Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1.138 0.328 -3.467 0.001 STC 0.305 0.069 0.277 4.406 0.000 0.705 1.418 SDU 0.302 0.061 0.297 4.982 0.000 0.784 1.276 NLPV 0.279 0.064 0.265 4.369 0.000 0.757 1.320 SDC .258 0.071 0.219 3.634 0.000 0.770 1.299 PTHH .143 0.064 0.138 2.250 0 .026 0.740 1.351
(Nguồn: Kết quảtổng hợp từkết quảxửlý sốliệu khảo sát tháng 03 năm 2019)
Nhận xét: Trong bảng trên cho thấy có 5 biến tác động được đưa vào mơ hình
phân tích hồi quy, tất cảcác biến đều có mối quan hệtuyến tính với Cảm nhận cá nhân trong cơng việc của khách hàng (có tất cảcácsig. < 0.05), chứng tỏcác giảthuyết H1, H2, H3, H4, H5, đãđưa ra đều được chấp nhận, 5 biến độc lập đều cóảnh hưởng đến biến phụthuộc “Cảm nhận cá nhân”. HệsốBeta của 5 biến độc lập đều dương (>0), điều này có nghĩa là các Sự tin cậy - STC, Sự đáp ứng – SDU, Năng lực phục vụ- NLPV, Sự đồng cảm – SDC, Phương tiện hữu hình - PTHH đều có quan hệ ảnh hưởng với biến Cảm nhận cá nhân - CN theo chiều thuận.
Kết quảhồi quy cũng cho thấy các biến đều có giá trịSig. nhỏhơn 0.05, nên các biến Sự tin cậy - STC , Sự đáp ứng – SDU, Năng lực phục vụ- NLPV, Sự đồng
cảm – SDC, Phương tiện hữu hình - PTHH đều được chấp nhận trong phương trình hồi quy. Và cả5 biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance lớn hơn 0.0001. Hệsố phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập trong mơ hìnhđều nhỏhơn 10. Điều này chứng tỏrằng các biến độc lập không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa:
CN =-1.138+0.302*SDU +0.305*STC + 0.143*PTHH+ 0.258*SDC + 0.279*NLPV Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
CN = 0.297*SDU + 0.277*STC + 0.138*PTHH+ 0.219*SDC + 0.265*NLPV
2.3.6.4. Phân tích kết quảnghiên cứu
Hệsốhồi quy chưa chuẩn hóa
β1 = 0.302 Dấu (+): Khi không xét những yếu tốkhác, quan hệgiữa “Sự đáp ứng” và “Cảm nhận cá nhân” là cùng chiều. Có nghĩa là khi khách hàng đánh giá về “Sự đáp ứng” tăng hay giảm một đơn vịthì yếu tố“Cảm nhận cá nhân” cũng sẽtăng hay giảm tươngứng 0.302 điểm.
β2 = 0.305 Dấu (+): Khi không xét những yếu tốkhác, quan hệgiữa “Sự tin cậy” và “Cảm nhận cá nhân” là cùng chiều. Có nghĩa là khi khách hàng đánh giá về “Sự tin cậy” tăng hay giảm một đơn vịthì yếu tố“Cảm nhận cá nhân” cũng sẽtăng hay giảm tươngứng 0.305 điểm.
β3 = 0.143 Dấu (+): Khi không xét những yếu tốkhác, quan hệgiữa “ Phương tiện hữu hình” và “Cảm nhận cá nhân” là cùng chiều. Có nghĩa là khi khách hàng đánh giá về“Phương tiện cá nhân” tăng hay giảm một đơn vịthì yếu tố“Cảm nhận cá nhân” cũng sẽtăng hay giảm tươngứng 0.143 điểm.
β4 = 0.258 Dấu (+): Khi không xét những yếu tốkhác, quan hệgiữa “Sự đáp ứng” và “Cảm nhận cá nhân” là cùng chiều. Có nghĩa là khi khách hàng đánh giá về “Sự đáp ứng” tăng hay giảm một đơn vịthì yếu tố“Cảm nhận cá nhân” cũng sẽtăng hay giảm tươngứng 0.258 điểm.
β5 = 0.279 Dấu (+): Khi không xét những yếu tốkhác, quan hệgiữa “Năng lực phục vụ” và “Cảm nhận cá nhân” là cùng chiều. Có nghĩa là khi khách hàng đánh giá về“Năng lực phục vụ” tăng hay giảm một đơn vịthì yếu tố“Cảm nhận cá nhân” cũng sẽtăng hay giảm tươngứng 0.279 điểm.
Hệsốhồi quy chuẩn hóa
Hệsốhồi quy chuẩn hóa xác định vịtríảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụthuộc trong mơ hình hồi quy, các hệsốhồi quy chuẩn hóa có thểchuyển đổi với dạng phần trăm như sau: