2.8.Lƣợc khảo tài liệu
Nhóm tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (tháng 02 năm 2013), “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Mục tiêu nghiên cứu của nhóm tác giả là tìm hiểu và tổng hợp các mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984); mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985); mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
(1990); mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992); mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997); mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) và mơ hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002). Việc tổng hợp và phân tích các mơ hình này cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào từng loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian và nhu cầu khách hàng.
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2015) với nghiên cứu “Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Nội dung bài viết của nhóm tác giả nhấn mạnh các ưu điểm của thị trường thẻ khơng những thơng qua lợi ích mang lại cho chủ thẻ mà cịn khẳng định thơng qua việc thu hút vốn nhàn rỗi từ dân cư. Nhóm tác giả cũng nhận định rằng những ngân hàng thành công đối với thị trường thẻ chắc chắn sẽ có được vị thế nhất định trong hoạt động tín dụng trong tương lai. Mơ hình nghiên cứu theo phương pháp xây dựng một bảng câu hỏi thông qua thang đo lường thái độ (attitudes scales) bằng thang điểm Likert với 5 sự lựa chọn để đo lường những nhân tố tác động: ý định và quyết định sử dụng thẻ ghi nợ. Địa bàn tiến hành thu thập dữ liệu là dân cư thuộc Thành phố Đà Nẵng và Quảng Nam, người tham gia trả lời bảng câu hỏi có độ tuổi từ 18 đến 60.
Lê Trường Khanh (2014), luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú”. Mục tiêu nghiên cứu của tác giả là vận dụng các lý thuyết khoa học về mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải. Tác giả xây dựng các biến khảo sát về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú và sử dụng công cụ hỗ trợ SPSS để làm rõ ý nghĩa các biến kiểm định được phân tích, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại doanh nghiệp tư nhân VL.Vương Phú.
Điểm khác của luận văn: Thông qua những thành quả và khắc phục những
hạn chế từ các cơng trình nghiên cứu trước đây, dựa vào những biến động của thị trường và xã hội, tác giả muốn đào sâu nghiên cứu khi đứng dưới góc độ cảm nhận sự hài lịng của khách hàng. Để từ đó, đưa ra những kiến nghị và giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát tiển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam. Đồng thời, nhằm gia tăng khả năng thanh toán qua thẻ ATM, tiến đến một tương lai khơng dùng tiền mặt và góp phần gia tăng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam.
CHƢƠNG 3. ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
ATMTẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TÂY NAM
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam(BIDV)Chi nhánh Tây Nam Chi nhánh Tây Nam
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Theo quyết địn số 977/QĐ - HĐQT ngày 8/10/2010 của Hội đồng quản trị BIDV, Ngân hàng TMCP Đầu từ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/11/2010 trên cơ sở nâng cấp từ Phòng giao dịch Vị Thanh trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hậu Giang. Để đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh tại thành phố Cần Thơ, Hội đồng quản trị BIDV quyêt định điều chuyển nguồn nhân lực của chi nhánh Tây Nam tại Hậu Giang để thành lập chi nhánh Tây Nam tại thành phố Cần Thơ, địa chỉ: 53-53A, Võ Văn Tần, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ vào ngày 18/5/2004 (Quyết định số 863/QĐ - HĐQT BIDV ngày 21/04/2014). Với vai trò là chi nhánh cấp 1 được điều hành trực tiếp bới BIDV, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam đã không ngừng đổi mới, lớn mạnh từng ngày và đã có những đóng góp đáng kể vào q trình phát triển kinh tế của thành phố Cần Thơ.
3.1.2.Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu
Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy dịnh của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước
3.1.3.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Cơ cấu tổ chức của BIDV Tây Nam nói riêng và của cả hệ thống BIDV nói chung kể từ ngày 26/06/2014 sẽ vận hành theo mơ hình tổ chức mới theo Quyết định số 1449/QĐ - HĐQT ngày 26/06/2014 của TGĐ Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Theo mơ hình này thì tổ chức của Ngân hàng chia làm 4 khối: khối quản lý khách hàng, khối quản lý rủi ro, khối tác nghiệp và khối quản lý nội bộ. Trong đó:
- Khối quản lý khách hàng gồm 02 phòng là phòng quản lý khách hàng doanh nghiệp và phòng quản lý khách hàng cá nhân.
- Khối quản lý rủi ro gồm 01 phòng là phòng quản lý rủi ro.
- Khối tác nghiệp gồm 03 phịng là phịng quản trị tín dụng, phịng Giao dịch khách hàng, Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ.
- Khối quản lý nội bộ gồm 03 phòng là phòng kế hoạch tổng hợp, phịng tài chính kế tốn và phịng tổ chức hành chính. Giám đốc PHĨ GĐ (Khối trực thuộc) PGD Tây Đơ PHĨ GĐ (Khối tác nghiệp) Phịng TCHC QL Chung (Khối NB, RR) Phịng TCKT PHĨ GĐ (Khối QL KH) Phịng KHTH Phịng QL & DVKQ Phịng Phịng Phịng Phịng Phịng QTTD GDKH QL QL QL RRTD KHCN KHDN
3.1.3.1.Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức
(Nguồn: Phòng quản trị tin dụng, Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Tây Nam) Hình
3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam
3.1.3.2.Chức năng nhiệm vụ của các phịng ban
Giám đốc:
- Điều hành tồn bộ hoạt động của chi nhánh theo chức năng và nhiệm vụ, phạm vi của chi nhánh.
- Có quyền quyết định chính thức cấp cho một hạn mức vay nhất định. - Có quyền quyết định tổ chức bổ nhiệm, miễn nhiệm, kỷ luật hay nâng lương các cán bộ công nhân viên trong đơn vị, ngoại trừ kế tốn trưởng.
- Phân cơng nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phậm và nhận thông tin hồi từ các phòng ban của chi nhánh,…
- Trực tiếp chỉ đạo phân cơng nhiệm vụ cho các Phó giám đốc.
- Có trách nhiệm hỗ trợ GĐ trong việc tổ chức điều hành mọi hoạt động chung của toàn chi nhánh, chịu trách nhiệm theo từng khối công việc được Giám đốc giao cụ thể từng thời kỳ.
Phòng giao dịch (PGD)
- Có chức năng nhiệm vụ tương tự phịng quản lý khách hàng doanh nghiệp và cá nhân trong giới hjan tín dụng quy định tại BIDV và Chi nhánh giao cho.
- Thực hiện việc giải ngân vốn trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt. Lưu trữ hồ sơ tín dụng như chức năng phịng quản trị tín dụng.
- Mở tài khoản tiền gửi, chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu của khách hàng về tài khoản hiện tại và tài khoản mới.
- Thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền cho khách hàng. - Tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng.
- Thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng.
Phịng tổ chức hành chính (Phịng TCHC)
- Phổ biến, quán triệt các văn bản quy định, hướng dẫn và quy trình nghiệp vụ liên quan đến cơng tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực của Nhà nước và của BIDV đến toàn thể cán bộ nhân viên trong chi nhánh.
- Quản lý cán bộ, tiền lương, giải quyết chế độ chính sách liên quan đến quyền và nghĩa vụ người lao động theo qui định của Nhà nước của BIDV.
- Xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và quản lý lao động, tổ chức triển khai thực hiện và quản lý công tác thi đua khen thưởng của chi nhánh theo quy định.
- Thực hiện công tác văn thư, quản lý, sử dụng con dấu của chi nhánh theo đúng quy định của pháp luật và BIDV. Thực hiện công tác hậu cần đảm bảo cơng cụ, phương tiện là việc an tồn lao động cho cán bộ công nhân viên, đảm bảo mơi trường làm việc văn mình, sawjch đẹp. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh.
Phịng tài chính kế tốn (Phịng TCKT)
- Quản lý và thực hiện cơng tác hạch tốn kế tốn chi tiết, kế tốn tổng hợp. - Thực hiện cơng tác hậu kiểm đối với hoạt động TCKT của chi nhánh. - Đầu mối phối hợp với các phịng liên quan để xây dựng và trình kế hoạch tài chính, tài sản, kế hoạch quỹ thu nhập hàng năm theo quy định.
- Theo dõi quản lý tài sản (giá trị), vốn và các quỹ của chi nhánh. - Thực hiện nghĩa vụ với Ngân sách. Lập quyết tốn tài chính của chi nhánh.
- Thực hiện việc kiểm soát, lưu trữ, bảo quản, bảo mật các loại chứng từ, sổ sách kê toán theo quy định của Nhà nước.
- Phối hợp các đơn vị thực hiện công tác kiểm tra, phục vụ các đoàn kiểm tra, thanh tra, phối hợp các đơn vị phục vụ công tác kiểm toán độc lập.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh.
Phòng kế hoạch - tổng hợp (Phịng KHTH)
- Thu thập thơng tin phục vụ công tác kế hoạch tổng hợp.
- Tham mưu xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh.
- Đầu mối tổng hợp báo cáo sơ kết, tổng kết hoạt động, đánh giá kết quả hoàn thanh kế hoạch kinh doanh và kết quản quản trị điều hành của chi nhánh (tháng, quý, năm), lập báo cáo phục vụ giao ban cụm, khu vực.
- Đề xuất các biện pháp chỉ đạo hoặc điều chỉnh chỉ tiêu kế hoạch.
- Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, phát triển mạng lưới và quản trị điều hành của các chi nhánh theo các chỉ tiêu, tiêu chí và hướng dẫn của BIDV.
- Xây dựng mục tiêu, kế hoạch, tiến độ phấn đâu lên hạng của chi nhánh. - Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng và trình Giám đốc chi nhánh giao hạn mức mua bán ngoại tệ cho các phịng có liên quan.
- Chịu trách nhiệm quản lý các hệ số an toàn trong hoạt động kinh doanh đảm bảo khả năng thanh toán, trạng thai ngoại hối của chi nhánh. Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy trình về cơng tác nguồn vốn tại chi nhánh.
- Lập báo cáo, thống kê phục vụ quản trị điều hành theo quy định.
- Đầu mối phối hợp giải quyết các quyền và nghĩa vụ khi có quyết định chấm dứt hoạt động của phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh.
Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ (Phòng QL & DVKQ)
- Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất (nhập) quỹ.
- Chịu trách nhiệm: đề xuất, tham mưu với giám đốc về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ an ninh tiền tệ, phát triển các dịch vụ về kho quỹ, đảm bảo an toàn về tài sản của chi nhánh.
- Quản lý thu (chi), phối hợp chặt chẽ với phòng Giao dịch khách hàng. Trực tiếp thực hiện các giao dịch thu chi tiền mặt phục vụ khách hàng theo quy định.
Phịng Quản trị tín dụng (Phịng QTTD)
- Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của chi nhánh.
- Thực hiện tính tốn trích lập dự phịng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của phòng quản lý khách hàng theo đúng quy định của BIDV, gửi kết quả cho phịng quản lý rủi ro để thực hiện rà sốt, trình cấp có thẩm quyền quyết định.
- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phịng, tn thu đúng quy trình kiểm sốt nội bộ trước khi giao dịch thực hiện. Giám sát khách hàng tuân thu các điều kiện của hợp đồng tín dụng.
- Đầu mối lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và tài sản đảm bảo nợ, quản lý thông tin và lập các loại báo cáo, thống kê về quản trị tín dụng theo quy định.
Phịng Giao dịch khách hàng (Phòng GDKH)
- Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng.
- Thực hiện cơng tác phịng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và BIDV, phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp. Chịu trách nhiệm:
- Kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ, đúng đắn của các chứng từ giao dịch. - Thực hiện đúng các quy định, quy trình nghiệp vụ, thẩm quyefn và các quy định về bảo mật trong mọi hoạt động giao dịch với khách hàng.
- Thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất một giao dịch với khách hàng.
- Chịu trách nhiệm hồn tồn về việc tự kiểm tra tính tuân thủ các quy định của Nhà nước và của BIDV trong hoạt động tác nghiệp của phịng, đảm bảo an tồn về tiền và tài sản của ngân hàng và khách hàng.
Phịng quản lý rủi ro tín dụng (Phịng QL RRTD)
a. Cơng tác quản lý tín dụng
- Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng: Phổ biến các văn bản chỉ đạo, quy chế, quy trình, chính sách tín dụng, chính sách khách hàng do BIDV ban hành…
- Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của chi nhánh; duy trì và áp dụng hệ thống đánh giá, xếp hạn tín dụng vào việc quản lý danh mục.
- Đầu mối nghiên cứu, đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh hạn mức, cơ cấu, giới hạn tín dụng cho từng ngành, từng nhóm và từng khách hàng phù hợp với chỉ đạo của BIDV và tình hình thực tế tại Chi nhánh.
- Giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phịng rủi ro; tổng hợp kết quả phân loại nợ và trích lập dự phịng rủi ro gửi Phịng tài chính kế tốn để lập cân đối kế toán theo quy định.
b. Cơng tác quản lý rủi ro tín dụng
- Tham mưu, đề xuất xây dựng các quy định, biện pháp quản lý rủi ro tín dụng: Phổ biến các quy định của BIDV và đề xuất xây dựng các văn bản hướng dẫn về quản lý, đánh giá, định hạn rủi ro tín dụng. Trình lãnh đạo cấp tín dụng/ bảo lãnh cho khách hàng: Nhận và xử lý kịp thời hồ sơ đề xuất tín dụng đối với khách hàng, dự án từ các phịng liên quan.
- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc thiết lập, vân hành, thực hiện và kiểm tra, giám sát hệ thống quản lý rủi ro của Chi nhánh.
c. Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp