khi đến lưu trú. Khách sạn được xây dựng khá đẹp với kiến trúc cao tầng, kết hợp với vẻ hiện đại của Châu Âu và đường nét mềm mại của Châu Á, tổng thể hài hịa thống mát, có khn viên và bãi đậu xe rộng rãi, có khu vui chơi giải trí. Tiền thân là Đồn điều dưỡng 40B đóng trên địa bàn của Thành phố Huế, được thành lập sau ngày giải phóng để làm nơi an dưỡng cho các cán bộ chiến sĩ và sĩ quan cao cấp của quân đội. Sau này, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và ngành du lịch Việt Nam, Đồn điều dưỡng 40B đã được Cơng ty hợp tác kinh tế thuộc Bộ Tư lệnh Quân khu 4 đầu tư mở rộng cải thiện và đổi tên thành Khách sạn Duy tân. Từ đó Khách sạn đã trở thành một đơn vị kinh doanh độc lập trong cơ chế thị trường, chức năng chính khơng cịn là phục vụ chiến sĩ mà chức năng kinh doanh. Khách sạn Duy Tân là đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân riêng, hạch tốn độc lập, chịu sự quản lý của nhà nước và cấp trên trực tiếp chỉ đạo là Văn Phòng Bộ tư lệnh Quân Khu 4. Chức năng chính của khách sạn là cung cấp các dịch vụ lưu trú , nhà hàng, lữ hành cho khách trong và ngồi nước, trong đó ưu tiên phục vụ quân đội, cán bộ cao cấp của Đảng và Nhà nước.
Được sự quan tâm của Ban lãnh đạo Bộ Tư lệnh Quân Khu 4 và tỉnh Thừa Thiên Huế, cũng như qua một quá trình phát triển khá thành cơng, Khách sạn đã được đầu tư hồn thiện về trang thiết bị cơ sở vật chất và đội ngũ lao động. Tính đến cuối năm 2013, tổng số nguồn vốn tồn khách sạn lên đến 130 tỷ đồng, với 135 phòng ngủ đủ tiện nghi tương đương 288 giường, tổng số lao động lên đến 166 người kể cả lao động trực tiếp và gián tiếp. Khách sạn có 04 hội trường và phòng ăn lớn với khả năng phục
vụ 700 khách ăn. Khách sạn đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam thẩm định và xếp hạng 3 sao theo quyết định số: 551/QĐ-TCDL cấp ngày 14 tháng 12 năm 2004.
GIÁM ĐỐC
PHÒNG
KẾ HOẠCH KD TỔ CHỨC HCPHỊNG PHỊNG TÀICHÍNH KT
LỄ
TÂN BUỒNG HÀNGNHÀ BẢOVỆ BẢOTRÌ HÀNHLỮ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức trong khách sạn Duy Tân Huế
Nguồn : Báo cáo của Khách sạn Duy Tân Huế
Ghi chú Quan hệ chỉ đạo
---- Quan hệ phối hợp
Theo số liệu của lãnh đạo khách sạn cung cấp, tính từ năm 2010 đến 2013 bình quân lượng khách lưu trú đạt bình quân 64.672 lượt khách/ năm trong đó khách quốc tế đạt bình qn 16.067 lượt khách, khách nội địa đạt 48.605 lượt khách. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú mang bình quân đạt 12.445 tỷ đồng/năm.
Bảng 2.4. Một số chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn 2010-2013 Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 1 Doanh thu (tỷ đồng): 40.042 44.686 39.667 40.768 • Lưu trú : 13.246 12.561 12.446 12.473 + Quốc tế : 3.862 3.830 3.639 4.063 + Nội địa : 9.384 8.731 8.807 8.410 • Nhà hàng : 26.288 31.400 26.501 27.682 • Lữ hành: 0.508 0.726 0.721 0.612
2 Tỷ lệ doanh thu lưu trú so 49 39 45 44
với toàn Khách sạn (%)
3 Lợi nhuận (tỷ đồng): 6.807 7.150 5.950 6.115
4 Lượt khách lưu trú (khách) 72.275 65.444 62.389 58.582
- Quốc tế: 21.184 15.447 13.654 13.985 - Nội địa: 51.091 49.997 48.735 44.597 5 Công suất sử dụng buồng 75.1 69.1 65.8 62.1
bình quân (%)
Nguồn: số liệu báo cáo của Khách sạn Duy tân Huế
Nhìn chung, doanh thu mang lại của khách sạn chủ yếu là từ dịch vụ nhà hàng mà chủ yếu là dịch vụ công nghệ cưới. Hoạt động dịch vụ lưu trú của khách sạn chưa thật nổi trội, lượng khách lưu trú những năm gần đây tăng không đáng kể, chủ yếu là khách nội địa chiếm đa số. Kéo theo đó là doanh thu mang lại chưa cao, chỉ chiếm 45% trong tổng số doanh thu tồn khách sạn, khơng đạt mức kỳ vọng của Ban Giám đốc khách sạn. (Bảng 2.4 )
2.2.1.2. Khách sạn Heritage Huế
Khách sạn Heritage Huế được Công ty Cổ phần đầu tư và Xây dựng Viwaseen Huế (Công ty Viwaseen Huế) thuộc Tổng Công ty Đầu tư Nước và Môi trường Việt
Nam (VIWASEEN) tiếp quản từ Công ty Cổ phần Đất động sản Sông Đà từ 01/6/2006 và được thành lập theo quyết định số 28/QĐ/CT-TCHC ngày 20/6/2006 của Giám đốc Công ty VIWASEEN Huế, hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 3113000045 do Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế cấp ngày 30/6/2006.
Tọa lạc tại trung tâm Thành phố Huế, khách sạn Heritage Huế có vị trí rất thuận tiện cho du khách khi đi tham quan nghỉ ngơi và thuận tiện cho tàu xe qua lại. Khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao từ năm 2004 theo quyết định số 293/QĐ-TCDL ngày 30/6/2004. Với quy mô rộng 3.600m2, khách sạn được xây dựng theo phong cách thiết kế kiểu bán cổ điển Châu Âu 6 tầng gồm 59 phòng mới và 9 biệt thự cũ kiểu pháp trong đó 63 phịng với 118 giường kinh doanh dịch vụ lưu trú (24 phòng loại Standard, 31 phòng loại Deluxe, 4 suite và 4 villa ), 5 phòng còn lại được sử dụng làm phòng làm việc của cán bộ và khách sạn cịn có 1 hội trường sức chứa 200 ghế làm phòng họp.
Là một đơn vị hạch toán phụ thuộc theo phân cấp quản lý của Tổng Cơng ty, nhưng khách sạn có con dấu riêng , được mở số tài khoản tiền gửi ngân hàng, có bảng cân đối kế toán và được lập quỹ tiền mặt theo đúng chế độ quy định của pháp luật và của Tổng Công ty. Hoạt động của khách sạn chủ yếu với hai lĩnh vực chính là dịch vụ lưu trú và nhà hàng, ngồi ra khách sạn cịn có một trung tâm lữ hành quốc tế và nội địa.
GIÁM ĐỐC P.GIÁM ĐỐC TCHC VẬT TƢ BẢO VỆ QLKT-DV TÀI CHÍNH KẾ TỐN LỄ TÂN KINH DOANH THỊ TRƢỜNG BUỒNG NHÀ HÀNG Lễ tân Bán hàng Trực sảnh Làm phịng Trực tầng Sân vƣờn tạp vụ Bàn Bar Bếp TẠP
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy trong Khách sạn Heritage Huế
Nguồn: Báo cáo của Khách sạn Heritage Huế
Ghi chú Quan hệ chỉ đạo
------ Quan hệ phối hợp
Theo số liệu của khách sạn cung cấp, tính từ năm 2010 đến 2013, khách sạn đón bình qn đạt 19.273 lượt khách/năm, trong đó 15.580 lượt khách quốc tế và 3.694 lượt khách nội địa, đạt 20.820 lượt khách trong năm 2013. Doanh thu bình quân hàng năm khoảng 10.092 tỷ đồng/năm, với mức tăng trưởng 15%/năm, đạt 11.931 tỷ đồng/ năm doanh thu 2013. Lợi nhuận trước thuế bình quân hàng năm đạt 1.580 tỷ đồng/năm, đạt lợi nhuận trước thuế 1.699 tỷ đồng năm 2013, chủ yếu do doanh thu từ hoạt động lưu trú mang lại (bảng 2.5)
Bảng 2.5. Một số chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn Heritage Huế giai đoạn2010-2013 Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 1 Doanh thu (tỷ đồng): 7.880 9.920 10.637 11.931 - Lưu trú: 5.440 6.960 7.159 8.321 - Nhà hàng : 2.310 2826 3205 3.290 - Khác 130 134 273 320
2 Tỷ lệ doanh thu lưu trú so với 69,0 70,2 67,3 69,7
toàn Khách sạn (%)
3 Lợi nhuận (tỷ đồng): 1.390 1.570 1.660 1.699
4 Lượt khách lưu trú (khách) 17.550 18.659 20.064 20.820
- Quốc tế: 14.825 15.527 15.732 16.235
- Nội địa: 2.725 3.132 4.332 4.585
5 Cơng suất sử dụng buồng bình 54.94 58.14 68.77 69.72 quân (%)
Nguồn: số liệu của khách sạn Heritage Huế
2.2.2. Phương pháp và qui trình nghiên cứu
2.2.2.1. Phương pháp nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu của đề tài dựa vào nhận thức: Sự hài lòng của du khách là “kết quả của sự tương tác giữa giá trị mong đợi và cảm nhận của du khách “ (Pizam et al.,1978; Oliver,1980). Sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận về cách mà sản phẩm du lịch đó tác động đến cảm xúc của du khách sẽ quyết định mức độ hài lòng của du khách đối với sản phẩm đó (Oliver, 1980). Để đo khoảng cách giữa giá trị cảm nhận và giá trị mong đợi, mơ hình sử dụng cơng thức của Davidoff: S= P - E ( Satisfaction = Perception – Expectation). Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ[3, tr.222-223]. Nếu P > E: Giá trị cảm nhận lớn
hơn giá trị mong đợi, du khách cảm thấy vượt mức hài lòng; nếu P = E: Giá trị cảm nhận bằng giá trị mong đợi, du khách cảm thấy hài lòng; nếu P < E: Giá trị cảm nhận nhỏ hơn giá trị mong đợi, du khách cảm thấy dưới mức hài lòng .[ 12. tr.157]
Nghiên cứu cũng dựa trên cả hai dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu được chia thành phương pháp định tính với phỏng vấn sâu và quan sát ; phương pháp định lượng với khảo sát khách hàng .
2.2.2.2. Qui trình nghiên cứu
Thiết kế bảng hỏi
Cấu trúc bảng hỏi: Bảng hỏi là danh sách các câu hỏi có cấu trúc một cách cẩn
thận và được lựa chọn đầy đủ các yếu tố có liên quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn nghiên cứu: Sản phẩm lưu trú, sự hài lòng của khách du lịch, chính sách về giá cả và thanh toán…. Và được gợi ý câu trả lời đáng tin cậy từ một mẫu được lựa chọn tương ứng nhằm mục đích là để tìm hiểu sự mong đợi và cảm nhận của du khách đối với dịch vụ lưu trú hai khách sạn nghiên cứu nói trên.
Bảng hỏi thiết kế gồm 2 phần, được phân bổ như sau:
Phần 1: Sơ lược về đặc điểm của đáp viên. Phần này của bảng câu hỏi được thiết
kế để giúp thu được một số cơ bản thông tin về đặc điểm nhân khẩu và một số đặc điểm khác của du khách bao gồm: Cơ cấu độ tuổi, giới tính, nơi cư trú thường xuyên, mục đích chuyến đi, cách thức đặt phịng.
Phần 2: Sự mong đợi và cảm nhận của du khách lưu trú tại khách sạn, phần này
bao gồm 22 biến đo lường về sự mong đơi và 22 biến về sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú theo năm khía cạnh của SERVQUAL. Đối với từng biến đo lường, nghiên cứu sử dụng thang đo 5 cấp độ do Likert giới thiệu được phân chia từ thấp đến cao theo thứ tự như sau:
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Khơng đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Hồn toàn đồng ý.
Bảng 2.6. Bảng phân bổ loại câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ Câu hỏi tƣơng ứng
lƣu trú Yếu tố hữu hình 1-2-3-4 Sự đáng tin cậy 5-6-7-8 Sự nhiệt tình 9-10-11-12 Sự đảm bảo 13-14-15-16-17 Lịng thơng cảm 18-19-20-21-22
Các biến số của nghiên cứu
Bảng 2.7. Các biến số của nghiên cứu
TT Biến số Thành phần Câu hỏi 1: 1 Độ tuổi -18-25 -26-40 -41-60 -Trên 60 2 Giới tính -Nam -Nữ 2 Nơi cư trú thường -Nội địa