CHƯƠNG 2 : KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA
2.4. Quản trị Marketing
2.4.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường
Trong những năm gần đây, nhằm tạo lợi thế cạnh tranh giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển bền vững, Tổng cơng ty VIGLACERA đã chú trọng triển khai thực
37
hiện các kế hoạch thu thập thông tin thị trường và khách hàng trên 2 phương diện: Trong nước và nước ngồi. Cụ thể, Tổng cơng ty VIGLACERA đã triển khai cho các Phòng/Ban và các cơng ty con cũng như là các văn phịng đại diện tiến hành các cuộc nghiên cứu về nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp; các chiến lược kinh doanh, giá thành sản phẩm, các chương trình quảng cáo, khuyến mãi của các đối thủ cạnh tranh; phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức, sự tác động của môi trường ngành đến hoạt động sản xuất kinh doanh của TCT. Điều này giúp ban lãnh đạo Tổng công ty VIGLACERA nắm bắt được thời cơ kinh doanh, hoạch định các chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả tạo nên sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong những năm qua.
Công tác nghiên cứu thị trường này dựa trên sự phối hợp đồng bộ giữa các lãnh đạo, nhân viên nghiên cứu thuộc Tổng công ty VIGLACERA và các lãnh đạo, nhân viên tại các công ty con và các văn phòng đại diện của VIGLACERA. Việc chỉ đạo nghiên cứu được lên kế hoạch từ các phịng chức năng sau đó giao cho các Đơn vị trực thuộc thực hiện nắm bắt thị trường theo từng khu vực. Cụ thể, thống kê khách hàng tại đơn vị đang sử dụng dịch vụ của đơn vị, khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của tất cả các nhà cung cấp.
2.4.2. Quy trình định giá sản phẩm
Tổng cơng ty VIGLACERA tiến hành định giá sản phẩm theo 5 bước như sau: 1. Bước 1: Xác định mục tiêu định giá: mục tiêu định giá của Tổng công ty VIGLACERA là tăng tối đa thị phần và đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp.
2. Bước 2: Xác định nhu cầu của sản phẩm tại thị trường mục tiêu: dựa trên việc nghiên cứu thị trường, nhân viên nghiên cứu phân tích kết quả khảo sát đưa ra đồ thị cầu và xác định mức độ co giãn của cầu theo giá.
3. Bước 3: Xác định chi phí sản xuất: mỗi sản phẩm, dịch vụ mà Tổng công ty VIGLACERA cung cấp sẽ được xác định cụ thể chi phí sản xuất bao gồm: khấu hao tài sản, chi phí nguyên vật liệu, nhiên liệu, lương nhân viên, hoa hồng cho người bán, chi phí thiết bị bán hàng, cước phí vận chuyển, …
4. Bước 4: Phân tích giá sản phẩm của đối thủ cạnh tranh: Tổng cơng ty VIGLACERA phân tích giá cả của đối thủ cạnh tranh, tại thị trường Việt Nam có những cơng ty như Tập đồn Hịa Phát, Vicostone, Nhựa Tiên Phong, bằng cách cho nhân viên đi khảo sát giá sau đó so sánh đối chiếu giá cả và đặc điểm sản phẩm với nhau đồng thời khảo sát người mua để biết được giá cả và chất lượng sản phẩm của đối thủ.
38
5. Bước 5: Áp dụng phương pháp định giá: Tổng công ty VIGLACERA sử dụng phương pháp định giá phân biệt cho từng loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
6. Bước 6: Quyết định giá: mức giá cuối cùng của sản phẩm, dịch vụ mà Tổng công ty VIGLACERA cung cấp được các công ty con đề xuất và ấn định kết hợp tham khảo ý kiến ban lãnh đạo Bộ Xây dựng
Hình 2.3. Quy trình xác định giá sản phẩm của Tổng cơng ty VIGLACERA
Nguồn: Tổng công ty VIGLACERA - CTCP
2.4.3. Hệ thống kênh phân phối
Tổng công ty VIGLACERA xây dựng rất nhiều các kênh phân phối trong đó có 3 kênh phân phối chính tới khách hàng. Từ Tổng cơng ty qua nhiều kênh phân phối tới các phòng bán hàng khu vực sau đó tới khách hàng tại các đại lý hoặc cửa hàng bán lẻ, mạng lưới phân phối cung cấp rộng khắp trên địa bàn giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đồng thời giúp hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
39
Hình 2.4. Hệ thống kênh phân phối từ các Phòò̀ng Bán hàng khu vực tới Khách hàng của Tổng công ty VIGLACERA
Nguồn: Tổng công ty VIGLACERA - CTCP
Tổng công ty VIGLACERA luôn chú trọng hỗ trợ cho các đại lý, điểm bán lẻ không chỉ thông qua việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng, đa dạng mà còn thường xuyên hỗ trợ các vật dụng phục vụ bán hàng như: ô dù, biển hiệu, bảng giá niêm yết, thông báo khuyến mãi, … với tên, logo và slogan giúp nhận diện thương hiệu VIGLACERA rõ ràng. Nhờ sự hỗ trợ này, Tổng công ty VIGLACERA đã thành cơng thể hiện sự quan tâm của mình đối với hệ thống thành viên kênh phân phối, khích thích các thành viên kênh hoạt động ngày càng hiệu quả.
2.4.4. Hoạt động quảng cáo
Trong những năm qua, Tổng công ty VIGLACERA luôn chú trọng tới hoạt động quảng cáo với mức kinh phí hàng năm lên đến hàng trăm tỷ đồng thơng qua các kênh quảng cáo như truyền hình, báo chí, internet, …
- Truyền hình: Tổng cơng ty VIGLACERA thực hiện quảng cáo trên kênh truyền hình của cả nước – Đài truyền hình Việt Nam VTV và các kênh truyền hình khác với các chương trình như: quảng cáo sản phẩm, hoạt động xã hội do VIGLACERA tài trợ, các ưu đãi, khuyến mại, …
- Báo chí (báo mạng và báo truyền thống): với tính phổ biến và khả năng tiếp cận cao, báo chí cũng là một trong những kênh truyền thông được Tổng công ty VIGLACERA chú trọng quan tâm và đầu tư.
40
- Facebook: fanpage chính thức của Tổng cơng ty VIGLACERA với tên gọi “Viglacera” luôn cập nhật kịp thời các chương trình, chính sách khuyến mại đến từ VIGLACERA đồng thời là một trong những nơi khách hàng có thể được hỗ trợ giải quyết thắc mắc, khiếu nại nhanh nhất.
- Website: trang web của Tổng công ty VIGLACERA có địa chỉ là http://www.viglacera.com.vn/ với thiết kế màu trắng và xanh chủ đạo cung cấp toàn bộ thông tin về doanh nghiệp một cách nhanh nhất và chi tiết nhất với 9 đề mục nội dung, bao gồm: trang chủ, giới thiệu, tin tức, vật liệu xây dựng, bất động sản, quan hệ cổ đông, hệ thống đại lý, liên hệ và online shop. Tại trang web Tổng công ty VIGLACERA, khách hàng không chỉ cập nhật được các hoạt động, chương trình khuyến mại của VIGLACERA mà cịn có thể đăng ký dịch vụ online, báo hỏng dịch vụ hay liên hệ nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Radio: với chi phí thấp và tính linh hoạt địa lý cao, radio là một trong những kênh được Tổng công ty VIGLACERA chọn để thực hiện các hoạt động quảng cáo. - Hoạt động ngồi trời: Tổng cơng ty VIGLACERA đặt các biển quảng cáo, sologan rộng khắp các điểm cung cấp sản phẩm, dịch vụ, các ngã tư, khu vực gần trường học nơi đơng người qua lại giúp tạo hình ảnh quen thuộc với người tiêu dùng.
2.4.5. Chăm sóc khách hàng
Một trọng những vấn đề mà Tổng công ty VIGLACERA ln chú trọng chính là cơng tác chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp áp dụng nhiều chính sách nhằm hỗ trợ khách hàng như: hướng dẫn khách hàng mới về các thông tin của sản phẩm, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khi sản phẩm gặp lỗi hay chất lượng có vấn đề, giải quyết các khiếu nại của khách hàng,…
Để phục vụ cho việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng, Tổng công ty VIGLACERA đã đưa ra các thông tin hướng dẫn về cách sử dụng, liên hệ chọn sản phẩm, thông tin chi tiết giá thành sản phẩm, ... trên các kênh truyền thơng của mình. Hiện tại, TCT đang cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các kênh sau:
- Page “Viglacera” và website “Tổng công ty VIGLACERA”: cung cấp và cập nhật tồn bộ các thơng tin về Tổng công ty VIGLACERA. Không chỉ cung cấp đầy đủ, chi tiết về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đây còn là nơi lắng nghe và xử lý mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng và hỗ trợ giải quyết online.
- Kênh tổng đài: các số tổng đài được triển khai với mục đích hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất có thể. Cụ thể, khách hàng sử dụng dịch vụ của Tổng công ty VIGLACERA cần hỗ trợ có thể liên hệ tổng đài hotline: 1900 0136
41
Bảng 2.4. Chi phí chăm sóc khách hàng
của Tổng công ty VIGLACERA - CTCP giai đoạn 2016 - 2020
Năm Chi phí chăm sóc khách hàng (tỷ đồng) Tăng trưởng (%)
Nguồn: Tổng cơng ty VIGLACERA
Bảng 2.4 cho thấy chi phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng của Tổng cơng ty VIGLACERA tăng giảm qua các năm. Cụ thể, chi phí chăm sóc khách hàng tăng từ 483 tỷ đồng năm 2016 lên 495 tỷ đồng năm 2017 tức tăng 2,4% so với năm 2016. Tuy nhiên sang năm 2018 chi phí giảm từ 495 tỷ đồng năm 2017 xuống 491 tỷ đồng năm 2018 tức giảm 0,8% so với năm 2017. Sang đến năm 2019 thì chi phí chăm sóc khách
hàng đã tăng từ 491 tỷ đồng lên mức 501 tỷ đồng. Năm 2020 vừa qua chi phí chăm sóc
khách hàng đã giảm xuống cịn 499 tỷ đồng Chi phí chăm sóc khách hàng ở đây bao gồm chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng, tặng quà khách hàng thân thiết, chi cho việc liên lạc với khách hàng, ...