Biểu đồcho thấy, đánh giá của khách hàng vềyếu tố“Phương tiện hữu hình” tương đối khá cao từmức điểm 3.61 đến 3.88. Tiêu chí “Trang web của ngân hàng trơng chuyên nghiệp, dễsửdụng” đánh giá thấp nhất và cao nhất là “Đồng phục nhân viên lịch sự, đẹp và chuyên nghiệp”. Hai yếu tốcòn lại là “Văn phòng giao dịch của ngân hàng đẹp và sang trọng” và “Ngân hàng có trang thiết bịhiện đại đểthực hiện các dịch vụNHĐT một cách nhanh chóng và an tồn” có mức độ đánh giá chêch lệch không đáng kể. Việc trang web của ngân hàng được thiết kế để“bắt mắt” và dễdàng thao tác giao dịch hơn sẽgiúp cho yếu tố“Phương tiện hữu hình”được khách hàng cảm nhận tốt hơn.
2.3.4.6. Cảm nhận cá nhân
Biểu đồ2.13: Trung bìnhđánh giá của khách hàng về Cảm nhận cá nhân Từkết quả đánh giá các nhân tốcủa khách hàng chỉ ởmức tương đối cao, nên mức độ“Cảm nhận cá nhân” của khách hàng cũng chỉ ởmức khá cao từmức điểm 3.36 đến 3.65 điểm. Tiêu chí được đánh giá cao nhất thuộc “Tơi hài lịng chất lượng dịch vụNHĐT của MSB”, tiếp theo là “Tôi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụNHĐT tại ngân hàng MSB Huế”. Riêng yếu tố“Tơi sẽgiới thiệu cho gia đình, bạn bè sửdụng dịch vụNHĐT tại ngân hàng MSB Huế” thấp nhất - cho ngân hàng thấy được họcần phải xây dựng được mãnh mẽlòng tinởkhách hàng hiện tại cùng như đápứng được các yếu tốcá nhân đặc biệt đểkhách hàng có thểgiới thiệu dịch vụngân hàng MSB cho người thân của họ.
2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá (EF A)
2.3.5.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập
Bảng 2.9: Kết quảphân tích nhân tốcủa biếnđộc lập
BIẾN ĐỘC LẬP Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 SỰ ĐÁP ỨNG SDU3 0.859 SDU4 0.849 SDU1 0.790 SDU5 0.784 SDU2 0.728 SỰ TIN CẬY STC2 0.773 STC5 0.739 STC1 0.726 STC4 0.659 STC3 0.650
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH2 0.833 PTHH4 0.792 PTHH3 0.781 PTHH1 0.750 SỰ ĐỒNG CẢM SDC4 0.790 SDC2 0.762 SDC3 0.718 SDC1 0.700 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV4 0.805 NLPV1 0.800 NLPV2 0.665 NLPV3 0.649 Hệs ố KMO 0.809
Sig. (Bartlett's Test) 0.000
Eigenvalues 1.469
Cumulative % 64.243%
(Nguồn: Kết quảtổng hợp từkết quảxửlý sốliệu khảo sát tháng 03 năm 2019)
Qua kết quảphân tích nhân tố, hệsốKMO có giá trịbằng 0.809 (lớn hơn 0.5), nên phân tích nhân tốcho các thang đo biến độc lập là phù hợp với dữliệu thực tế. Đồng thời, kết quảkiểm định Bartlett's Test có giá trịsig. bằng 0.000 (nhỏhơn 0.05) nên kết luận các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố. Và Eigenvalues bằng
1.469 (lớn hơn 1) đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, nhân tốrút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất. Tổng phương sai trích (Cumulative %) bằng 64.243% (lớn hơn 50%). Điều này chứng tỏ64.243% biến thiên của dữliệu được giải thích bởi 5 nhân tố. Kết quảcũng cho thấy 22 biến quan sát có thểchia thành 5 nhóm nhân tố, tất cảcác biến số đều có hệsốFactor Loading lớn hơn 0.5. Điều này cho thấy dữ liệu phân tích là phù hợp và có thểtiến hành phân tích hồi quy bội với 5 biến độc lập lần lượt là: Sự tin cậy - STC , Sự đáp ứng – SDU, Năng lực phục vụ- NLPV, Sự đồng cảm – SDC, Phương tiện hữu hình - PTHH. Điều này cũng cho thấy, việc kiểm định hệsố Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập ban đầu có ý nghĩa thống kê tốt.
2.3.5.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Qua kết quảphân tích nhân tốCảm nhận cá nhân cho thấy, hệsốKMO có giá trị bằng 0.700 (lớn hơn 0.5), nên kết luận phân tích nhân tốcho các thang đo biến phụthuộc là phù hợp với dữliệu thực tế. Kết quảkiểm định Bartlett's Test có giá trịsig. bằng 0.000 (nhỏhơn 0.05), nên kết luận các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tốCảm nhận cá nhân. Đồng thời, Eigenvalues bằng 2.059 (lớn hơn 1) đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tốCảm nhận cá nhân, nhân tốrút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất. Tổng phương sai trích (Cumulative %) bằng 68.632% (lớn hơn 50%), chứng tỏ 68.632% biến thiên của dữliệu được giải thích bởi các biến quan sát. Kết quảcũng cho thấy các biến quan sát của nhân tốCảm nhận cá nhân thuộc 01 nhóm và đều có hệsố Factor Loading lớn hơn 0.5, phù hợp với yêu cầu và phù hợp phân tích hồi quy.
Bảng 2.10: Kết quảphân tích nhân tốcủa biến phụthuộc
Mã hóa Các thang đo biến Cảm nhận cá nhân
Nhân tố 1
CN2 Tôi sẽti ếp tục sửdụng dịch vụNHĐT tại MSB Hu ế 0.831 CN1 Tơi hài lịng chất lượng dịch vụNHĐT của MSB 0.827 CN3 Tơi sẽgiới thiệu cho gia đình, bạn bè sửdụng dịch vụNHĐT
tại ngân hàng MSB Huế
0.826 Hệ số KMO
Sig. (Bartlett's Test) Eigenvalues Cumulative % 0.700 0.000 2.059 68.632%
2.3.6. Phân tích hồi quy
2.3.6.1. Phương trình hồi quy
Đặt các biến trong phương trình hồi quy như sau:
•SDU: Sự đáp ứng (là trung bình của các biến SDU3, SDU4, SDU1, SDU5, SDU2) •STC: Sự tin cậy (là trung bình của các biến STC2, STC5, STC1, STC4, STC3) •PTHH: Phương tiện hữu hình (là trung bình của các biến PTHH2,
PTHH4,PTHH3, PTHH1)
•SDC: Sự đồng cảm (là trung bình của các biến SDC4, SDC2, SDC3, SDC1)
•NLPV: Năng lực phục vụ (là trug bình của các biến NLP4, NLPV2, NLPV3, NLPV1) •CN: Cảm nhận cá nhân (là trung bình của các biến CN2, CN1, CN3).
Phương trình hồi quy tuyến tính có dạng:
CN = β0 + β1*SDU + β2*STC + β3*PTHH+ β4*SDC + β5*NLPV
Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độtin cậy là 95%). Dưới đây là phần nhận xét và phân tích kết quảhồi quy.
2.3.6.2. Phân tích tương quan Pearson
Sửdụng phương pháp phân tích tương quan hệsốPearson trong nghiên cứu nhằm lượng hóa mức độchặt chẽcủa mối liên hệtuyến tính giữa hai biến định lượng trước khi phân tích hồi quy. Và khi kiểm điểm phân tích tương quan giữa các biến độc lập và phụthuộc có được kết quảsau:
Bảng 2.11: Kết quả phân tích tương quan
CN STC SDU NLPV SDC PTHH QDM Pearson Correlatio 1.554 .491 .537 .463 .399
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150
(Nguồn: Kết quảtổng hợp từkết quảxửlý sốliệu khảo sát tháng 10 năm 2018)
Từbảng trên, cho thấy cả5 biến độc lập đều có giá trịSig. = 000 < 0.05, như vậy có mối tương quan giữa biến phụthuộc và 5 biến độc lập. Cụthể, các biến độc : Sự tin cậy - STC , Sự đáp ứng – SDU, Năng lực phục vụ- NLPV, Sự đồng cảm –
SDC, Phương tiện hữu hình - PTHH đều có sựtương quan thuận đối với biến phụ thuộc Cảm nhận cá nhân - CN. Mối quan hệtương quan giữa biến Cảm nhận cá nhân và “Sự tin cậy” là 0.554, tương quan với “Năng lực phục vụ” là 0.537, tương quan với “Sự đáp ứng” là 0.491, tương quan với “Sự đồng cảm” là 0.463, tương quan với “Phương tiện hữu hình” là 0.399. Như vậy, khi khách hàng có đánh giá các yếu tốtác động Cảm nhận cá nhân càng cao thì mức đánh giá Cảm nhận cá nhân cũng sẽcao. Ngược lại, khi khách hàng đánh giá thấp hoặc không đồng ý với bất cứyếu tốnào trong 5 yếu tốtrên thì mức đánh giá Cảm nhận cá nhân trong công việc của khách hàng cũng sẽgiảm xuống.
2.3.6.3. Phân tích hồi quy
Đánh giá mức độphù hợp của mơ hình hồi quy
Bảng 2.12:Đánh giá độphù hợp của mơ hình
Model R R Squar e Adjusted R Square Std. Error of the Estimat e Change Statistics Durbin- Watso n R Square Chang e F Chang e df1 df2 Sig. F Chang e 1 .774a .598 .584 .389 .598 42.901 5 144 .000 1.754
(Nguồn: Kết quảtổng hợp từkết quảxửlý sốliệu khảo sát tháng 03 năm 2019)
Bảng trên cho thấy trịsốR = 0.774 cho thấy mối quan hệgiữa các biến trong mơ hình có mối quan hệchặt chẽvà đãđược chứng minh là hàm không giảm theo sốbiến độc lập được đưa vào mơ hình. Kết quảtrên cũng cho thấy giá trịR 2 (R square) = 0.598 điều này nói lên độthích hợp của mơ hình là 59.8%, hay nói cách khác, là 59.8% sựbiến thiên của Cảm nhận cá nhân của khách hàng được giải thích bởi 5 nhân tố ảnh hưởng. Và giá trị R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh chính xác hơn sựphù hợp của mơ
hìnhđối với tổng thể, ta có giá trịR 2 hiệu chỉnh = 0.598 (hay 59.8%), có nghĩa là 59.8% sựbiến thiên của biến phụthuộc “Cảm nhận cá nhân” được giải thích bởi 5 nhân tố độc lập của mơ hình: : Sự tin cậy - STC , Sự đáp ứng – SDU, Năng lực phục vụ- NLPV, Sự đồng cảm
– SDC, Phương tiện hữu hình - PTHH. Giá trịSig. = 0.000 có nghĩa tồn tài mơ hình hồi quy tuyến tính giữa Cảm nhận cá nhân của khách hàng và 5 biến độc lập.
Kết luận: Như vậy, mô hình hồi quy thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định
độphù hợp cho việc rút ra các kết quảnghiên cứu.
Kiểm định F sửdụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể đểxem xét biến phụ thuộc có liên hệtuyến tính với tồn bộtập hợp của các biến độc lập. Qua bảng phân tích phương sai ANOVA cho thấy trịsốF = 41.703 và có mức ý nghĩa sig. = 0.000 (nhỏhơn 0.05), có ý nghĩa mơ hình hồi quy phù hợp với dữliệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%.
Ý nghĩa các hệsốhồi quy riêng phần trong mơ hình hồi quy
Bảng 2.13: Phân tích hồi quy
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1.138 0.328 -3.467 0.001 STC 0.305 0.069 0.277 4.406 0.000 0.705 1.418 SDU 0.302 0.061 0.297 4.982 0.000 0.784 1.276 NLPV 0.279 0.064 0.265 4.369 0.000 0.757 1.320 SDC .258 0.071 0.219 3.634 0.000 0.770 1.299 PTHH .143 0.064 0.138 2.250 0 .026 0.740 1.351
(Nguồn: Kết quảtổng hợp từkết quảxửlý sốliệu khảo sát tháng 03 năm 2019)
Nhận xét: Trong bảng trên cho thấy có 5 biến tác động được đưa vào mơ hình
phân tích hồi quy, tất cảcác biến đều có mối quan hệtuyến tính với Cảm nhận cá nhân trong cơng việc của khách hàng (có tất cảcácsig. < 0.05), chứng tỏcác giảthuyết H1, H2, H3, H4, H5, đãđưa ra đều được chấp nhận, 5 biến độc lập đều cóảnh hưởng đến biến phụthuộc “Cảm nhận cá nhân”. HệsốBeta của 5 biến độc lập đều dương (>0), điều này có nghĩa là các Sự tin cậy - STC, Sự đáp ứng – SDU, Năng lực phục vụ- NLPV, Sự đồng cảm – SDC, Phương tiện hữu hình - PTHH đều có quan hệ ảnh hưởng với biến Cảm nhận cá nhân - CN theo chiều thuận.
Kết quảhồi quy cũng cho thấy các biến đều có giá trịSig. nhỏhơn 0.05, nên các biến Sự tin cậy - STC , Sự đáp ứng – SDU, Năng lực phục vụ- NLPV, Sự đồng
cảm – SDC, Phương tiện hữu hình - PTHH đều được chấp nhận trong phương trình hồi quy. Và cả5 biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance lớn hơn 0.0001. Hệsố phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập trong mơ hìnhđều nhỏhơn 10. Điều này chứng tỏrằng các biến độc lập không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa:
CN =-1.138+0.302*SDU +0.305*STC + 0.143*PTHH+ 0.258*SDC + 0.279*NLPV Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
CN = 0.297*SDU + 0.277*STC + 0.138*PTHH+ 0.219*SDC + 0.265*NLPV
2.3.6.4. Phân tích kết quảnghiên cứu
Hệsốhồi quy chưa chuẩn hóa
β1 = 0.302 Dấu (+): Khi không xét những yếu tốkhác, quan hệgiữa “Sự đáp ứng” và “Cảm nhận cá nhân” là cùng chiều. Có nghĩa là khi khách hàng đánh giá về “Sự đáp ứng” tăng hay giảm một đơn vịthì yếu tố“Cảm nhận cá nhân” cũng sẽtăng hay giảm tươngứng 0.302 điểm.
β2 = 0.305 Dấu (+): Khi không xét những yếu tốkhác, quan hệgiữa “Sự tin cậy” và “Cảm nhận cá nhân” là cùng chiều. Có nghĩa là khi khách hàng đánh giá về “Sự tin cậy” tăng hay giảm một đơn vịthì yếu tố“Cảm nhận cá nhân” cũng sẽtăng hay giảm tươngứng 0.305 điểm.
β3 = 0.143 Dấu (+): Khi không xét những yếu tốkhác, quan hệgiữa “ Phương tiện hữu hình” và “Cảm nhận cá nhân” là cùng chiều. Có nghĩa là khi khách hàng đánh giá về“Phương tiện cá nhân” tăng hay giảm một đơn vịthì yếu tố“Cảm nhận cá nhân” cũng sẽtăng hay giảm tươngứng 0.143 điểm.
β4 = 0.258 Dấu (+): Khi không xét những yếu tốkhác, quan hệgiữa “Sự đáp ứng” và “Cảm nhận cá nhân” là cùng chiều. Có nghĩa là khi khách hàng đánh giá về “Sự đáp ứng” tăng hay giảm một đơn vịthì yếu tố“Cảm nhận cá nhân” cũng sẽtăng hay giảm tươngứng 0.258 điểm.
β5 = 0.279 Dấu (+): Khi không xét những yếu tốkhác, quan hệgiữa “Năng lực phục vụ” và “Cảm nhận cá nhân” là cùng chiều. Có nghĩa là khi khách hàng đánh giá về“Năng lực phục vụ” tăng hay giảm một đơn vịthì yếu tố“Cảm nhận cá nhân” cũng sẽtăng hay giảm tươngứng 0.279 điểm.
Hệsốhồi quy chuẩn hóa
Hệsốhồi quy chuẩn hóa xác định vịtríảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụthuộc trong mơ hình hồi quy, các hệsốhồi quy chuẩn hóa có thểchuyển đổi với dạng phần trăm như sau:
Bảng 2.14: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷlệphần trăm
STT Biến độc lập Beta chuẩn hóa Phần trăm Xếp hạng
1 Sự đáp ứng 0.297 24.83 1
2 Sự tin cậy 0.277 23.16 2
3 Năng lực phục vụ0.265 22.16 3
4 Sự đồng cảm 0.219 18.31 4
5 Phương tiện hữu hình 0.138 11.54 5
Tổng 1.196 100
(Nguồn: Tác giảtổng hợp từkết quảphân tích hồi quy)
Từbảng trên có thểthấy, biến Sự đáp ứngđóng góp 24.83%, biến Sự Tin cậy đóng góp 23.16%, biến Năng lực phục vụ đóng góp 22.16%, biến Sự đồng cảmđóng góp 18.31%, và biến Phương tiện hữu hình đóng góp 11.54% trong Cảm nhận cá nhân của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến Cảm nhận cá nhân trong công việc của khách hàng được sắp xếp theo tầm quan trọng giảm dần như sau: quan trọng nhất là Sự đáp ứng; quan trọng thứhai là Sự tin cậy, quan trọng thứba là Năng lực phục vụ, quan trọng thứtư là Sự đồng cảm, quan trọng thứnăm là Phương tiện hữu hình.
2.3.6.4. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu
Sau khi phân tích tương quan hệsốtương quan và tiến hành phân tích hồi quy, các giảthuyết cần kiểm định là H1 đến H5 được sắp xếp theo tầm quan trọng giảm dần. Qua những kết quảphân tích trên, dựa vào Sig. trong phân tích hồi quy, cho thấy tất cảcác giảthuyết H1, H2, H3, H4, H5, được chấp nhận do các nhân tốcó tác động dương (hệsốBeta dương) đến Cảm nhận cá nhân (CN) với mức ý nghĩa Sig. < 0.0.5. Vì khi tăng những nhân tốnày sẽlàm tăng Cảm nhận cá nhân của khách hàng. Bảng tổng hợp kiểm định giảthuyết nghiên cứu như sau:
β = 0.297 Sự đáp ứng
Sự tin cậy Cảm nhận cánhân
Năng lực phục vụ Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Bảng 2.15: Bảng tổng hợp kiểm định giảthuyết nghiên cứu
Giảthiết Chiều tác
động
Chấp nhận H1:Nhân t ố “Sự đáp ứng” cóảnh hưởng đ ến Cảm nhận cá nhân
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế.
(+) Có
H2:Nhân t ố “Sự tin cậy” cóảnh hưởng đ ến Cảm nhận cá nhân
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế.
(+) Có
H3Nhân t ố “Năng lực phục vụ” cóảnh hưởng đ ến Cảm nhận
cá nhân của khách hàng tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế.
(+) Có
H4:Nhân t ố “Sự đồng cảm” cóảnh hưởng đ ến Cảm nhận cá
nhân của khách hàng tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế.
(+) Có
H5:Nhân t ố “ Phương tiện hữu hình” cóảnh hưởng đ ến Cảm
nhận cá nhân của khách hàng tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế.
(+) Có
(Nguồn: Tác giảkiểm định)
Vậy mơ hình nghiên cứu tốt nhất của đềtài như sau:
Sơ đồ2.2: Mơ hình nghiên cứu tốt nhất
(Nguồn: Kết quảphân tích hồi quy)
Từmơ hình nghiên cứu trên, tác giả thực hiệnđềra các mục tiêu và giải phápở chương tiếp theo.
β = 0.277 β = 0.265 β = 0.138 β = 0.219
2.3.7. Kiểm định sự khác biệt
2.3.7.1. Kiểm định Independent Sample Test cho biến giới tính
Đặt H6:Khơng có sựkhác biệt giữa giới tính các khách hàng đối với đánh giá Cảm
nhận cá nhân.
Bảng 2.16: Kiểm định Independent Samples Test giảthuyết H6Levene's Test for Levene's Test for
Equality of Variances
T-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Equal variances assumed 0.394 0.531 0.647 148 0.519 0.067
(Nguồn: Xửlý sốliệu khảo sát tháng 03 năm 2019)
Kết quảkiểm định Independent Samples Test cho thấy Sig. Levene = 0.531 > 0.05, cho thấy phương sai giữa 2 giới tính là khơng khác nhau. Do đó, sửdụng kết quả kiểm định t-test có giá trịsig. = 0.519 > 0.05 nên chấp nhận giảthuyết H6 và kết luận khơng có sựkhác biệt giữa giới tính các khách hàng đối với Cảm nhận cá nhân của khách hàng tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế.
2.3.7.2. Kiểm định Anova
Đặt H7:Khơng có sựkhác biệt giữa các nhóm tuổi của các khách hàng đối với đánh
giá Cảm nhận cá nhân.
Đặt H8:Khơng có sựkhác biệt giữa các nhóm học vấn của các khách hàng
đối với đánh giá Cảm nhận cá nhân.
Đặt H9:Khơng có sựkhác biệt giữa các nhóm thu nhập của các khách hàng
đối với đánh giá Cảm nhận cá nhân.
Bảng 2.17: Kết quảphân tích phương sai ANOVA cho giảthuyết H9
Giá trịSig. của Levene Statistic Giá trịSig. Anova
Giảthuy ết H7 0.829 0.923
Giảthuy ết H8 0.028 0.324
Giảthuy ết H9 0.485 0.653