Thành
phần Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh
Mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy (Cronin & Taylor (1992))
1. Khi công ty hứa làm điều gìđó vào thời gian đó thì họ sẽ làm. 2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3. Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
1. Nhân viên bảo mật thông tin Fanpage của Anh/Chị.
2. Công ty giải quyết kịp thời những yêu cầu của Anh/Chị một cách thỏa đáng.
3. Công ty thực hiện đúng những gì đã cam kết.
4. Cơng ty khơng để xảy ra thiếu sót nào trong q trình thực hiện
5. Công ty lưu ý đ ể khơng xảy ra sai sót nào
dịch vụ.
5. Anh/Chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụtại công ty.
Mức độ đápứng
Mức độ đáp ứng (Cronin & Taylor (1992))
1. Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
2. Nhân viên cơng ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
3. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
4. Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
1. Chủ đề các bài viết phong phú và đa dạng nhưng không trùng lặp. 2. Thông tin trong từng bài viết hữu ích với khách hàng của Anh/Chị.
3. Hình thức bài viết thu hút khách hàng.
4. Hìnhảnh, Video, Gif… đi kèm chất lượng, có tính thẩm mỹ.
5. Nội dung bài viết logic, câu văn phù hợp.
6. Bài viết có tính sáng tạo.
7. Nhân viên hỗ trợ kịp thời khi có vấn đề xảy ra hay mong muốn phát sinh của Anh/Chị.
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ (Cronin & Taylor (1992))
1. Cách cưxử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty
3. Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
4. Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
1. Nhân viên đăng bài kịp thời, đầy đủ theo như yêu cầu của Anh/Chị. 2. Nhân viên nhiệt tình,đápứng các yêu cầu hay bài đăng đột xuất mà Anh/Chị mong muốn.
3. Nhân viên công ty hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ của Anh/Chị.
4. Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện.
5. Nhân viên của cơng ty có trình độ chun môn cao.
Mức độ đồng cảm
Mức độ đồng cảm (Cronin & Taylor (1992))
1. Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
2. Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
3. Cơng ty lấy lợi ích của bạn làm niềm vui của họ.
4. Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
5. Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
1. Các bài viết phù hợp vào các dịp đăng bài (lễ, tết, ngày đặc biệt…). 2. Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ tại công ty.
3. Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của Anh/Chị bất cứ lúc nào.
4. Nhân viên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của Anh/Chị. 5. Nhân viên tích cực tiếp nhận ý kiến của Anh/Chị.
Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình (Cronin & Taylor (1992))
1. Cơng ty có vị trí thuận lợi. 2. Cơng ty có máy móc trang thiết bị hiện đại.
3. Các cơ sở của công ty trông đẹp mắt.
4. Các sách,ảnh giới thiệu của cơng ty có liên quan đến dịch vụ trông đẹp mắt.
5. Nhân viên cơng ty ăn mặc tươm tất.
1. Vị trí công ty thuận lợi cho việc giao dịch với Anh/Chị.
2. Văn phịng của cơng ty có cơ sở vật chất khang trang.
3. Máy móc, thiết bị của công ty hiện đại.
4. Hệ thống thông tin liên lạc của công ty thuận tiện cho Anh/Chị. 5. Fanpage của công ty có giao diện dễ nhìn, thu hútđược của Anh/Chị.