Giá trịSig. của Levene Statistic Giá trịSig. Anova
Giảthuy ết H7 0.829 0.923
Giảthuy ết H8 0.028 0.324
Giảthuy ết H9 0.485 0.653
Kiểm định giảthuyết H7 cho kết quảSig. Levene = 0.829 > mức ý nghĩa 0.05 chấp nhận giảthuyết phương sai các nhóm bằng nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Do đó, đủ điều kiện phân tích kết quảANOVA. Và sig. của ANOVA = 0.923 > mức ý nghĩa 0.05, ta chấp nhận giảthuyết H7 và có thểkết luận khơng có sựkhác biệt giữa các nhóm tuổi của các khách hàng đối với đánh giá Cảm nhận cá nhân của khách hàng tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế.
Kiểm định giảthuyết H8 cho kết quảSig. Levene = 0.028 nhỏhơn mức ý nghĩa 0.05, khơng chấp nhận giảthuyết phương sai các nhóm bằng nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Do đó, khơng đủ điều kiện phân tích kết quảANOVA. Như vậy, chấp nhận giảthuyết H8 và có thểkết luận khơng có sựkhác biệt giữa các nhóm học vấn của các khách hàng đối với đánh giá Cảm nhận cá nhân của khách hàng tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế.
Kiểm định giảthuyết H9 cho kết quảSig. Levene = 0.485 > mức ý nghĩa 0.05 chấp nhận giảthuyết phương sai các nhóm bằng nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Do đó, đủ điều kiện phân tích kết quảANOVA. Và sig. của ANOVA = 0.653 > mức ý nghĩa 0.05, ta chấp nhận giảthuyết H9, điều đó có nghĩa là: Khơng có sựkhác biệt giữa các nhóm thu nhập của các khách hàng đối với đánh giá Cảm nhận cá nhân của khách hàng tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế.
2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụNHĐT tại ngân hàng MSB Huế qua 3 năm (2016-2018)
Căn cứvào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụNHĐT của MSB Huế và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụNHĐT thông qua ý kiến của khách hàng, từ đó có thểrút ra được một số điểm đạt được, những mặt hạn chếcũng như nguyên nhân của những hạn chế đó.
2.4.1. Kết quả đạt được
- Nâng caođược chất lượng dịch vụNHĐT giúp khách hàng giao dịch được tiện ích và nhanh chóng hơn, giảm thiểu và tiết kiệm được thời gian đi lại cho khách hàng, và rút ngắn thời gian thanh tốn, điều chuyển vốn, chỉcần thơng qua điện thoại, mạng
internet là có thểtiến hành giao dịch mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. - Mức độuy tín của ngân hàng và lịng tin của khách hàng ngày càng được nâng cao
- Ngân hàng có thểgiảm đi một phần chi phí vào phần cơ sởvật chất, CBNV, chi phí giao dịch…
- Các dịch vụNHĐT dễdàng tiếp cận với khách hàng.
- Cơ sởvật chất, văn phòng làm việc với vật dụng nội thất khang trang, gọn gàng và lịch sựthu hút sựchú ý của khách hàng.
-Đội ngũCBNV có chun mơn cao, được đào đạo chuyên sâu, luôn nhiệt huyết và sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng.
- Doanh thu từdịch vụNHĐT liên tục tăng qua 3 năm gần đây (2016-2018).
2.4.2. Hạn chế
- Các chiến lược marketing, PR cho các sản phẩm dịch vụNHĐT vẫn chưa thật sựhấp dẫn đểthu hút sựquan tâm của khách hàng.
- Mảng dịch vụNHĐT cịn khá mới mẻdo đó kinh nghiệm quản lý, vận hành và phát triển sản phẩm dịch vụchưa nhiều, chưa sửdụng hết công suất củaứng dụng.
- Giao dịch NHĐT còn phụthuộc nhiều vào các chứng từlưu trữtruyền thống chưa thểhiện điện tửhóa mọi chứng từgiao dịch.
- Ngồi ra, dễgặp phải virut máy tính, hacker xâm nhập làm mất tài sản cá nhân cũng như mất đi uy tín của ngân hàng.
- Có nhiều cá nhân khách hàng vẫn cịn khá ái ngại hay từchối sửdụng dịch vụ vì lo ngại trước những thơng tin mất thơng tin cá nhân hoặc mất tài sản do trục trặc, hacker xâm nhập.
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
- Năng lực cạnh tranh đối với những ngân hàng lớn trên địa bàn cịn thấp, khó lơi kéo khách hàng.
- Nguồn lực cịn hạn chếnên cơng tác quảng bá sản phẩm, dịch vụvẫn chưa được thực hiện.
-Đường truyền mạng khôngổn định, làm cho việc thao tác gặp trục trặc.
- Khách hàng chưa được hướng dẫn kỹcàng vềcác tính năng trongứng dụng NHĐT, có thểvơ tình nhập vào những trang web khơng chính thống, dẫn đến bịhack, virut máy tính xâm nhập dẫnđến việc bịmất thông tin cá nhân, mật khẩu cùng với mã bảo mật OTP.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI
VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2019
Ởthời điểm hiện tại, có thểnói dịch vụNHĐT đã trởthành dịch vụquan trọng và không thểthiếu đối với bản thân mỗi ngân hàng. Nó đem lại lợi ích cho cảngân hàng và khách hàng, chính vì vậy, tất cảcác ngân hàng nói chung và ngân hàng MSB nói riêng ln quan tâm đến sựphát triển tồn diện cho hệthống công nghệvà dịch vụ NHĐT. Những năm qua, ngân hàng luôn chú trọng đến việc đưa dịch vụnày đến bên người tiêu dùng một cách gần gủi nhất, biến nó thành dịch vụtiện ích khơng thểthiếu trong cuộc sống và trong công việc của nhiều người. Ngồi ra, ln tập trungđầu tư, xây dựng và nâng cấp các hệthống hạtầng công nghệthông tin và truyền thông ngân hàng sao cho thật hồn chỉnh đểcó thểphát huy tối đa hiệu suất sửdụng dịch vụ.
Nhưng đối với ngành dịch vụgắn liền với cơng nghệnhư NHĐT, càngđịi hỏi sựphát triển liên tục qua hằng năm. Đểcó thểphát triển và hồn thiện, ngân hàng cần có những mục tiêu, định hướng và nhiệm vụcụthể:
3.1.1. Mục tiêu
-Đưa dịch vụNHĐT đến gần hơn với người dân địa phương, biến dịch vụnày trởthành phương tiện chính đểthực hiện các giao dịch trong cuộc sống như chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, nạp thẻ điện thoại….
- Nâng cao chất lượng dịch vụmột các hoàn hảo nhất, hạn chếnhững rủi ro gây thiệt hại cho người sửdụng.
- Nâng cao uy tín và sựtin cậy của ngân hàng với mục tiêu chung “Cùng đưa MSB trởlại Top đầu”
3.1.2. Đ ịnh hướng
- Xem xét, điều tra thực trạng sửdụng dịch vụngân hàng điện tửcủa khách hàng trong khu vực Huế, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của MBS Huếcũng như các ngân hàng đối thủ.
- Tìm ra biện pháp giải quyết những vấn đềtiêu cựcảnh hưởng đến chất lượng dịch vụvà uy tín của ngân hàng, phát huy những thếmạnh đạt được và học hỏi từ những điểm mạnh của đối thủ.
- Tạo sựchuyển biến mạnh mẽtrong cán bộ, nhân viên ngân hàng vềnhận thức và phải coiứng dụng và phát triển công nghệthông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển ngân hàng, là phương tiện chủ lực đểrút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng các nước tiên tiến trong khu vực và trên thếgiới .
3.2. Giải pháp
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, bản thân một doanh nghiệp nào cũng hướngđến những lợi ích đem lại cho doanh nghiệp mình. Nhưng bên cạnh những lợi ích gặt hái được bao giờcũng phải trải qua những khó khăn nhất định. Song, làm thế nào đểcó thểthu lại lợi ích tối đa mà vẫn giảm được những khó khăn, bất tiện đến mức tối thiểu là vấn đềluôn được quan tâm.
Trong thời đại công nghệthông tin phát triển mạnh mẽ, cộng thêm môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các sản phẩm dịch vụngân hàng truyền thống không đủ sức để đuổi kịp các đối thủcạnh tranh khác, cũng như không thể đem lại nhiều lợi nhuận như trước.Đểcó thể đuổi kịp các đối thủtrong và ngoài nước, các ngân hàng buộc phải phát triển hoàn thiện hơn các sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng.
3.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới
- Thường xuyên tìm hiểu nhu cầu, thịhiếu của thịtrường, đưa ra những sản phẩm dịch vụmới có thể đápứng như cầu của khách hàng, từ đó có thểthu hút khách hàng cũng như tăng khảnăng cạnh tranh với các hệthống ngân hàng trong nước.
- Tăng cường nghiên cứu hình thành sản phẩm mới. - Cần hoàn thiện hơn nữa tốc độluân chuyển thông tin
- Phát động các cuộc thi ý tưởng, sáng tạo vềcác sản phẩm NHĐT cho toàn bộ CBNV trong tồn hệthống đểcho ra mắt những sản phẩm tiện ích và gần gũi nhất cho khách hàng mà vẫn có thểkhai thác tối đa năng lực của CBNV trong hệthống.
3.1.2. N âng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật
phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung vềcông nghệcủa đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thếchung của khu vực và quốc tế
-Đặc biệt chú ý đến hệthống mạng, đầu tư, xây dựng một kết cấu hạtầng cơng nghệthơng tin hiện đại, vì hầu như mọi hoạt động của CBNV cũng như hoạt động giao dịch của khách hàng đều có liên quan đến việc sửdụng internet.
-Đầu tư cơ sởvật chất, kỹthuật hiện đại đápứng cho việc giao dịch thuận tiện, ngồi phịng giao dịch có thểbốtrí thêm cây ATMởnhững nơi cách khá xa cơ sở hoặc phòng giao dịch.
- Thường xun kiểm tra, bảo trì hệthống định kỳ đểcó thểkhắc phục đúng lúc, giúp q trình giao dịch khơng bịgián đoạnảnh hưởng đến khách hàng.
- Thiết kếkhông gian hợp lý, quầy giao dịch ưu tiên bốtríởnơi gần lối vào, dễ nhận biết đểkhách hàng dểdi chuyển, hay những khách hàng mới đến sẽkhơng bịbỡ ngỡ, khơng tốn nhiều thời gian tìmđến vịtrí cần giao dịch.
- Khu vực của bộphận chuyên viên, tư vấn sản phẩm như thẻtín dụng, tài khoản thanh toán, các loại bảo hiểm… được thiết kế ởkhơng gian kín đáo, sang trọng đểtạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó kéo dài thời gian tư vấn và tìm hiểu mong muốn của khách hàng.
3.1.3. Nâng cao hệ thống bảo mật
- Trước thực trạng an ninh mạng gặp nhiều diễn biến phức tạp trong thời gian gần đây tại Việt Nam, thì lĩnh vực ngân hàng đang là một mục tiêu được nhắm đến khá nhiều. Bởi với tính năng truy cập và giao dịch trực tuyến, tuy thuận lợi cho người sử dụng nhưng một khi trục trặc sẽrất khó nắm bắt và khó khống chếkịp thời. Đây cũng là lĩnh vực có khối lượng tài sản có giá trịrất lớn cộng thêm khối lượng giao dịch hàng ngày vơ cùng nhiều. Ngồi ra, thông tin dữliệu của khách hàng tại các ngân hàng cũng là một tài sản vơ giá. Do đó, mỗi cuộc tấn cơng xâm nhập mang lại nhiều tiền bạc cho tội phạm và ngược lại thì khách hàng và ngân hàng thiệt hại rất lớn.
- Vụviệc xảy ra vào tháng 3/2019 tại ngân hàng Vietcombank Huếkhi một khách hàng bịtội phạm mạng dẫn dắt truy cập vào một đường linkảo sau đó rút mất tiền trong tài khoản là một ví dụ điển hình cho các khách hàng chú ýđềphịng các mánh khóe, chiêu trị lừa đảo của tội phạm cơng nghệcao. Đặc biệt, các ngân hàng nói
chung và ngân hàng MSB Huếnói riêng cần chú ý hơn vềhệthống bảo mật, đểcó thể phòng ngừa một cách tốt nhất, tránh thiệt hại tài sản cho khách hàng.
-Đánh giá và phê duyệt các quy trình kiểm sốt bảo mật của ngân hàng: Hệthống bảo mật cần được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an tồn các hệ thống công nghệvà dữliệu, tránh các hiểm họa phát sinh từnội bộhoặc từbên ngoài. - Nâng cấp và thay đổi giao diện dịch vụsao cho đảm bảo tính bảo mật mà vẫn dễhiểu,
dễsửdụng, hạn chếsai sót trong các thao tác.
3.1.4. Nâng cao công tác đào tạo, huấn luyện các nghiệp vụ cho nhân viên
-Định kỳtổchức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹnăng chun mơn cho đội ngũ nhân viên. Đảm bảo toàn bộnhân viên đều thành thạo vềkhảnăng thực hiện công việc với kỹthuật, công nghệhiện đại, luôn được cập nhật, bổsung kiến thức mới.
-Ngoài những kiến thức nghiệp vụcần thiết đểcó thểgiải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹnăng cần thiết khác, như kỹnăng giao tiếp khách hàng, kỹnăng xửlý tình huống, kỹnăng đàm phán… đểchất lượng phục vụkhách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chun mơn và có kỹnăng tốt sẽgiúp Ngân hàng giữchân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
- Cửnhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các Ngân hàng nước ngoài đểlàm việc và học hỏi, đây cũng được xem là một hình thức đểnhân viên ngân hàng có điều kiện và cơ hội tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm Ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệmới, tiến bộkhoa học kỹthuật mới đểcó thểnhanh chóngứng dụng, phát
huy tiến bộcơng nghệNgân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng, từ đó vềphổbiến lại cho nhân viênởbộphận liên quan .
- Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộcủa nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quảcơng việc, từ đó có chính sách khen thưởng và đào tạo phù hợp.
3.1.5. Nâng cao công tác tuyển dụng
-Đểnâng cao chất lượng tuyển dụng cần từng bước kếhoạch hóa cơng tác tuyển dụng trên cơ sởphối hợp chặt chẽtừviệc xây dựng công tác định biên phù hợp với kếhoạch kinh doanh trung hạn, xác định khoảng trống năng lực cần bổsung và kế
hoạch thực hiện công tác cán bộ, luân chuyển, điều động.
-Đưa ra các chính sách tuyển dụng ưu đãi với các chương trìnhđào tạo, chế độ phúc lợi, ưu đãi hấp dẫn trong công việc.
3.1.6. Đ ẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ N HĐT
- Các ngân hàng cần xây dựng những chiến lược Marketing phù hợp, bao gồm các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụngân hàng đến đông đảo khách hàng đểtạo điều kiện cho khách hàng làm quen với các dịch vụngân hàng và nhận thức được tiện ích của những dịch vụnày.
- Hoàn thiện Website của ngân hàng: Website thực sựlà kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quảcho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng, website cần được thiết kếcho dễsửdụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủvà được cập nhật liên tục. Từngữsửdụng phải rõ ràng, dễhiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
- Cán bộtín dụng cần chủ động tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, thường xuyên nắm bắt nhu cầu khách hàng tạo được mối quan hệtín nhiệm.
- Tổchức các buổi hội thảo khách hàng nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụhiện có và các dịch vụmới của ngân hàng.
- Tuyển cộng tác viên đi phát tờrơi giới thiệu vềngân hàng cũng nhu các sản phẩm dịch vụNHĐT, phương pháp này giúp ngân hàng tiếp cận người dân một cách nhanh chóng.
- Thường xun quảng cáo trên đài truyền hình, PR sản phẩm mới, tiếp thị để thu hút sựchú ý của khách hàng.
3.1.7. Đ ảm bảo tính cạnh tranh về giá
- Thực hiện khảo sát chi phí lãi suất, chi phí giao dịch của các ngân hàng đối thủ, có chính sách điều chỉnh phù hợp với thịtrường, thu hút khách hàng.
- Chú trọng mục tiêu thu hút khách hàng sửdụng nhằm tăng thịphần, không nên quá chú trọng đến vấn đềlợi nhuận.
3.1.8. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
-Đội ngũ nhân viên luôn hướng tới khách hàng với phương châm phục vụ khách hàng một cách tận tình và chuđáo nhất kểcảlúc đang sửdụng và sau khi sử
dụng dịch vụ.
- Xây dựng phịng chăm sóc khách hàng, nhằm thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, tiếp nhận những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng vềtất cảnhững vấn đềliên quan đến ngân hàng đểcó thểbáo cáo kịp thời với ban lãnhđạo, đưa ra những biện pháp giải quyết kịp thời.
- Ngân hàng cần có những chương trình tặng q cho khách hàng thường xuyên giao dịch, thường xuyên thăm hỏi vềcác vấn đềcá nhân như sức khỏe, sinh nhật,.. để khách hàng cảm nhận được sựquan tâm của ngân hàng dành cho họ.
- Nhân viên ngân hàng cần thường xuyên liên lạc với khách hàng của mình,đặc biệt là khách hàng mới bắt đầu sửdụng dịch vụ, đềxem cảm nhận họkhách hàng đối với ngân hàng và dịch vụcủa ngân hàng như thếnào.
- Các dịp lễtết, thực hiện các chương trình tặng quà tết, các chương trình khuyến